همهٔ سازمان‌ها، فارغ از کوچکی و بزرگی‌شان، دارای فرایند‌هایی هستند که قابلیت بهبود دارند؛ ولی مشکل این‌جا است که بسیاری از آن‌ها به متخصصینِ فرایندی که بتوانند این کار را برای آن‌ها انجام دهند، دسترسی ندارند. بهره‌برداری از ابزار‌های مدیریت فرایندهای کسبوکار (BPM) می‌تواند کمک سازمان باشد؛ اما خلاقانه‌ترین و بهترین نرم‌افزار‌های دنیا هم بدون یک دانش اولیه و درک درست نمی‌توانند تغییر معناداری را به وجود آورند.
دانستن دربارهٔ آن‌چه که موجب کارآیی یک BPM قوی است می تواند به شما در تصمیم گیری آگاهانه تر در راستای افزایش بهره وری فرایند کمک کند.
یک نقطهٔ شروع خوب این است که بفهمیم یک چرخهٔ معمول مدیریت فرایندهای کسبوکار (چرخه BPM) چگونه کار می‌کند.
مراحل چرخهٔ BPM
نسخهٔ سادهٔ چرخهٔ BPM شامل این مراحل است: مدل‌سازی، استقرار، اجرا، پایش و بهینه‌سازی.
در ادامه نگاهی عمیق‌تر به این نسخهٔ ساده از چرخهٔ BPM انداخته‌ایم.
مراحل چرخهٔ BPM
برقراری توازن بین استراتژی و برنامه‌ریزی
اولین سطح از چرخهٔ BPM شامل فهمی عمیق از نحوهٔ تراز شدن فرایند‌ها با زنجیرهٔ ارزش است.
فعالیت‌های معمولی که در این مرحله قرار دارند به شرح زیر هستند:
- پروفایل‌سازی از سازمان
- شناسایی فرایندهای اولیه، فرایندهای پشتیبان و فرایندهای مدیریتی
- تعیین شاخص‌های کلیدی عملکرد یا KPIها
- آماده‌سازی برای تحلیل فرایند
فرایندهای اولیه، هستهٔ عملیاتی سازمان هستند. فرایند‌هایی که ارتباطی مستقیم با ارزش خلق شده برای مشتریان سازمان دارند. همهٔ فرایند‌هایی که به نوعی به طراحی، ساخت و فروش محصولات یا ارائهٔ خدمات به مشتریان ارتباط دارند، باید به عنوان فرایندهای اولیهٔ سازمان در نظر گرفته شوند.
فرایندهای ثانویه پشتیبان فرایندهای اولیهٔ سازمان هستند. به طور مثال فرایندهای منابع انسانی، مدیریت فناوری اطلاعات، تدارکات، مدیریت اداری و فرایند‌هایی از این دست.
فرایندهای مدیریتی شامل فرایندهای ناظری است که بر فرایندهای اولیه و ثانویه نظارت می‌کنند. این فرایندهای نظارتی معمولاً برای منطبق کردن فرایندهای اولیه و ثانویه با اهداف مالی و عملیاتی سازمان به اجرا در می‌آیند. فرایندهای مدیریتی هم‌چنین شامل فعالیت‌هایی هستند که بر انطباق فرایند‌ها با دستورالعمل‌های مقرراتی نظارت می‌کنند.
تحلیل فرایند
در مرحلهٔ تحلیل فرایند، فرایند باید در خلال اجرا مورد مشاهده قرار بگیرد تا به یک تصویر کلی از عملکرد آن دست یافت. در صورت الزام به اعمالِ تغییرات مؤثر تحلیل فرایند باید از مدل سازی پیشی بگیرد.
بر اساس ماهیت فرایند‌ها انتخاب روش تحلیل آن‌ها ممکن است کمی یا کیفی باشد. به طور کلی اگرچه تحلیل فرایند به بررسی عملکرد فرایند می‌پردازد اما از نتایج آن می‌توان به مستند‌سازی فرایند و رسیدن به یک تصویر کلی از نحوهٔ اجرای فرایند اشاره کرد.
طراحی فرایند
مشاهدات به دست آمده از مرحلهٔ تحلیل فرایند در مرحلهٔ طراحی فرایند به‌کار گرفته می‌شوند. در این مرحله ما باید نسبت به جزئیات گلوگاه‌ها، کندی‌ها و تاخیر‌ها آگاه باشیم.
مهم‌ترین پرسشی که در این مرحله باید به آن پاسخ داد این است که آیا فرایند باید حفظ شود و یا باید برای رفع مشکلاتِ شناسایی شده بازطراحی شود؟ بسته به پاسخی که می‌دهیم احتمالاً یکی از راه‌های زیر را خواهیم رفت:
- بهبود مستمر فرایند برای مواقعی که ساختار فعلی فرایند مورد پذیرش است و مشکلات را می‌توان به تناوب حل کرد
- بازطراحی در مواقعی که مشکلات ساختاری هستند و فرایند موجود نیاز به مدل‌سازی مجدد داشته باشد.
پس از این که مدل‌سازی فرایند تکمیل شد رویه‌های جدیدی باید به تصویب برسند. طرحی برای استقرار برنامه‌ریزی می‌شود تا اطمینان حاصل شود که مجریان فرایندهای مربوطه برای تغییراتِ پیش رو آموزش دیده و مسیر حرکت هموار شده باشد.
استقرار فرایند
وقتی به سراغ استقرار یک فرایند تازه طراحی شده می‌رویم دو راه برای اجرا داریم: استقرار سیستمی و غیرسیستمی.
انتخاب بین این دو روش بستگی به ماهیت فرایند کسبوکار و منابع در دسترس سازمان دارد.
با این حال، هدف یکی است: به جریان انداختن گردش کار طراحی شده در مرحله قبلی.
پایش فرایند
در این مرحله، شاخص‌های کلیدی عملکرد را که از پیش شناسایی کرده‌ایم به کار گرفته و فرایند‌ها را بر اساس آن‌ها می‌سنجیم تا میزان هم‌ترازی فرایند‌ها را با اهداف بنیادی سازمان مشخص کنیم. این مرحله معمولاً شامل ردیابی، اندازه‌گیری و کنترل مداوم است.
تعدادی از شاخص‌های کلیدی عملکردِ معمول شامل مدت زمان اجرای فرایند، هزینهٔ فرایند، ظرفیت و یا میزان توان تولیدی فرایند و خطاها یا مشکلاتی است که به صورت مستقیم بر روی رضایت‌مندی مشتریان سازمان اثر دارند.
اطلاعات به دست آمده در خلال پایش فرایند می‌تواند معیاری برای ما در دو موضوع باشد: یکی این که آیا فرایند به تغییرات یا اصلاحاتی نیاز دارد یا خیر و دیگری این که در صورت تصمیم به بازطراحی فرایند معیار مناسبی برای انطباق فرایند با اهداف سازمانی در دست داریم.
پالایش فرایند
در مرحلهٔ پالایش فرایند، باید با اعمال تغییرات به دقت سنجش‌شده بر رفع شکاف میان عملکرد فعلیِ فرایند و حد مطلوبِ فرایند که در مرحلهٔ مدل‌سازی انعکاس یافته است متمرکز شویم.
چرخهٔ BPM بر مفهوم «بهبود پیوستهٔ فرایند» استوار است. این چرخه با تلاش سازمان برای افزایش کارایی و تقویت رشد تکرار می شود.
