پیش از صحبت دربارهٔ انواع مختلف شاخص‌های ارزیابی عملکرد فرایند باید به تفاوت‌های بنیادین میان شاخص‌های استراتژیک عملکرد فرایند و شاخص‌های عملکرد فرایند بپردازیم:
فهرست مطالب
انواع شاخص‌های عملکرد فرایند
شاخص‌های عملکرد فرایند را که شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPIها) نیز می‌نامند، با ارزیابی عملکرد و میزان دستیابی به اهداف، بر نحوهٔ انجام کار‌ها تمرکز دارند.
این شاخص‌ها اغلب به وسیلهٔ یک نسبت عددی نمایش داده می‌شوند و معمولاً روند کلی فرایند یا بخشی از آن را ارزیابی می‌کنند.
«شاخص‌های استراتژیک عملکرد فرایند» به این دلیل به این نام خوانده می‌شوند چون نشان می‌دهند که آیا سازمان در دستیابی به اهداف تعیین شده توسط مدیران ارشد خود موفق بوده است یا خیر. ابزاری که به طور گسترده برای تعیین این اهداف مورد استفاده قرار می‌گیرد ابزار اجرای استراتژی «کارت امتیازی متوازن» است.
نمونه‌ای از کارت امتیازی متوازن
انواع شاخص‌های عملکرد فرایند
- شاخص‌های کارایی
- شاخص‌های اثربخشی
- شاخص‌های ظرفیت
- شاخص‌های بهره‌وری
- شاخص‌های کیفیت
- شاخص‌های سودآوری
- شاخص‌های رقابت‌پذیری
- شاخص‌های ارزش
شاخص کارآیی در مقایسه با شاخص اثربخشی
اثربخشی نسبت میان نتیجهٔ مورد انتظار و نتیجهٔ حاصل شده است: بهترین راه برای رسیدن حد بالای این شاخص دستیابی به نتایج مورد انتظار است.
کارآیی نسبت میان نتایج به دست آمده و منابع استفاده شده برای حصول این نتایج را نشان می‌دهد؛ دستیابی به بهترین نتایج با حداقل استفاده از منابع بهترین حالت شاخص کارآیی است.
می‌توان گفت که در کارآیی برای حصول بهترین نتیجه باید از حداقل منابع استفاده کرد. و این بعنی تمرکز بر فرایند و منابع مورد استفاده آن، به عنوان مثال کاهش هزینه‌ها. اثربخشی اما بر محصول و نتایج حاصله تمرکز دارد و می‌تواند از طریق افزایش سود منافع بیشتری برای سازمان به ارمغان بیاورد.
شاخص‌های ظرفیت
نسبت میان ظرفیت بالقوهٔ تولید و زمان صرف شده برای آن است. به عنوان مثال شرکت سازندهٔ خودرویی ظرفیت تولید ۲۰۰ دستگاه خودرو در ماه را دارد.
شاخص‌های بهره‌وری
نسبت میان خروجی حاصل شده از یک ردیف شغلی و منابع استفاده شده برای این خروجی است. به عنوان مثال یک کارگر در یک ساعت می‌تواند ۲۰ متر مربع کف یک پروژه ساختمانی را کاشی‌کاری کند و کارگر دیگری تنها موفق به کاشی کاری ۱۷ متر مکعب در این زمان می‌شود. بنابراین کارگر دوم بهره‌وری کم‌تری از اولی دارد.
شاخص‌های کیفیت
رابطهٔ میان کل خروجی (کل تولید) و خروجی مناسب و قابل استفاده بدون احتساب تولیدات خراب و معیوب است. به عنوان مثال ۹۸۰ قطعه سالم از هر ۱۰۰۰ قطعه تولید شده شاخص ۹۸ درصدی انطباق با شاخص کیفیت را نمایش می‌دهد.
شاخص‌های سودآوری
درصد میان سود و کل فروش است. مثال: یک شرکت ۲۰۰ هزار دلار کالا فروخته است و ۲۰ هزار دلار سود داشته است. پس سودآوری آن ۱۰ درصد است.
شاخص‌های بازگشت سرمایه ROI
درصد میان سود و سرمایه‌گذاری صورت گرفته در سازمان است. به عنوان مثال شرکت ذکر شده در مثال قبل ۲۰ هزار دلار سود از ۵۰۰ هزار دلار سرمایه‌گذاری خود به دست آورده است. به این ترتیب نرخ بازگشت سرمایهٔ آن ۴ درصد است.
شاخص‌های رقابت‌پذیری
رابطهٔ میان شرکت و رقبا را نشان می‌دهد. برای این شاخص به طور معمول به «سهم بازار» اشاره می‌شود.
شاخص‌های اثربخشی
اثربخشی ترکیبی از کارآمدی و کارآیی است.
شاخص ارزش
عبارت است از رابطهٔ میان ارزش درک شده از چیزی که به دست آورده می‌شود (مانند محصول) و زمانی که برای به دست آوردن آن صرف می‌شود.
بیشتر بخوانید: اینفوگرافی انواع شاخص‌های کلیدی عملکرد مدیریت فرایندهای کسب و کار
چرا از شاخص‌های عملکرد فرایند استفاده می‌کنیم؟
- شاخص‌ها، اطلاعاتی که مدیریت برای تحلیل هر مرحله از فرایند نیاز دارد را در اختیار آنها قرار می‌دهد.
- شاخص‌ها باعث افزایش دقت در تصمیم‌گیری‌های مدیریتی می‌شوند.
- شاخص‌ها باعث تحقق اثربخشی و کارآیی بیشتر در فرایند می‌شوند.
- شاخص‌ها سرعت، درک بهتر و شفافیت بیشتر در مورد نتایج را به ارمغان می‌آورند.
- شاخص‌های عملکرد فرایند معیاری برای اندازه‌گیری تعالی سازمان است.
- به خلق یک داشبورد همه جانبه با همهٔ اطلاعات در دسترس کمک می‌کند.
مفاهیم کلی شاخص‌های عملکرد فرایند
نمایه‌ها: عددی که عملکرد یک فرایند را در یکی از شاخص‌های عملکرد فرایند نشان می‌دهد.
اهداف: مقادیری که به وسیلهٔ شاخص‌های عملکرد فرایند برای یک دورهٔ از پیش تعیین‌شده هدف‌گذاری شده‌اند.
محدوده انحراف: محدوده انحراف نشان می‌دهد که اگر به اهداف تعیین شده نرسیم، نتیجه مورد نظر چه قدر از هدف مورد نظر انحراف دارد.
اهمیت استفاده از شاخص‌های عملکرد فرایند
شاخص‌های عملکرد فرایند به منظور رصد فعالیت‌های سازمان مورد استفاده قرار می‌گیرند. مانند: پایش مستمر و دنبال کردن روند کسب‌و‌کار، جمع‌آوری اطلاعات مربوطه و دسترس‌پذیر کردن این اطلاعات به شیوه‌ای سهل‌الوصول به نحوی که مدیران بتوانند آنها را مطالعه کرده و بر اساس آنها تصمیم درست را بگیرند.
این شاخص‌ها به نوبه خود برای فرایند اثربخشی و کارایی را به همراه دارند و به واسطهٔ آنها می‌توان نتایج مثبتی برای سازمان یا شرکت خود متصور بود.
شاخص‌های عملکرد فرایند عناصری حیاتی در «مدیریت فرایندهای کسب‌و‌کار» BPM – هستند. زیرا اطلاعات مورد نیاز از کسب و کار را به منظور تحلیل فرایند‌ها و جهت بهبود مستمر آنها آشکار می‌سازند تا به واسطهٔ آن بتوان به اهداف ملموس استراتژیک کسب و کار رسید.
داشبوردهای مدیریت و شاخص‌های عملکرد فرآیند
داشبورد مدیریت، یک محیط نمایش بصری با امکان درک آسان و سریع برای نمایش شاخص‌های کلیدی عملکرد – KPI سازمان است. سازمان با کمک داشبوردها می‌تواند دریابد عملکردش در مسیر دستیابی به اهداف تجاری تبیین شده قرار دارد یا خیر.
