۱۰ ویژگی و قابلیت نرم افزار مدیریت گردش کار
برای گرفتن اون تائیدیه کجای کاریم؟
من یک ایمیل فرستادم، خوندیش؟
میشه اون سند رو دوباره برام بفرستی؟
اینها گفته‌های متداولی هست که در هر سازمانی شنیده می‌شود. گردش کارهایی که به صورت دستی از طریق ایمیل انجام می‌شوند سردرگمی های زیادی به بار می‌آورند. خیلی سخت است که متوجه بشویم کارها در چه مرحله‌ای قرار دارند و چه کاری باید در مرحله بعد انجام شود.
ولی شنیدن این جملات در یک سازمان مدرن دیگر به هیچ عنوان پذیرفته نیست. زیرا گردش‌کارهای دستی باعث بدگمانی و ناامیدی هستند، در صورتی که مشکل اصلی فقدان سیستم‌های کارآمد است.
سازمانهای موفق گردش کارشان را به طور کارآمد مدیریت می‌کنند. وقتی هسته عملیات یک سازمان به طور شفاف تعریف شده باشد و با دقت اجرا شود، سازمان به طور روان به پیش می‌رود و می‌تواند روی حل مسائلی مهم‌تر از پیدا کردن ایمیلهای قدیمی تمرکز کند.
فهرست مطالب
مدیریت گردش کار چیست؟
مدیریت گردش کار عبارت است از ایجاد و بهینه سازی مسیرهای گردش داده در سازمان، تا موارد و کارهای داخل یک فرایند معین و از پیش تعیین‌شدهٔ سازمان به درستی تکمیل شوند. مدیریت گردش کار شامل پیدا کردن وظایف تکراری، جز به جز معین کردن گردش کار در یک وضعیت مطلوب، اتوماسیون (خودکارسازی) فرایند و شناسایی گلوگاه‌ها و حوزه‌های قابل بهبود است.
مؤلفه‌های اصلی گردش کار
یک گردش کار از سه مؤلفه اصلی تشکیل می‌شود.
۱. مراحل از پیش تعریف شده
مراحل یا ایستگاه‌های گردش‌کار، چهارچوبی از پیش تعریف شده از وظایف در گردش کار هستند. آنها آنچه در هر سطح از گردش کار اتفاق می افتد را تا نقطه پایان شفاف می‌کنند. بسته به ماهیت گردش کارهای مختلف مختلف این مراحل میتوانند دستی یا خودکار باشند.
مراحل در یک گردش کار میتوانند خطی، انشعابی و یا ترکیبی از هر دو باشند.
۲. ذینفعان
ذینفعان افرادی هستند که برای اجرای وظایف خاصی در گردش کار مسئول هستند.
آنها میتوانند در یک مرحله از گردش کار، گروهی از مراحل و یا کل گردش کار مسئولیت داشته باشند.
در برخی گردش کارها، مراحل به طور کامل خودکارسازی شده است و موجب می‌شود که ذینفعان کمتر فعال باشند. ذینفعان فقط زمانی به گردش کار وارد می‌شوند که شرایط خاصی رخ داده باشد و یا مشکلی پیش آمده باشد.
۳. شرط‌ها
شرط‌ها همان قوانین گردش کار هستند. این قوانین تعیین می‌کنند که چه وقت یک مرحله از گردش‌کار کامل شده است و مرحله بعدی چه باید باشد. شرط‌ها برای گردش کارهای از نوع تاییدی بسیار پرکاربرد هستند چرا که از برخی مراحل بر اساس اطلاعات صرفنظر می‌شود.
مثالی از یک گردش کار
مثالی از یک گردش کار
سه بهروش اصلی مدیریت گردش کار
مدیریت گردش کار عملی اجرایی در سطح کل شرکت یا سازمان است، که باید در اولویت کار همه رهبران سازمان باشد. اینجا به سه رویه اصلی که مدیریت گردش کار دنبال میکند اشاره می‌کنیم.
۱. گردش کارهای به طور شفاف تعریف شده
اغلب صدها گردش کار در هر تیم و سازمان وجود دارد. این گردش کارها در میان ابزارها و کارمندان مختلف سازمان پنهان شده‌اند. نشانه یک مدیریت گردش کار خوب اینست که همه سازمان از همه گردش کارها با خبر باشند.
هیچ الزامی نیست که همه گردش‌کارها خودکارسازی شوند، ولی حتماً تمام گردش‌کارها باید مستند سازی شوند. با مستند‌سازی گردش‌کارها حتی هنگام به جریان انداختن دستی آنها، می‌توانید مطمئن باشید که دیگر هنگام تصمیم برای اتوماسیون گردش کارها لازم نخواهد بود که میان صدها ایمیل و صفحات سیستم‌های نرم‌افزاری بگردید تا تازه گردش کارهای خود را پیدا کنید و آمادهٔ پذیرش اتوماسیون شوید.
برخی از گردش کارها به طور شفاف تعریف شده و قابل مشاهده‌اند و برخی نیستند. ولی شما باید به طور مستمر تلاش کنید تا آنها را شناسایی و مستند سازی کنید.
۲. گردش کارهای اولویت‌بندی‌شده و کارآ
گردش کارهای با تقدم بالای شما باید در بهترین شرایط اجرا شوند. آنها باید ناب، چابک و هدفگرا باشند.
برای مثال، گردش کارهای مربوط به مشتری مثل پردازش‌های فروش و تاییدیه‌های تخفیف، و یا گردش کار مربوط به کارکنان مثل استخدام، جذب و پذیرش سازمان (Onboarding) نیروی جدید باید دارای اولویت بالایی برای شما باشند. اینها گردش کارهایی حیاتی هستند که تاثیر زیادی روی سازمان دارند.
گردش کارهایی فرعی هم وجود دارند که در دل گردش کارهای اصلی در حال اجرا هستند. آنها همیشه باید در اولویت بعدی باشند و همیشه در ارائه سرویس به گردش کاری اصلی خود متمرکز باشند. برای مثال، گردش کارهای درخواست‌های خلاقانه در بازاریابی باید اولویتی بعد از گردش کارهای مهم واحد فروش بگیرد.
۳. پایش و بهینه‌سازی منظم
تنها راه داشتن گردش کارهای بسیار کارآمد از طریق بهینه سازی است. اولین تلاش شما برای ساخت یک گردش کار، صرفنظر از اینکه چقدر هوشمند و داده‌محور باشد، هنوز ناکارآمد است. زیرا گردش کارها فقط روی کاغذ بی نقص و بی خطا هستند. گردش کارهایی که در دنیای واقعی اجرا می‌شوند ناقص و دارای خطا هستند.
سازمانی که گردش کارهای کارآمد دارد مجهز شده تا به سادگی از عهده همه اهداف کسب و کار برآید.
سیستم مدیریت گردش کار چیست؟
یک سیستم مدیریت گردش کار، ابزاری نرم افزاری است؛ که به کارآمدسازی فرایندهای روتین کسب و کار کمک میکند. سیستم‌های مدیریت گردش کار شامل فرم‌سازهایی برای نگهداری داده و اتوماسیون مسیر متوالی وظایف برای داده هستند تا داده آن مسیر را تا پردازش کامل طی کند.
وظایف در گردش کار امکان دارد به‌وسیلهٔ انسان یا توسط سیستم انجام گیرند. با این همه گزینه و تنوع محصول که خود را ابزار مدیریت گردش کار می نامند، سخت هست که بدانیم در این بازار چه به دست خواهیم آورد. آنچه در گذشته یک ابزار مدیریت پروژه ساده کانبان بود حالا مدعی این است که یک سیستم گردش کار تمام اتوماتیک است.
نرم افزار مدیریت گردش کار چه میکند؟
وقتی شما برای تهیه یک نرم افزار مدیریت گردش کار به بازار می روید، شما دنبال چیزی هستید که:
- ۱. به افراد امکان خودکارسازی فرایندهای تکراری را بدهد.
- ۲. وظایف (تسکهای) نیمه کاره در فرایند را به صورت خودکار پیگیری کند.
- ۳. یک شمای کلی از گردش کار به همراه معیارهای کارآیی آن ارائه دهد.
برای دستیابی به ارزش واقعی بازگشت سرمایه‌ای که سیستم مدیریت گردش کار وعده آن را میدهد، این دسته از نرم‌افزارها باید حداقل این ۱۰ ویژگی ضروری را داشته باشد. برای چیزی که نمی‌تواند جوابگوی توالی عملیات شما باشد و بازدهی ندارد هزینه نکنید.
ویژگی‌های سیستم مدیریت گردش کار
۱۰ ویژگی ضروری هر نرم افزار مدیریت گردش کار
۱. طراح گردش کار آن بصری و بدون نیاز به کدنویسی باشد
اگر شما از صاحب یک کسب‌و‌کار بخواهید که گردش کار کسب‌و‌کار خود را ترسیم کند، احتمالا او یک خط مستقیم شامل مراحل اصلی فرایند کسب‌و‌کار خود را رسم میکند؛ که هر مرحله نیاز به ورودی، تاییدیه یا عدم تایید دارند.
اما اگر از یک برنامه نویس بخواهید که نرم افزاری برای گردش کار تایید فاکتور توسعه دهد، کارش را با رسمی شبیه به شجره نامه‌های خانوادگی شروع خواهد کرد.
یک سیستم مدیریت گردش کار کارآمد به شما این امکان را میدهد که به شکل حلقه های ساده خطی فکر کنید و همه پیچیدگی‌های کار را در پشت پرده انجام میدهد؛ درست مثل همان صاحب کسب‌و‌کار با آن طرح ساده‌اش.
۲. طراح فرم ویزیویگ (WYSIWG[1])
در سال ۲۰۲۲ هیچ عذری برای ماژول طراح فرم هیچ سیستمی پذیرفته نیست که عملکردی کمتر از معرکه ارائه دهد. فرم‌ساز سیستم‌های مدیریت گردش‌کار باید بسیار راحت و به سادگی با کشیدن و رها کردن ماوس (Drag & Drop) امکان طراحی فرم را فراهم کنند. هم‌چنین فرم‌ساز باید از همه نوع داده پشتیبانی کند. داده‌های از نوع متن، عدد، نقشه، محاسبات، لیست‌ها و حتی بیشتر!
میخواهید شخص بعدی را برای انجام وظیفه از فرم انتخاب کنید؟ میخواهید فرمتان را به یک پایگاه داده دیگر متصل کنید؟ میخواهید داده‌ها را به صورت زنده در یک وبسایت نمایش بدهید؟ همه اینها باید از طریق فرم‌ساز سیستم مدیریت گردش کار بسیار راحت انجام شوند.
طراح فرم شما باید ساده و مبتنی بر رابط کاربری بصری باشد و نیازی به مشاور برای هدایت شما در هنگام استفاده نداشته باشد.
۳. یکپارچهسازی با سایر برنامههای ابری
قبلاً برای نرم افزار مدیریت گردش کار، امکان یکپارچهسازی با دیگر اپلیکیشن‌ها و سیستم‌ها ویژگی‌ای بود که داشتنش خوب بود، ولی الان دیگر وجود این امکان در سیستم‌های مدیریت گردش کار ضروری است.
گردش کارها مستقل از بقیه فرایندها عمل نمی‌کنند. مدارک، گزارشات فروش، جریان‌های نقدینگی، تقویم‌ها و جزئیات تماس باید به سادگی از سیستم مدیریت گردش کار به دیگر سیستم‌های نرم افزاری مورد استفادهٔ شما جریان یابد.
اگر نرم افزار مدیریت گردش کار شما نمی‌تواند بسیار راحت با بقیه ابزارهای موجود در سازمان شما یکپارچهسازی شود، مطمئن باشید که دارید از سیستم منسوخی استفاده می‌کنید.
۴. فناوری ابری
نبرد بین سیستم‌های ابری و نصب در محل (on-premis) مدتهاست پایان یافته است. انتخاب گزینه فناوری on-premis مثل این است که شرط بندی کنیم که شبکهٔ اجتماعی Myspace دوباره روی کار می‌آید.
فناوری ابری فقط راجع به دسترسی به داده‌ها از هر جا که بخواهیم نیست. بلکه در مورد این است که چه کسی مسئول بروزرسانی و پشتیبانی است. در مورد پذیرش و حریم خصوصی داده‌ها هست، در مورد ایجاد شراکت با شرکت ارائه‌دهندهٔ نرم‌افزار ابری به جای خرید محصول و جدا شدن مسیر خریدار و فروشنده پس از خرید است. اگر میخواهید ابزار مدیریت گردش کار شما هر لحظه برای تیمتان مفید باشد، باید این سیستم روی ابر در دسترس باشد.
۵. گزارشهای مبتنی بر شاخصهای کلیدی عملکرد (KPIs)
بسیاری از ابزارهای مدیریت گردش کار موجود در بازار به شما اجازه ایجاد یک گردش کار ساده خواهند داد. اما اگر شما برای دستیابی به سطح جدیدی از بهره‌وری جدی باشید، به برخی از ویژگی‌های گزارشگیری ویژه احتیاج پیدا می‌کنید.
وقتی شما برای اولین بار دست به اتوماسیون یک گردش کار خود می‌زنید، به یک وادی آزمایشی وارد شده اید. آنچه که فکر می‌کردید خیلی راحت اجرا می‌شود امکان دارد خیلی بیشتر از آنچه فکرش را می‌کردید زمان ببرد. شاید به این نتیجه برسید که به یک مرحله جدید در گردش‌کار خود نیاز دارید، یا متوجه بشوید که تعداد مراحل‌تان زیاد است. یک امکان گزارشگیری قوی بر پایه شاخصهای کلیدی عملکرد (KPIs) در سیستم مدیریت گردش کار شما این امکان را میدهد تا تا با مشاهده و تحلیل گلوگاه‌های کارکردی خود را بیابید و متوجه شوید که باید توجه‌تان را به کجا معطوف کنید.
۶. نشانگرهای وضعیت موافقتنامه سطح خدمات SLA
یک سیستم مدیریت گردش کار خوب مرجعی برای همه فرایندهای مرکزی و اصلی در سازمان شما خواهد بود. از‌آن‌جا که ابزار مدیریت گردش کار شما امکان دارد در هر زمان بیش از ۳۰ گردش کار در حال اجرا داشته باشد؛ باید این امکان را فراهم کند که وقتی شما به دیدن همه این گردش‌کارها در یک داشبورد فکر می‌کنید، راهی برای اطمینان از اینکه در جریان همه وظایف و کارهای موجود در این گردش‌کارها قرار بگیرید، ارائه دهد.
نشانگرهای موافقتنامه سطح خدمات یا SLA میتوانند به شما بگویند که کدام وظایف باید فوراً انجام شوند و برای کدام‌یک از آنها می‌توان صبر کرد تا کار بقیه وظایف انجام شود. داشبورد نرم افزار مدیریت گردش کار شما باید از کدهای رنگی و یا ابزار مشابهی برای جلب توجه شما به گردش کارهای با بیشترین فوریت و اولویت برای اجرا استفاده کند.
۷. کی و کجا به اعلانها (نوتیفها) نیاز دارید
کلید اتوماسیون گردش کارها این است که شما هیچگاه نیاز به هدایت آنها ندارید. مثل ماشین کنترلی به محض اینکه شما یک فرایند جدید را شروع می کنید، باید خودش به رفتن ادامه دهد تا به پایان برسد بدون اینکه کسی لازم باشد کارش را دنبال کند.
کلید پیاده سازی این نوع از گردش‌کارهای خودکار استفاده از اعلانها یا همان نوتیفیکیشن‌ها است. یک سیستم مدیریت گردش کار موثر اعلانهایی را به ایمیل و یا روی موبایل شما ارسال میکند تا تاییدیه‌های پیشرو را به شما یادآوری کند. هم‌چنین کاربران باید قادر باشند تا نوع اعلانهایی که دریافت می‌کنند را به دلخواه تعیین کنند.
۸. انشعابهای موازی
همه گردش‌کارها به صورت ترتیبی و مرحله‌ای طی می‌شوند، ولی برخی منحصر‌به‌فرد هستند. برخی از مراحل ترتیبی میتوانند در یک زمان اتفاق بیفتند. یک درخواست سفر و یا یک درخواست خرید را در نظر بگیرید. این درخواست‌ها یک روند خیلی قابل پیش‌بینی دارد، ولی اگر یک سفر بین المللی باشد چطور؟ امکان دارد شما به یک پیگیری دیگر جهت کارهای مربوط به پاسپورت و دیگر جزئیات سفر آینده نیاز داشته باشید.
افزودن و مدیریت این سطح از پیچیدگی در نرم افزار مدیریت گردش کار باید آسان باشد و نباید اعمال این جزئیات به یک سطح از پیچیدگی علوم کامپیوتر نیاز داشته باشد. درست از فرم مربوطه، شما باید این توانایی را داشته باشید که یک انشعاب اضافه کنید و کارهای شرطی را به سادگی ایجاد نمایید.
۹. مدیریت دسترسیها بر اساس نقشها
بسیاری از گردش کارهای شامل اطلاعات حساسی هستند که نباید با همه افراد درون فرایند به اشتراک گذاشته شود. هر نرم افزار مدیریت گردش کار باید به شما این امکان را بدهد که بتوانید تعیین کنید چه چیزی را هر کاربر بتواند ببیند و ویرایش کند. تغییر سریع در این بخش از گردش کار نباید آن را دچار مشکل کند و یا روی درخواست‌های قبلی اثر بگذارد.
۱۰. قیمتگذاری شفاف
برای چه باید مبلغ زیادی از سرمایه خود را روی نرم افزاری صرف کنید که امکان داشته باشد به جای ایجاد ارزش برای سازمان‌تان، برای شما مشکل بیشتری ایجاد کند؟ اگر بخواهید فقط یک فرایند را در بین تعداد معدودی کاربر خودکارسازی کنید چطور؟ آیا هنوز لازم است مقدار زیادی پول را صرف خرید سیستم مدیریت گردش کار کنید؟
بهترین سیستم‌های مدیریت گردش کار بر اساس مدل خرید اشتراک ماهانه عمل می‌کنند، به طوری که هزینه‌ها همگی بر اساس میزان مورد استفادهٔ شما محاسبه می‌شود و شما فقط برای تعداد کاربرهایی که به سیستم دسترسی دارند هزینه پرداخت می‌کنید. در نهایت ابزاری را انتخاب کنید که قیمتگذاری آن منعطف و شفاف باشد.
سؤال‌هایی که پیش از انتخاب نرم افزار مدیریت گردش کار باید بپرسید
۱. نیازهای گردش کاری شما چه چیزهایی هستند؟
امکان دارد شما به راهکار نرم افزاری مدیریت گردش کارِ جامعی برای پوشش فرایندهای اصلی کسب‌و‌کار که در سراسر سازمان پراکنده شده‌اند نیاز داشته باشید. یا شاید به راهکار سبکتری که قدرت اتوماسیون را در دستان رهبران تیم شما قرار دهد به طوری که آنها بتوانند خودشان فرایندها را انجام دهند، نیاز داشته باشید. مهم است لیستی از آنچه برای شما بیشترین اهمیت را داراست، تهیه کنید.
۲. ویژگی‌ها و امکانات الزامی مورد نیاز شما کدام‌ها هستند؟
در مورد امکانات و ویژگی‌های اصلی بیشتر نرم افزارهای مدیریت گردش کار شبیه هم هستند، ولی ویژگی‌های متمایز کننده ای وجود دارد که به شما کمک می‌کنند که فقط روی بهترین گزینه‌های مناسب کسب‌و‌کار خودتان تمرکز کنید.
آیا نیاز است هاستینگ نرم‌افزار روی سرورهای داخلی خودتان باشد؟ به چه میزان از عمیق شدن در گزارشهای خود نیاز دارید؟ آیا انواع فیلدهای اطلاعاتی خاصی وجود دارد که نتوانید بدون آنها کار کنید؟
۳. چه تعداد کاربر خواهید داشت؟
آیا قرار است همه کارکنان از راهکار نرم افزاری مورد نظر‌تان استفاده کنند، یا قرار است فقط توسط گروهی از افراد سازمان مورد استفاده قرار بگیرد؟ آیا لازم است در داخل سیستم این امکان را داشته باشید که کاربران دیگری را برای استفاده از نرم افزار اضافه کنید؟ فروشنده‌های مختلف راهکارهای مدیریت گردش‌کار را بررسی کنید تا ببینید که محدودیت فعلی آنها برای بیشترین تعداد کاربر چه مقدار است؟
۴. به دنبال استقرار سریع نرم‌افزار هستید؟
اگر دنبال یک نرم افزار گردش کار فقط برای اتوماسیون یکی از فرایندهای حیاتی کسب‌و‌کار خود هستید، شما احتمالا می توانید به راحتی زمان لازم برای اینکه آنرا درست کنید را اختصاص دهید. ولی اگر به دنبال راهکاری باشید که با آن تعداد زیادی از فرایندها را در سازمان خودکارسازی کنید، باید هر چه زودتر دست به کار شوید.
برخی از ابزارهای گردش کار امکان دارد ماهها طول بکشد تا استقرار یابند، آموزش داده شوند، گردش کارهای‌شان تعریف شود و به بهره برداری برسند. اما برخی دیگر از راهکارهای مدیریت فرایند و مدیریت گردش کار کم‌کد مانند سیستم مدیریت فرایندهای کسب و کار پگاه آفتاب، agileBPMS، تقریبا به هیچ اتلاف وقتی احتیاج ندارند و میتوانند از روز اول که از آنها استفاده می‌کنید پیاده‌سازی شوند.
۵. به چه میزان از پشتیبانی احتیاج دارید؟
در دهه‌های اخیر نیاز برای پشتیبانی ابزارهای نرم افزاری رشد بسیاری کرده است زیرا تیم‌های IT داخل شرکت‌ها دیگر روی همه ابزارها تسلط ندارند. فروشنده‌ای که شما با آن کار می کنید باید بتواند در سطح بالایی خدمات پشتیبانی ارائه دهد.
این خدمات پشتیبانی می‌تواند به صورت چت‌های فوری، مستندات گسترده،و یا فیلمهای راهنما باشد.
در دوره آزمایشی‌تان مخصوصا با تبم پشتیبانی در تعامل باشید تا ببینید چقدر گرفتن پاسخ سؤالاتی که دارید راحت است.
[۱] WYSIWYG مخفف عبارت «What You See Is What You Get» است و به معنی «آنچه می‌نگری همان است که (در نهایت) به دست می‌آوری» است. ویزیویگ به معنی ضمنی یک واسط کاربری است که به کاربر امکان میدهد تا در مدت ساخت یک سند، چیزی بسیار شبیه نتیجه نهایی را ببیند.
مترجم: زهره سلطان‌محمدی
