اگر سازمان شما از جمله آن سازمان‌هایی است که به دنبال بازدهی بهتر از طریق مدیریت فرایندهای کسب‌و‌کار (BPM) است، شما تنها نیستید. با توجه به اینکه تقریباً یک چهارم سازمان‌ها در سراسر جهان ابزارهای فرایندکاوی را پیاده سازی می‌کنند و ۲۹٪ نیز به دنبال استفاده از این فناوری هستند؛ تلاش سازمان‌ها برای بازگشت سرمایه بهتر (ROI) امری محتمل است.
احتمالاً می‌دانید که اندازه‌گیری بازده BPM دشوار است. اغلب تیم ها ممکن است قبل از آگاهی از تمام ورودی و خروجی‌های فرایندهای خود، روی بهینه‌سازی تمرکز کنند. موضوع نگران‌کننده این است که ممکن است مدیریت سازمان از این موضوع برای اثبات عدم بازدهی مناسب مدیریت فرایندهای کسب‌و‌کار بهره ببرد و این امر موجب شود آنها از مدیریت فرایند دور شده و به سمت تلاش‌های دیگر سوق داده شوند.
اگر سازمان شما وضعیت واقعی فرایندهای خود را نمی داند، می‌توانید از مزایای فوری یادگیری دقیق آنچه در فرایندهای شما انجام شده است و آنچه انجام نمی شود چشم پوشی کنید. به هر حال، شما نمی‌توانید آنچه را که نمی‌دانید «بهینه سازی» کنید
حال ببینیم چگونه فرایندکاوی و اکتشاف فرایند به مدیریت فرایندهای کسب‌و‌کار شما شفافیت می‌بخشد تا آن را به سطح‌های بالاتری برساند.
فهرست مطالب
۱. فرایندها را همان‌طور که هست، بدون سوگیری بشناسید
یک مدیریت فرایندهای کسب‌و‌کار موفق با آشنایی مجدد با گردش‌کار سازمان شروع می‌شود. فرایندکاوی این امکان را فراهم می‌کند که از سیستم‌های تجاری دیجیتالی بهره ببرید تا گزارشی بی طرفانه از اینکه چه زمانی و چه اتفاقی در فرایند شما می‌افتد را نشان دهد.
شما ممکن است فرضیاتی در مورد چگونگی عملکرد یک فرایند خاص داشته باشید ( فقط جهت کشف مناطق خاکستری که در آن کارمندان به طور متفاوتی عمل می‌کنند.). برای مقابله با این موضوع، به یک لنز شفاف برپایه حقیقت نیاز دارید تا دقیقا آنچه اتفاق افتاده و یا نیافتاده را مشاهده کنید.
خوشبختانه، فرایندکاوی برگرفته از سیستم‌های موجود شما و حاوی داده‌های مورد نیاز برای ساختن تصویری واقعی از گردش‌کار سازمان‌تان است. بسیاری از سازمان‌ها این داده‌ها را از طریق مصاحبه با کارمندان و دیگر روش‌های جمع‌آوری اطلاعات تکمیل می‌کنند تا تصویری دقیق، و واقعی از فرایندهای خود «هماهنطور که هستند» را ایجاد کنند.
فرصت بازگشت سرمایه: تیم شما بدون دچار شدن به نقطه کور سوگیری (bias blind spot[1]) می‌تواند فراوانی خروجی‌های غیر‌ایده‌ال را مشاهده کند و از آنها به عنوان خرده حقایقی واقعی برای رفع مشکلات عمیق‌تر در گردش‌کار سازمان استفاده کند.
به عنوان مثال ممکن است در فرایند جذب مشتری در یک بانک، مدت زمان زیادی صرف ارائه سوالات اساسی شود در حالی که فرایندکاوی می تواند دقیقا نشان دهد که تیم شما هر چند وقت یک بار ایمیل‌های اضافی را جهت پشتیبانی به مشتری بانک ارسال می‌کند.
شما می‌توانید این داده‌ها را به مدیریت ارشدتر ارائه دهید تا بتوانید یک درگاه اطلاعاتی آنلاین از بازده سرمایه‌گذاری بالا ایجاد کنید. به مدیریت ثابت کنید که این زمان از دست رفته می‌تواند از طریق نیازهای کمتر به پرسنل یا حتی اختصاص زمان و توجه بیشتر به مشتری‌های با اعتبار به صرفه جویی هزینه ها منجر شود.
۲. راهکارها و اختلال‌های کشف نشده فرایندهای خود را آشکار کنید
فرایندکاوی، آنچه را که در فرایندهای دیجیتالی شما در شرایط واقعی اتفاق می‌افتد را آشکار می‌کند. اکتشاف فرایند (Process Discovery) نیز زمینه چگونگی رخ‌دادن آن رویداد را فراهم می‌کند.
برای اینکه به این نتیجه برسیم که فرایندها طبق خواسته ما در حال اجرا هستند، لیست خروجی رویدادهای تعاملی سیستم کافی نیستند. چیزی که باید بدانیم این است که یک فرد چگونه در مسیر معینی از فرایند حرکت می‌کند تا به خروجی برسد.
به عنوان مثال، اگر حساب‌های پرداختنی، جزئیات فاکتور را در یک سامانه وارد کنید، خروجی به دست آمده هر بار بررسی می‌شود و زمان وقوع آن را به شما می‌گوید. کشف فرایند می‌تواند با هر کلیک ماوس و کلیدی دیگر که در سیستم های تجاری شما منجر به ورود هر فاکتور می شود، ادامه یابد.
فرصت بازگشت سرمایه: به طور خودکار یاد میگیرید که چگونه کارمندان از فرایندهای ایده‌ال شما دست می‌کشند تا به کشف مسائل نادر و پرهزینه‌ای بپردازند که برای شما حائز اهمیت هستند.
به جای این که فکر کنید از یکی از اقدامات فرایندکاوی یا اکتشاف فرایند استفاده کنید استفاده همزمان از هر دوی آنها را مدنظر قرار دهید. چیزی که منجر به درک بهتر از نحوه تکمیل چرخه گردش‌کار توسط کارمندان می‌شود، ردیابی رشتهٔ اتصال بین رویدادهای سیستم است . نه تنها زمانی که به یک خروجی به اندازهٔ کافی مناسب نرسیدید، بلکه زمانی که مراحل میانی تغییر می‌کنند یا حذف می‌شوند نیز می‌توانید به ردیابی این رشتهٔ اتصال بین رویدادهای فرایند بپردازید.
۳. برای دستیابی به سازگاری و انطباق، فرایندهای خود را به آسانی پاکسازی و کنترل کنید
هنگامی که عملیات‌های خود را سازماندهی می‌کنید، این عملیات‌ها را همان‌گونه ساختارمند می‌سازید که نهاد‌های نظارتی و قانون‌گذار انتظار دارند. سازگاری و انطباق نتیجه پاکسازی و مستند‌شدن گردشکارها است.
تیم‌های ناسازگار به جای این که ممیزی فرایند را به بخشی از کار خود بدل سازند اغلب این کار را تا زمان بحران به تاخیر می‌اندازند. خشم، خستگی و کار طولانی مدت به نفع کارکنان شما نیست.
مدیریت فرایندهای کسب‌و‌کار، مسالهٔ انطباق و سازگاری را از مساله‌ای درجه دوم به بخشی از کار روزانهٔ کسب‌و‌کار شما تبدیل می‌کند. بسیاری از تیم‌ها هنگامی که به چرخ‌دنده‌های پنهان فرایندهای خود نور می‌تابانند، راحت‌تر عمل می‌کنند و غیرقابل پیش‌بینی بودن کارها را از بین می‌برند. و وقتی امکان قابل ردیابی و قابل پیش‌بینی‌بودن فرایندهای شما وجود داشته باشد، کار آسان‌تر می‌شود.
فرصت بازگشت سرمایه: با ترس از جریمه شدن و کم شدن شهرت کسب‌و‌کار خود بابت عدم سازگاری و انطباق خداحافظی می‌کنید.
پایه و اساس یک کسب‌و‌کارِ سازگار بستگی به این دارد که هر بخش از فرایند چگونه با هم ترکیب شده‌اند. جریمه‌ها و تصویر منفی از شرکت می‌تواند سخت‌کوشی تیم شما را متلاشی کند اما می‌توان از این اتفاق جلوگیری کرد. چگونه؟ تمام فعالیت‌های خود را بدون هیچ تلاش اضافی ثبت کنید. در این صورت شما حتی در صنایعی که به شدت تحت نظارت هستند هم به داشتن گزارش‌های بی عیب‌و‌نقص نزدیکتر هستید.
۴. برای انعطاف‌پذیری بهتر، هزینه ریسک‌های پنهان را کاهش دهید
کیفیت همانند سازگاری و انطباق (Compliance) بستگی به پیش‌بینی‌پذیری دارد. مدیریت ریسک با استفاده از نوسانات کیفیت ریتیمی قابل اعتماد در محیط کار به وجود می‌آورد. زمانی که اختلالالی اجتناب ناپذیر رخ می‌‌هد، می‌خواهید مطمئن شوید که برای روبرو شدن با این اختلالات آمادگی دارید تا حد ممکن کمترین تاثیر منفی را داشته باشند.
پیش‌بینی ریسک مستلزم این است که شما نسبت به هرآنچه که می‌توانید کنترل کنید، آگاهی کامل داشته باشید. برای تیم‌هایی که در سطح جهانی پراکنده هستند، حفظ این سطح از شفافیت دشوار است. قاعدتا، این مسائل و مشکلات بی‌قاعده و بدون نشانهٔ قبلی ظاهر می‌شوند و تا زمانی که نادیده گرفتن آنها منجر به صرف هزینه سنگینی نشود مهم گرفته نمی‌شوند.
مدیریت فرایندهای کسب‌و‌کار در صورت اثربخشی به شما این امکان را می‌دهد تا دیدگاه خود را حین انجام کار برای پیدا کردن نقاط دقیق نوسان کیفیت تغییر دهید. در مورد آن دسته از مشکلات کیفی غیرمعمول که ممکن است به آسانی نادیده بگیرید فرایندکاوی و اکتشاف فرایندها به BPMشما اجازه می‌دهد تا گردش‌کاری یکدست به وجود آورد.
فرصت بازگشت سرمایه: بودجه خود را در مواقع اضطراری با صرفه‌جویی در هزینه‌ها از طریق داشتن گردش‌کار‌هایی پایدار تنظیم کنید. مدیریت فرایندهای کسب‌و‌کار ماموریت شما را برای تشخیص و ترمیم هرگونه کاهش ارزش به منظور تاب‌آوری طولانی مدت ساده می‌کند.
این که منتظر شوید پس از رخ دادن یک حادثه به فکر سنجش هزینه‌های کیفی شما را در موقعیتی آسیب‌پذیر قرار می‌دهد. به جای این کار بر روی گردشکارها نظارت داشته باشید تا در صورت عدم پیشرفت، هزینهٔ گردش‌کار‌های ناپایدار را محاسبه کنید. صرفه‌جویی مالی به شما کمک می کند تا در زمان بزرگترین اختلالات، پایدار بمانید.
۵. با استانداردسازی فرایندها در راستای اتوماسیون بهتر، چابک شوید
مدیریت فرایندهای کسب‌و‌کار (BPM) با پیاده‌سازی فرایندهای دستی در مدل‌های متناسب با سیستم‌های دیجیتالی، می‌توانند به عنوان تسهیل‌گر اتوماسیونی بهتر عمل کنند. فرایندهای استانداردسازی شده با پیش‌بینی و مقیاسپذیر ساختن گردشکارها، در هماهنگ سازی اتوماسیون شما با نتایج دلخواه شما نقشی بسیار مهم دارد.
با این وجود هنگامی که نتوانید تنوع فرایندها را ببینید، دستیابی به فرایندهای قابل پیش بینی باز هم دیگر آسان نخواهد بود. بدون در نظر گرفتن موارد ناشناخته، بخش‌هایی از گردش‌کار شما در سایه قرار می‌گیرد، از جمله مواردی که باید به اتوماسیون شما متصل شوند. بدتر از آن ممکن است راه حل‌های وصله پینه‌ای را وارد کار کنید که مانع پیشرفت شما شود.
امکان مدیریت بهتر فرایندهای کسب‌و‌کار از طریق فرایندکاوی و اکتشاف فرایند در هر گام از فرایند، وظایف و روش شما برای انجام کارها را در معرض دید قرار می‌دهد. در این صورت شما می‌توانید معتبرترین مسیرها را برای راهکارهای خود بیابید و آنها در بخش‌های مختلف بکار بگیرید.
فرصت بازگشت سرمایه،: استانداردهای فرایندها را تعیین و عملیات‌های خود را با چابکی بیشتری خودکارسازی و مقیاسپذیر کنید. فرایندهای استانداردسازی‌شده، به شما این امکان را می‌دهد که در صورت نیاز اتوماسیون را گسترش یا کاهش دهید.
دیدگاه شما در مورد اتوماسیون می‌تواند متفاوت از سایر تیم‌ها و بخش‌های درون سازمانی شما باشد. در شرایط اقتصادی امروز ، مدیریت ممکن است قبل از پیشرفت چند تلاش آزمایشی انجام دهد و دیگران ممکن است یک تحول دیجیتالی چند مرحله‌ای کامل را هدف قرار دهند. زمینهٔ فرایندکاوی و اکتشاف فرایند، از یکدست شدن کسب‌و‌کار شما برای فعال کردن این اولویت‌بندی انعطاف‌پذیر پشتیبانی می‌کند.
استفاده از پتانسیل بازگشت سرمایهٔ مدیریت فرایندهای کسب‌و‌کار
به طور خلاصه، صرفه‌جویی در هزینه‌ها و زمان و افزایش مشاهده‌پذیری، نرخ بازگشت سرمایه از محل سرمایه‌گذاری بر مدیریت فرایندهای کسب‌و‌کار را افزایش می‌دهد. فرایندکاوی و اکتشاف فرایند، تصویر کاملی از فرایندهای‌تان را در اختیارتان می گذارد تا بتوانید دربارهٔ مسائلی مانند نکات زیر تصمیم بگیرید:
- چه چیزی باید بهینه شود؟
- چگونه می‌توان پیشرفت کرد؟
- انتظار می‌رود چه عایدی‌ای نصیب ما شود؟
در نهایت، مشاهده‌پذیری، همه فرایندها و اجرای آنها در شرایط واقعی را شامل همه بخش‌های شناخته شده و ناشناخته و متنوع را برای بهینه‌سازی و اتوماسیون بهتر جمع‌آوری می‌کند. با داشتن یک سیستم مدیریت فرایندهای کسب‌و‌کار هوشمند (BPMS) شما یک پلتفرم آماده خواهید داشت که به کمک آن ابزارهای اکتشاف فرایند و فرایندکاوی را امتحان می‌کنید.
[۱] نقطهٔ کور سوگیری اصطلاحی است که برای اشاره به این پدیده که اکثر افراد باور دارند که دیگران دارای سوگیری‌ها و خطاهای بیشتری نسبت به خودشان هستند به کار می‌رود. این پدیده مانند یک نقطهٔ کور در شناخت سوگیری‌ها است.
