قطعاً هیچ فردی ادعا نمی‌کند که مک دونالدز بهترین برگر‌های جهان را به مشتریان ارائه می‌دهد. با این وجود این کمپانی چرا می‌تواند روزانه ۵۰ میلیون دلار همبرگر بفروشد؟ زیرا می‌تواند همان برگر را در همه جا و هر زمان تحویل مشتری دهد. و این نتیجهٔ جادویی اجرای یک روش عملیاتی استاندارد (SOP) است، که در هر شرکت و سازمانی اگر به درستی بکار گرفته شود و به درستی از آن استفاده شود نتایج قابل ملاحظه‌ای دارد.
فهرست مطالب
رویه استاندارد عملیاتی یا SOP چیست؟
SOP مخفف چیست؟
رویه استاندارد عملیاتی یا SOP مخفف ترکیب Standard operating procedure است.
یک رویه استاندارد عملیاتی (SOP) سندی رسمی حاوی دستورالعمل‌هایی دقیق است، که در آن نحوه انجام یک کار خاص مشخص می‌شود.
سازمان‌ها از SOP برای کمک به کارکنان خود برای انجام پایدار و باثبات کارهایی مشخص استفاده می‌کنند.
روش عملیاتی استاندارد به تیم‌های کاری اجازه می‌دهد که دقیقا بدانند چه کاری را باید انجام دهند، چه زمانی آن کار را انجام دهند و چگونه آن کار را انجام دهند.
رویه استاندارد عملیاتی یک سند رویه‌محور در سطوح بالای سازمانی نیست، بلکه SOP پیچ و مهره‌های (گاهی اوقات به معنای واقعی کلمه) کار را با مراحل ثابتی مشخص می‌کند که این موضوع باعث می‌شود احتمال تفاسیر شخصی و یا خطا به شکل قابل ملاحظه‌ای کاهش پیدا کند.
یک رویه استاندارد عملیاتی (SOP) سندی رسمی حاوی دستورالعمل‌هایی دقیق است، که در آن نحوه انجام یک کار خاص مشخص می‌شود.
روش های عملیاتی استاندارد در چه سازمان‌هایی استفاده می‌شود؟
رویه های استاندارد عملیاتی را می‌توان در هر ساختار سازمانی عمودی ِ مبتنی بر سلسله‌مراتب استفاده کرد. SOPها به ویژه برای مشاغل با وظایف تکراری که بارها و بارها انجام می‌شوند بسیار مهم هستند. در این موارد، ساده‌سازی روند کارها منجر به صرف هزینه‌های کمتر و خروجی بالاتر می‌شود. رویه های استاندارد عملیاتی معمولاً در موارد زیر کاربرد دارد:
- تولید (کارخانجات و صنایع تولیدی)
- نگهداری و تعمیرات (نگهداشت)
- خدمات غذایی
- مراکز تماس
- صنایع نظامی
- و …
اگر می‌خواهید در تولید و کار کارکنان کیفیت بالا را حفظ کنید، باید به‌طور جدی قبل از رشد کسب‌وکارتان، SOPها را برای رویه‌های خاص ایجاد کنید.
مزایای بکارگیری SOP – رویه های استاندارد عملیاتی
۱. دستیابی به ثبات
حتی فرایندهای ساده نیز مستعد تفسیرهای مختلف هستند. یکی از جنبه‌های سرگرم‌کننده کار با شخصیت‌های مختلف، کشف روشهای مختلف برای انجام وظایف است اما استانداردسازی کارها برای حفظ نتایج ثابت بسیار مهم است.
تدوین و ارائهٔ دستورالعمل‌های دقیق و استاندارد‌شده به کارکنان در مورد نحوه انجام وظایف تکراری، حصول نتایج قابل پیش بینی را تضمین می‌کند. چه در پخت نان باشد و چه در تولید خودرو، مدیران باید بهترین راه ممکن را برای نزدیک شدن به نتایجی ثابت از هر کار معمولی را شناسایی کنند.
۲. بهبود تضمین کیفیت و ایمنی
نتیجه اجرای مداوم وظایف اغلب تضمین کیفیت است. SOPهایی که به خوبی تدوین و مستند شده باشند، به کارکنان این امکان را می‌دهند تا نتایج مورد انتظار برای انجام هر مرحله از هر کار مشخص را به وضوح درک کنند. توجه به بیان جزئیات در طول فرایند تولید برای رسیدن به محصولات نهایی با کیفیت بالا بسیار مهم است.
نه تنها رعایت استانداردهای کیفیت برای حفظ رضایت مشتری ضروری است، بلکه برای حفظ ایمنی نیز امر مهمی به شمار می‌رود. بر اساس گزارش پلنت انجینرینگ در مورد نگهداری و تعمیرات تاسیسات در سال ۲۰۱۹، ۱۲ درصد از توقف‌های بدون برنامهٔ تجهیزات ناشی از خطای اپراتور‌های تجهیزات است. وجود دستورالعمل‌های گام به گام احتمال خطاهای انسانی را کاهش می‌دهد که همین موضوع منجر به کاهش خرابی تجهیزات، خطرات ایمنی و راندمان تولید می‌شود.
از آنجایی که «کیفیت» اغلب موضوعی عینی است، کسب‌وکارها تشویق می‌شوند به استانداردهای موجود در صنعت تکیه کنند. سازمان بین المللی استاندارد استانداردهای مستندی مانند ISO 9001، ISO 14001 و ISO 27001 را برای چندین صنعت منتشر کرده است که مطمئناً کارآیی زیادی در صورت اجرا دارند.
۳. صرف‌جویی در زمان و پول
یکی دیگر از مزایای استفاده از رویه های استاندارد عملیاتی، سودآوری است. حذف موارد غیرضروری و اتلاف‌ها از وظایفی که به طور مکرر انجام می‌شوند می‌تواند به شدت بهره‌وری را بهبود دهد و هزینه‌ها را بهینه کند.
اگر به جای وجود یک رویه استاندارد عملیاتی، هر یک از کارکنان تصمیم بگیرد به روشی متفاوت به یک کار نزدیک شود سازمان دچار یک آشوب می‌شود. در حالی که اکثر کارکنان احتمالاً وظایف خود را به طور نسبتاً کارآ و موثر انجام می‌دهند، برخی ممکن است زمان، تلاش و منابع خود را برای اقدامات غیر ضروری تلف کنند.
بهترین راه برای شروع حذف اقدامات غیرضروری هنگام انجام کارها استفاده از SOPها برای حذف پرهزینه‌ترین اتلاف‌های کاری هستند، اتلاف‌هایی که هشت نوع هستند: نقص، تولید بیش از حد، انتظار، استفاده نکردن از استعداد، حمل و نقل، موجودی اضافی، اتلاف در حرکت و پردازش‌های اضافی.
۴. ساده‌سازی مدیریت کارکنان
رویه های استاندارد عملیاتی می‌توانند به عنوان چارچوبی برای اندازه گیری عملکرد کارکنان عمل کنند. وقتی کارکنان دقیقاً بدانند که از آنها چه انتظاری می‌رود، ارزیابی عملکرد و ارائه بازخورد برای بهبود بسیار آسان‌تر می‌شود.
علاوه بر این، SOPهایی که با ساختاری مناسب تدوین شده‌اند، فرایند پذیرش و ادغام سازمانی را برای کارکنان استخدام‌شدهٔ جدید ساده می‌کنند. مدیران می‌توانند به جای یادآوری مکرر نحوه تکمیل وظایف محول شده و جزئیات مهمی که باید در انجام کارها به آنها توجه شد، از کارکنان جدید سازمان تنها بخواهند تا SOPها را به عنوان بخشی از فرایند آموزشی خود مطالعه کنند. وجود فرایندهای مستند‌شده همیشه باعث صرفه جویی در زمان می‌شوند!
۵. جلوگیری از بروز خلاء دانش در سازمان
طبق گزارش‌های معتبر جهانی معمولاً میانگین گردش مالی یک شرکت سالانه ۱۸ درصد است. در این صورت اگر کارکنان کلیدی یک سازمان بدون انتقال دانش خود به کارکنان جایگزین خود، شغل خود را ترک کنند، مدیران باید با ریسک‌هایی در فرایندهای تولید حیاتی سازمان روبرو شوند.
وجود رویه های استاندارد عملیاتی دیجیتال اما تضمین می‌کنند که دانش سازمانی مستند، قابل دسترس و ایمن در سازمان جاری است و در صورت خروج هر یک از کارکنان مهم خللی در کار کسبوکار رخ نمی‌دهد. علاوه بر این، وجود نرم افزاری برای مدیریت روش های عملیاتی استاندارد، ویرایش فرایندهای مربوطه و انتقال دانش بین اعضای تیم را آسان‌تر می‌کند.
۶. افزایش استقلال عمل و عدم وابستگی
در نهایت، مزیت کمتر اشاره‌شدهٔ بکارگیری رویه های استاندارد عملیاتی افزایش احساس استقلال عمل است. سازمان‌هایی که چک‌لیست‌های مبتنی بر SOP را از طریق برنامه‌های تلفن همراه در دسترس کارکنان خود قرار می‌دهند، آنها را قادر می‌سازند تا بدون اینکه مدام از مدیران درخواست تایید کنند، تصمیم‌های خوبی بگیرند.
بر اساس یک مطالعه که در دانشگاه بیرمنگام انجام شده است، سطوح بالاتر استقلال عمل در کار منجر به رضایت شغلی و رفاه بیشتر می‌شود. محققان در این مطالعه داده‌های مربوط به ۲۰ هزار کارمند را ظرف ۲ سال برای ارزیابی تأثیرات استقلال عمل در محل کار تحلیل کردند.
نحوهٔ تدوین رویه های استاندارد عملیاتی چیست؟
سه عنصر در تدوین رویه های استاندارد عملیاتی وجود دارد که آن را تبدیل به یک سند محکم و استوار می‌کند. رویه های استاندارد عملیاتی باید دیجیتالی، یکپارچه و تعاملی باشند.
اگر هیچ فرمت مشخصی برای تدوین رویه های استاندارد عملیاتی در سازمان وجود نداشته باشد، می‌توانید از یک الگوی SOP دیجیتال برای تدوین و به روز رسانی SOPهای تعریف شده در زمانی که دیجیتال هستند، استفاده کنید. SOPهای دیجیتال تضمین می‌کنند که همه اعضای تیم به تمام به‌روز‌رسانی‌ها در زمان لازم خود دسترسی دارند تا به این وسیلهٔ در زمان آنها صرفه‌جویی صورت گیرد. علاوه بر این، در محیط دیجیتال می‌توانید همراه با دستورالعمل‌های دقیق خود ویدیو و تصاویری را برای درک بهتر از دستورالعمل‌ها ضمیمهٔ آنها کنید.
در یک روش عملیاتی استاندارد تعاملی یک چک لیست یا الگو در اختیار کارکنان قرار می‌گیرد. گام‌ها و مراحل یکی یکی نوبت‌شان می‌رسد تا کارکنان روی آنها کار کنند. آنها می‌توانند در پایان هر مرجله آن را بررسی کنند. این موضوع هنگام ورود یک فرد تازه استخدام‌شده به سازمان مفید است.
در صورتی که روشهای عملیاتی استاندارد به صورت یکپارچه در سازمان وجود داشته باشد، از آنها می‌توان حتی در اتوماسیون انجام کارها نیز استفاده کرد. به این صورت که با ورود داده‌های مربوط به کار از طرف کارمندان در قالب‌های مشخص SOP، در صورت نیاز و با توجه به این داده‌ها مراحل دیگری می‌تواند آغاز می‌شود. تدوین SOPها به صورت تعاملی این امکان را به وجود می‌آورد که گزارش‌ها و فلوچارت‌هایی برای مشاهده عملکرد و زمان خرابی تجهیز و یا موجودی رسک شوند. SOPهای شما باید کمتر شبیه یک کتابچه راهنمای کاربر باشد و بیشتر به یک برنامه تعاملی شباهت داشته باشد.
چرا رویه های استاندارد عملیاتی در نگهداری و تعمیرات ضروری هستند؟
- برای حفظ سلامت و ایمنی کارکنان
- برای اطمینان از اینکه همهٔ افراد یک کار را با دقتی مشابه انجام می‌دهند
- برای صرفه جویی در زمان هنگام انجام یک کار
- برای اطمینان از رعایت استانداردها و مقررات
- برای به حداقل رساندن اثرات جابجایی‌های کارکنان
- برای افزایش قابلیت اطمینان تجهیزات
- برای به‌کارگرفته شدن به عنوان یک سند آموزشی
- برای مستندسازی رویه‌های مدیریت تجهیزات
- برای کمک به حفاظت از محیط زیست
- برای ایجاد مقدماتی برای بررسی حوادث
رویه های استاندارد عملیاتی (SOP) باید شامل چه مواردی باشد؟
معمولا به شکل سنتی مواردی که برای تدوین رویه های استاندارد عملیاتی نیاز است، مشخص است. با این حال، هنگامی که یک روش عملیاتی استاندارد را می‌نویسید، لازم نیست این سرفصل‌ها را درست به ترتیب زیر ارائه دهید.
۱. عنوان
شامل نام کار، شماره شناسه SOP ، تاریخ ایجاد یا به‌روزرسانی، مکانی که رویه استاندارد عملیاتی در آن اجرا می‌شود، و نام ذی‌نفعانی که آن را ایجاد کرده‌اند.
۲. بازبینی‌ها
تاریخچه بازبینی‌ها، از جمله تاریخ تدوین و هر به‌روزرسانی را فهرست می‌کند.
۳. فهرست
آنچه در سند موجود است را خلاصه می کند و به کارکنان کمک می‌کند تا نقطه شروع کار را پیدا کنند.
۴. هدف رویه استاندارد عملیاتی
تمام رویه‌های موجود در SOP را فهرست می‌کند.
۵. نقش‌ها و مسئولیت‌ها
کارکنانی که باید از این رویه استاندارد عملیاتی پیروی کنند را مشخص می‌سازد. هنگامی که تیم SOP را شناسایی می‌کنید، به خاطر داشته باشید که این تیم معمولاً شامل مدیریت پروژه، مدیر عملیات، مدیر نگهداری و تعمیرات و سایر کارکنان مربوطه می‌شود. دخیل کردن این افراد باعث جلوگیری از سوء ارتباط در تیم‌های کاری می‌شود.
۶. رویه
حاوی اطلاعات گام به گام ضروری است. اینجا جایی است که شما کارها و وظایف مشخص را تک به تک عنوان می‌کنید. بهره‌گیری از نمودارها وتصاویر در این بخش مفید هستند.
۷. اطلاعات اضافه
جزئیات سلامتی (بهداشت) و ایمنی، از جمله تجهیزات حفاظتی مورد نیاز را فهرست می‌کند. اشاره به مقررات بالادستی موجود در صنعت صنعت و مواد آموزشی یا راهنماهای مورد نیاز نیز در این بخش مورد نیاز است.
۸. واژه‌نامه
اصطلاحات و کلمات اختصاری مورد استفاده در روش عملیاتی استاندارد را تعریف می‌کند و شرح می‌دهد.
۹. تاییدیه
فضایی را برای امضاهای مورد نیاز برای تایید SOP فراهم می‌کند.
چگونه یک نرم افزار نگهداری و تعمیرات می تواند مدیریت دستور کارها را ساده کند؟
سیستم نگهداری و تعمیرات یا همان نرم افزار CMMS، سیستمی است که می‌تواند فرایند‌ها و اطلاعات مربوط به امور نگهداشت (نگهداری و تعمیرات) را متمرکز و کارآمد و پربازده کند. این نرم‌افزار عملکرد بخش‌های مختلف نگهداشت را بهینه می‌کند، سودآوری را افزایش می‌دهد و کنترل کیفیت و تضمین کیفیت را به ارمغان می‌آورد. نرم افزار نگهداری و تعمیرات پگاه آفتاب ابزاری است که یکی از امکانات آن مدیریت دستورکارهای نگهداشت برای اتوماسیون و کارآمد‌سازی کارهای روتین و دستورکارها است. این کار استفاده از فرم های کاغذی را در بخش نگهداری و تعمیرات حذف می‌کند و با دیجیتالی ساختن کل فرایند نگهداشت به کارکنان این بخش زمان بیشتری برای انجام کار می‌دهد.
راهبران نرم افزار نگهداری و تعمیرات می‌توانند دستورکارها و درخواست کارهای خود را به صورت الکترونیکی برای شخص یا اشخاص تعیین‌شده مشخص کنند و رویه عملیاتی استاندارد هر دستور کار را به آن پیوست کنند.
راهبران این سیستم می‌توانند دستورکارها و درخواست کارهای خود را به صورت الکترونیکی برای شخص یا اشخاص تعیین‌شده مشخص کنند و رویه عملیاتی استاندارد هر دستور کار را به آن پیوست کنند. کارکنان هم با تکمیل چک‌لیست‌های از قبل تعیین‌شدهٔ هر دستور کار در یک محیط پویای کاملاً دیجیتالی، در صورت نیاز می‌توانند تصاویر و اسناد لازمه را در فرایند ارسال کنند، و کار را برای تایید گرفتن به مرحلهٔ بعدی برسانند.
مراحل تدوین و مستندسازی یک رویه استاندارد عملیاتی کارآمد
برای اطمینان از اینکه تلاش شما به هدر نمی‌رود، باید از قبل به موضوع فکر کنید. و این فکر کردن را با انجام کارهای اساسی شروع کنید:
برای مدیریت تغییر آماده باشید:
اعمال تغییرات در سازمان و کسب‌و‌کارهای مختلف چالش‌های خود را دارد و می‌تواند تبدیل به کار دشوار شود. مهم است که برای اجرای روشهای استاندارد عملیاتی اهداف کسبوکار خود را روشن کنید و توضیح دهید که چرا به SOPها نیاز دارید. این به تیم شما انگیزه می‌دهد تا در صورت برخورد با موانع در مسیر، به راه خود ادامه دهد.
فرایندهایی را که می‌خواهید استاندارد کنید انتخاب کنید:
از حواس پرتی و انحراف ناشی از تلاش برای ایجاد یک SOP برای هر رویه منفرد در سازمان خود اجتناب کنید. بر فرایندهای اصلی و آن دسته از فعالیت‌هایی که بر سلامت و ایمنی، کیفیت و نتیجه نهایی تأثیر می‌گذارند تمرکز کنید.
تیم SOP خود را سازماندهی کنید:
تیمی را انتخاب کنید که مسئول تدوین سند روش های عملیاتی استاندارد و پایبند به موعدها و ضرب‌الاجل‌های زمانی باشد. هم‌چنین فراموش نکنید که دیر یا زود، به نظرات افرادی نیاز خواهید داشت که از این روش‌ها استفاده خواهند کرد؛ پس بازخورد و فرایند بازنگری را جدی بگیرید.
هنگامی که همه نکات بالا را مدنظر خود قرار دادید، از مراحل زیر برای ایجاد یک روش عملیاتی استاندارد عملی برای کارها یا فرایندهایی که انتخاب کردید استفاده کنید.
۱) در مورد دامنه وحدود اثرگذاری رویه استاندارد عملیاتی خود تصمیم بگیرید
برای هر فرایند، به این فکر کنید که دقیقاً قصد دارید چه چیزی را مستند کنید و SOP شما چقدر باید دقیق باشد. پاسخ به این سوال تا حد زیادی تحت تأثیر نکات زیر است:
- موضوع تا چه اندازه برای عملیات شما مهم است؟ (مانند ملاحظات ایمنی و سلامتی و بهداشت).
- مخاطبان مورد نظر برای رویه استاندارد عملیاتی که قصد دارید بنویسید، که هستند؟ (به عنوان مثال، یک SOP برای کارمندان جدید احتمالاً به اطلاعات بیشتری نسبت به کارکنان با تجربه‌تر نیاز دارد).
- پیچیدگی خود فرایند انتخاب‌شده چه قدر است؟
۲) اطلاعات لازم را جمع آوری کنید
هر رویه عملیاتی استاندارد باید با در نظر گرفتن کاربر نهایی (کارکنان) ایجاد شود. این بدان معناست که فردی که این روش را تشریح می‌کند باید از رویه‌های کاری موجود، بهروش‌ها (Best Practices) و محدودیت‌های محل کار آگاه باشد. بسیاری از این جزئیات باید توسط کارکنان باتجربه‌ای تهیه شوند که از درون و بیرون این روند‌ها آگاهی دارند.
در این مرحله این اطلاعات حیاتی باید در نظر بگیرید:
- شماتیک یا کتابچهٔ دستورالعمل‌ها، و راهنماهای OEM
- تجهیزات، ابزار، مواد و ابزار مورد نیاز برای اجرای یک کار خاص
- تجهیزات حفاظت فردی (PPE)
- خطرات احتمالی ایمنی و هشدارهای ایمنی
- فهرست مراحل واقعی در گردش کار
- تعداد افراد مورد نیاز برای تکمیل کار
- و هر گونه جزئیات اضافی که برای اجرای موفقیت آمیز کار باید گنجانده شود
تفاوت اصلی بین روشهای استاندارد عملیاتی در حوزهٔ نگهداری و تعمیرات صنعتی و SOPهای اداری در نوع اطلاعاتی است که باید در نظر گرفته شوند. به عنوان مثال، یک اپراتور تجهیزات سنگین به تجهیزات حفاظت فردی (PPE) و دستورالعمل های ایمنی همراه با دستورالعمل‌های کار استاندارد نیاز دارد. در مقابل، یک کارمند اداری یا یک مدیر بازاریابی ممکن است به اطلاعات ورود به سیستم برای ابزاری که برای تکمیل کار خود نیاز دارند نیاز داشته باشد.
پس از این، می‌توانید تمام اطلاعات را با سرپرست نگهداری و تعمیرات یا سایر ذینفعان بررسی کنید تا لیست خود را بهینه کنید. برخی از فرایندهایی که ممکن است بخواهید برای آنها SOP ایجاد کنید عبارتند از:
- وظایف معمول نگهداری و تعمیرات
- تعمیرات و فرایندهای عیب یابی معمول و رایج
- اقدامات لازم در در صورت ایجاد شرایط لازم برای اجرای نگهداری و تعمیرات اضطراری (EM)
- رویه های ارسال دستور کارهای نگهداری و تعمیرات، بررسی درخواست‌های کاری، برنامه ریزی کارهای نگهداری و تعمیرات برنامه‌ریزی شده (PM) و برنامه‌ریزی نشده
- دریافت و بازگرداندن ابزار و قطعات از انبار موجودی کالا و قطعات یدکی
- کنترل کیفیت و سایر وظایف خاص
۳) انتخاب یک نوع از روشهای استاندارد عملیاتی
از انواع اصلی SOPها که شامل شیوه‌های گام به گام، نمودار جریان و فهرست سلسله مراتبی است باید یکی را انتخاب کنید. عملیات خود را ارزیابی کنید و یک نوع SOP مناسب را برای فرایندی که طرح می‌کنید انتخاب کنید.
۴) نسخه‌ای پیش‌نویس تهیه کنید
با انجام تمام مراحل بالا، می‌توانید شروع به نوشتن یک رویه استاندارد عملیاتی کنید. بسته به نوع SOPای که می نویسید، ممکن است یک برنامه آفیس ورد پاسخ‌گوی نیاز شما باشد اما برای فرایندهای پیچیدهٔ همراه با فلوچارت‌های مختلف، ممکن است به یک نرم‌افزار مدیریت طرح‌ها و نمودارها و یا یک الگوی ساختار یافته نیاز داشته باشید.
۵) اولین پیش نویس را توزیع و بررسی کنید
این سند ممکن است به چندین بررسی و بازنگری نیاز داشته باشد، به خصوص اگر این اولین تلاش سازمان شما برای نوشتن رویه استاندارد عملیاتی باشد. در این مرحله عجله نکنید، زیرا وجود کارکنان در سطوح مختلف برای بررسی رویه‌ها و اطمینان از همسویی آنها با اهداف سازمانی و گردش کار فعلی اهمیت فراوانی دارد.
۶) رویه استاندارد عملیاتی تدوین‌شده را منتشر و اجرا کنید
توصیه می کنیم SOP ها را ابتدا به صورت آزمایشی اجرا کنید تا که کارکنانی که به صورت واقعی از آنها استفاده در طول این دورهٔ آزمایشی بازخورد‌ها و تجربه خود ار کار با این SOPها را به شما ارائه دهند. پس از دریافت بازخورد‌های قابل توجه، کارآیی و پرثمر بودن اسناد را دنبال کنید و به این کار همیشه متعهد بمانید، سپس در صورت لزوم تنظیمات و تغییرات مورد نیاز را اعمال کنید.
۷) آموزش کارکنان
برای کمک بیشتر به اطمینان از انطباق با رویه های استاندارد عملیاتی، باید همه کارکنان را به طور کامل آموزش دهید تا از SOPها برای وظایف و رویه‌های مربوط به کارشان استفاده کنند. حتماً مستند کنید که چه فردی در سازمان آموزش کدام SOP را به صورت موفقیت‌آمیز گذرانده است.
خیلی عالی . خیلی عالی