مدیریت فرایند کسب و کار (BPM) چیست؟ راهنمای جامع و عمیق

مدیریت فرایند کسب‌ و کار به عنوان یک رشته می‌تواند عبارتی گیج‌کننده باشد. عملکرد مدیریت فرایند کسب و کار بسته به‌اندازه، میزان بلوغ فرایند، پیچیدگی‌های فنی، فرهنگ سازمانی و منابع سازمان به شکل گسترده‌ای در بین سازمان‌های مختلف متفاوت است. همچنین مدیریت فرایند کسب و کار می‌تواند از نظر ابعاد محدود یا بزرگ باشد: اصول و فنون BPM را می‌توان برای مدیریت یک فرایند واحد، مانند جذب مشتری جدید، یا برای یک تحول بزرگ در کسب‌و‌کار که نیازمند اجرای فرایندهای کاملاً جدید است، به کار برد. موفقیت یک پروژهٔ مدیریت فرایند کسب و کار تا حد زیادی به ظرفیت سازمان در درک ارزش بهبود فرایند‌های آن سازمان بستگی دارد.

این مقاله راهنمایی جامع دربارهٔ مدیریت فرایند کسب و کار یا BPM است که به چیستی BPM، مزایا، چالش‌های پیش روی اجرا و بهروش‌های بکارگیری موثر آن می‌پردازد. موضوعاتی که می‌تواند به یاری سازمان‌های بزرگ و کوچک برای بهره‌گیری بیشتر از فرایند‌های کسب‌و‌کار خود آید. همچنین نمونه‌هایی از پروژه‌های اتوماسیون فرایند‌های کسب‌و‌کار و بهبود فرایند، مروری بر جدیدترین ابزارهای BPM و بینش‌هایی در مورد آینده مدیریت فرایند کسب و کار در این متن آمده است.

 

 

---

مدیریت فرایند کسب و کار BPM چیست؟

---

مدیریت فرایند کسب و کار (BPM) رویکردی ساختارمند برای بهبود فرایندهایی است که سازمان‌ها از آن‌ها برای انجام کارها، خدمت به مشتریان خود و خلق ارزش تجاری از آنها استفاده می‌کنند. فرایند کسب و کار فعالیت یا مجموعه‌ای از فعالیت‌ها است که به تحقق اهداف سازمان مانند افزایش سود یا افزایش تنوع نیروی کار کمک می‌کند. BPM روش‌های مختلفی برای بهبود فرایند‌های کسب‌وکار را بکار می‌گیرد، از تجزیه‌وتحلیل فرایند، مدل‌سازی نحوه عملکرد آن در سناریوهای مختلف و اعمال تغییرات گرفته تا نظارت بر فرایند جدید و بهبود مستمر برای هدایت کردن فرایند به سمت خروجی‌ها و نتایج موردنظر کسب‌وکار.

مدیریت فرایند کسب و کار یا BPM رشته‌ای گسترده که طبق تعاریف موجود با تغییرات مدام عناصر دخیل در آن اعم از نقش‌های سازمانی، قوانین، تاکتیک‌ها و اهداف کسب‌و‌کار و سایر عناصر پویایی خود را حفظ می‌کند. در طول سال‌ها، BPM انواع روش‌های بهینه‌سازی، از شش سیگما و مدیریت ناب گرفته تا چابکی (agile) را در خود جای داده است.

از آنجایی که فرایند‌های کسب‌و‌کار در برخی از شرکت‌ها بیش از حد بزرگ و پیچیده شد، و دیگر بدون کمک ابزارهای اتوماسیون قابل مدیریت نبود، محصولات نرم‌افزاری BPM برای پشتیبانی از تغییرات کسب‌و‌کار در مقیاس بزرگ توسعه یافتند. این فناوری‌های توانمندِ BPM با پیشرفت در هوش مصنوعی، یادگیری ماشین و سایر فناوری‌های هوشمند که راه‌های جدیدی برای کشف، طراحی، سنجش، بهبود و اتوماسیون گردش‌ کارها ارائه می‌دهند، تکامل یافته‌اند. با ظهور کسب‌وکارهای دیجیتال، نقطه تمرکز BPM سنتی از توجه صرف بر روی فرایندهای back-end تغییر یافته و حالا BPM شامل بهینه‌سازی سیستم‌های تعامل مشتری و کارکنان نیز می‌شود.

 

---

انواع مدیریت فرایند کسب و کار (BPM)

---

هر یک از سه نوع اصلی مدیریت فرایند کسب و کار، نیاز متفاوتی از فرایندها را پوشش می‌دهد:

• BPM انسان‌محور: ویژه فرایند‌هایی است که نیازمند تصمیم‌گیری انسانی هستند؛ مانند آنبوردینگ (پذیرش) کارکنان یا ارجاع پشتیبانی مشتریان. این گردش‌های کاری اغلب شامل وظایفی هستند که امکان اتوماسیون کامل آن‌ها وجود ندارد.
• BPM یکپارچه‌ساز/سیستم‌محور: بر فرایندهایی تمرکز دارد که میان سیستم‌های نرم‌افزاری جریان دارند. این فرایندها کاملاً خودکار بوده و به کمترین مداخله انسانی نیاز دارند. یک نمونه رایج، همگام‌سازی داده‌ها بین سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و نرم افزار ERP است.
• BPM اسنادمحور: زمانی استفاده می‌شود که اسناد، محور اصلی فرایند باشند؛ مانند مدیریت قراردادها یا پردازش فاکتورها. این نوع BPM شامل تولید، گردش و پیگیری اسناد میان ذی‌نفعان متعدد است.

در عمل، بسیاری از فرایندهای کسب‌وکار ترکیبی از عناصر هر سه نوع هستند. برای مثال، یک فرایند اسنادمحور ممکن است شامل نقاط تصمیم‌گیری انسانی و یکپارچه‌سازی‌های سیستمی نیز باشد. دسته‌بندی‌های BPM به تعیین تمرکز اصلی یک راهکار کمک می‌کنند، اما بیشتر سناریوهای دنیای واقعی نیازمند رویکردهای ترکیبی هستند.

 

 

مدیریت فرایند کسب و کار با نیازهای خاص بخش‌های مختلف سازگار است و هر نوع آن بر اساس ماهیت کار، مزایای متفاوتی ارائه می‌دهد. در ادامه نمونه‌هایی از کاربرد BPM انسان‌محور، سیستم‌محور و اسنادمحور در صنایع مختلف آمده است:

 

سلامت و درمان:

• انسان‌محور: مدیریت پذیرش بیمار و تصمیم‌گیری‌های مربوط به اولویت‌بندی درمان (تریاژ).
• سیستم‌محور: همگام‌سازی پرونده‌های الکترونیک سلامت (EHR) با سیستم‌های صورت‌حساب و مالی.
• اسنادمحور: گردش فرم‌های رضایت‌نامه و پرونده‌های پزشکی جهت بررسی.

 

خدمات مالی:

• انسان‌محور: پردازش درخواست‌های تسهیلات و وام که نیازمند بررسی کارشناس اعتبار سنجی است.
• سیستم‌محور: اتصال سیستم‌های معاملاتی به نرم‌افزارهای حسابداری جهت به‌روزرسانی آنی.
• اسنادمحور: مدیریت اسناد و مدارک مربوط به انطباق با مقررات (کامپلاینس).

 

تولید:

• انسان‌محور: گردش‌های کاری تضمین کیفیت که نیازمند بازرسی چشمی و انسانی است.
• سیستم‌محور: اتصال سیستم‌های موجودی کالا به پلتفرم‌های تامین و خرید.
• اسنادمحور: تایید و بایگانی پروتکل‌های ایمنی و گواهینامه‌های تجهیزات.

 

خرده‌فروشی:

• انسان‌محور: مدیریت برنامه‌ریزی شیفت کارکنان و جابه‌جایی نوبت‌های کاری.
• سیستم‌محور: همگام‌سازی سفارش‌های فروشگاه آنلاین با سیستم‌های انبارداری.
• اسنادمحور: مدیریت قراردادهای تامین‌کنندگان و فاکتورها.

 

---

چرا مدیریت فرایند کسب و کار مهم است؟

---

مدیریت فرایند کسب و کار مهم است زیرا داشتن فرایند‌های کسب‌و‌کار مؤثر و کارآمد برای موفقیت شرکت‌ها و سازمان‌ها بسیار مهم هستند. نمونه‌های متداول فرایندهایی که به شرکت‌ها کمک می‌کنند تا اهداف تجاری را هدایت کنند شامل موارد زیر است:

• توسعه و ساخت یک محصول جدید
• سفارش یک محصول
• مدیریت خدمات مشتری
• جذب یک کارمند جدید

این عملیات‌های کسب‌و‌کار می‌تواند شامل صدها یا حتی هزاران کار (اقدام) و تأییدیه‌های مورد نیاز برای تکمیل آنها باشد. این عملیات‌ها معمولاً افراد، سیستم‌های فناوری اطلاعات و ماشین‌آلات دخیل در کسب و کار را درگیر می‌سازند و حتی ممکن است شامل ارائه‌دهندگان خدمات مدیریت فرایند در بیرون سازمان نیز شود. یک فرایند کسب و کار که به خوبی طراحی شده باشد، این وظایف را به مراحل ساختاریافته و قابل تکرار تقسیم می‌کند که کارکنان می‌توانند این مراحل را برای ایجاد نتایج پایدار طی کنند. مراحل تکرارپذیر به سازمان‌ها کمک می‌کند  تا منابع مورد نیاز خود را پیش‌بینی کرده و خطر تخصیص کم یا بیش از حد منابع را کاهش دهند. سنجش و بررسی مراحل، پیوندهای ضعیف و گلوگاه‌ها را آشکار می‌سازد و راه را برای بهبود فرایند‌های کسب‌و‌کار بالقوه نشان می‌دهد.

مایکل روزمان، کارشناس مدیریت فرایند کسب و کار، استاد سیستم‌های نوآوری در دانشگاه فناوری کوئینزلند و مدیر مرکز شرکت‌های آینده این دانشگاه، فرایندهای کسب‌وکار را به شاهرگ یک سازمان تشبیه می‌کند.

روزمان در  ویرایش جدید کتاب «تغییر فرایند کسب‌وکار: راهنمای مدیریت فرایند کسب و کار برای مدیران و متخصصان فرایند» اثر پل هارمون می‌نویسد: «مانند رگ‌های خونی که بدن را پر از زندگی می‌کنند، فرایندهای کسب و کار نیز مسیر و سرعت خلق ارزش و همچنین هزینه خدمات به مشتریان را تعیین می‌کنند؛ بنابراین فرایندها نه‌تنها بهره‌وری، اثربخشی و کارایی سازمانی، بلکه قابلیت اطمینان، پیچیدگی و در نهایت فرهنگ آن را در خود منعکس می‌کنند.»

بنابراین یک فرایند کسب و کار بدفهم‌شده یا با مدیریت نادرست می‌تواند به یک شرکت آسیب برساند و مانع بهره‌وری و کارایی شود و اگر یک فرایند بی‌اثر همان‌طور ضعیف اتوماسیون شود، در واقع می‌تواند این عملکرد ضعیف را تشدید و اهداف کسب‌و‌کار را تضعیف کند.

 

 

روش‌های سیستماتیک BPM برای کشف، مدل‌سازی، بهبود، خودکارسازی یا اتوماسیون و نظارت مستمر فرایند‌های کسب‌و‌کار به‌گونه‌ای طراحی شده‌اند که اطمینان حاصل شود که چنین اتفاقی نمی‌افتد. اگر مدیریت فرایند کسب و کار به خوبی انجام پذیرد، به شرکت‌ها کمک می‌کند تا محصولات و خدمات خود را با هزینه کمتری ارائه دهند و فرایندهای خود را با اهداف تجاری‌شان هماهنگ کنند. به گفته کارشناسان فرایند، رویکرد BPM برای بهبود فرایند و اتوماسیون نیز به شرکت‌ها کمک می‌کند تا با نیازهای در حال تغییر سازگار شوند.

در جهان معاصر هیچ نشانه‌ای که حاکی از کند شدن سرعت شدید تغییرات کسب و کار در قرن بیست و یکم باشد دیده نمی‌شود. سازمان‌ها باید بتوانند به‌سرعت و به طور مؤثر به این تغییرات شتابان پاسخ دهند تا موفق شوند. دانیل موریس، مدیر شرکت مشاوره وندان ترنسفورمیشن که در تحول کسب و کار تخصص دارد، می‌گوید: «دنبال‌بازی (استعاره از همیشه دنبال تغییرات دویدن و عقب بودن از آن) دیگر راهبُرد بادوامی نیست، چون همه چیز خیلی سریع در حال تغییر است.» علاوه بر این، شرکت‌های موفق با روش‌ها، ایده‌ها و محصولات جدید مدام جهان رقابت را سخت‌تر می‌کنند.

موافقان مدیریت فرایند کسب و کار مانند موریس این موضوع را مطرح می‌کنند که توانایی تسهیل تغییرات اقتصادی مقرون‌به‌صرفه، کم‌خطر و سریع در فرایند‌های کسب‌وکار، ارزش پیشنهادی اساسی و بنیادین BPM است. او می‌گوید: «مدیریت فرایندهای کسب‌و‌کار به شما این امکان را می‌دهد تا به طور مداوم عملیات کسب‌و‌کار خود را دوباره ابداع کنید، در حین حرکت نوآوری را به کسب‌و‌کار تزریق کنید و این کار را در مدت طولانی انجام دهید.»

اما چگونه:

 

---

چرخه عمر مدیریت فرایند کسب و کار (BPM Lifecycle)

---

یک BPM کارآمد از یک چرخه حیات مداوم پیروی می‌کند که تضمین می‌دهد فرایندها نه‌تنها اجرا می‌شوند، بلکه به مرور زمان به طور پیوسته بهبود و ارتقا می‌یابند. ۵ گام کلیدی مدیریت فرآایند کسب‌وکار عبارت‌اند از:

 

 

• طراحی: اهداف فرایند، نقش‌ها، ورودی‌ها، خروجی‌ها و گام‌ها را تعریف کنید. این گام ممکن است شامل ابزارهای ترسیم یا مدلسازی فرایند باشد. برای مثال، دانشگاهی که فرایند ثبت‌نام دانشجو را طراحی می‌کند، تمام مراحل از درخواست تا ثبت‌نام نهایی را ترسیم می‌کند تا راه‌های دستیابی به اهدافی مانند کاهش انصراف از درخواست‌ها، دقت بالاتر داده‌ها و سرعت بخشیدن به زمان پردازش را شناسایی کند.

 

• مدلسازی: بازنمایی‌های بصری ایجاد کنید تا سناریوهای مختلف شبیه‌سازی شوند؛ این کار به تیم‌ها کمک می‌کند وابستگی‌ها را درک کرده و گردش کار را بهینه‌سازی کنند. به عنوان مثال، یک شرکت فعال در حوزه لوجستیک ممکن است به جای اتکا به برنامه‌های ثابت یا الگوهای قدیمی، بهینه‌سازی مسیرهای توزیع خود را بر اساس داده‌های حجم بار و ترافیک مدلسازی کند تا بتواند گلوگاه‌ها را پیش‌بینی کرده، هزینه سوخت را کاهش دهد و زمان تحویل را پس از اجرا کوتاه‌تر کند.

 

• اجرا: فرایند را با استفاده از ابزارهای اتوماسیون گردش کار پیاده‌سازی کنید. برای نمونه، تیم منابع انسانی می‌تواند گردش کار پذیرش نیروهای جدید را اجرا کند که به طور خودکار وظایف، یادآوری‌ها و جمع‌آوری اسناد را تولید می‌کند. این کار تجربیات یکسان و منسجمی برای هر کارمند ایجاد کرده و بار کاری اداری را کاهش می‌دهد.

 

• پایش و نظارت: عملکرد را به صورت آنی ردگیری کرده و شاخص‌های کلیدی مانند زمان چرخه (Cycle Time)، نرخ خطا و توان عملیاتی را ثبت کنید. به عنوان مثال، یک سیستم بهداشت و درمان که زمان اخذ مجوزهای قبلی بیمه و محل بروز تاخیرها را پایش می‌کند، می‌تواند بهبودهایی ایجاد کند که منجر به تایید سریع‌تر، رضایت بیشتر بیمار و مشکلات مالیاتی/صورت‌حساب کمتر شود.

 

• بهینه‌سازی: از تحلیل‌ها و داده‌های به دست آمده از مرحله پایش برای اصلاح و بهبود فرایند استفاده کنید. این امر می‌تواند به معنای اتوماتیک‌سازی مراحل بیشتر، حذف فرایندهای تکراری و زائد، یا به‌روزرسانی طراحی گردش کار باشد. برای مثال، یک فروشگاه زنجیره‌ای ممکن است پس از شناسایی موارد مکرر اتمام موجودی، گردش‌کارهای شارژ مجدد قفسه‌های فروشگاه را بهینه‌سازی کند.

 

هر فاز بر پایه فاز قبلی بنا می‌شود و از اتوماسیون پیوسته فرایندها، بهره‌برداری بهتر از منابع و دستاوردهای قابل سنجش در کارایی عملیاتی پشتیبانی می‌کند.

 

---

بهروش‌های مدیریت فرایند کسب و کار BPM

---

همانطور که پروژهٔ مدیریت فرایند کسب و کار به بلوغ می‌رسد، بهروش‌های انجام آن نیز در ادامه و برای کمک به ادامه بهبود فرایندهای پیچیده در مسیر ظاهر می‌شوند. موریس در مقاله خود با نام «۱۶ بهروش BPM برای اطمینان از موفقیت پروژه» می‌نویسد: «لیست کارهایی که باید انجام دهید با درک این موضوع شروع می‌شود که BPM یک پروژه تجاری است و نه یک پروژه مربوط به فناوری.»

موریس ادامه می‌دهد: «اگرچه  به‌روز شدن فناوری و توسعه و بهبود برنامه‌ها و اپلیکیشن‌ها، معمولاً بخشی از ابتکارات مرتبط با BPM‌های متوسط تا بزرگ هستند، اما تمرکز اصلی باید بر عملیات تجاری و مدیریت سازمانی باشد. این رویکرد تضمین می‌کند که بهبود مستقیم و قابل سنجش کسب‌وکار می‌تواند به طور مستمر و به شیوه‌ای کنترل‌شده در حین تکامل کسب‌وکار ارائه شود.»

ایجاد یک مرکز تعالی BPM بهروشی است که احتمالاً شرکت‌های بزرگ و متوسط در نظر خواهند گرفت. سایر بهروش‌های موریس شامل موارد زیر است:

• ایجاد تیم‌های بین رشته‌ای،
• استفاده از یک متدولوژی رسمی BPM،
• استفاده از مدل‌سازی شبیه‌ساز،
• افزودن سنجش‌های عملکرد به مدل‌های گردش‌کار با شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPIs) مشخص و دقیق.

چک لیست زیر ۱۶ بهروش مرتبط با BPM را ارائه می‌دهد که با جزئیات بیشتر در مقاله ذکر شده در بالا شرح داده شده است. پروژهٔ مدیریت فرایند کسب و کار خود را می‌توانید با رتبه‌بندی وضعیت خود در این ۱۶ بهروش BPM ارزیابی کنید.

1. پروژه‌های BPM پروژه‌هایی کسب‌و‌کاری هستند و نه پروژه‌هایی مرتبط با فناوری
2. تیم مدیریت مبتنی بر همکاری متشکل از افراد گوناگون تشکیل دهید
3. یک مرکز تعالی BPM (COE) بسازید
4. انتظارات مدیریت را کنترل کنید
5. یک متدولوژی رسمی (و سفارشی‌شدهٔ) BPM استفاده کنید
6. تیم‌های میان‌رشته‌ای تشکیل دهید
7. از کیفیت فرایند ابتدایی و حمایت اطلاعاتی از مدل‌ها اطمینان حاصل کنید
8. از مدل کسب‌و‌کار دقیق «وضعیت فعلی» یا «همانطور که هست» استفاده کنید
9. از مدل‌سازی شبیه‌ساز استفاده کنید
10. مدل‌های خود را (از لحاظ محتوا، فرمت، نماد‌ها و تکنیک‌ها) استاندارد کنید
11. همهٔ قوانین کسب‌و‌کار خود را شناسایی، ثبت و تعریف کنید
12. به مدل‌های گردش‌کار سنجه‌های عملکردی با KPI‌ها دقیق و شفاف بیافزایید
13. نحوهٔ استفاده از همهٔ اپلیکیشن‌ها و افرادی که از آن‌ها استفاده می‌کنند را مشخص کنید
14. برای اعضای تیم آموزش‌های مکفی و مناسب ترتیب دهید
15. در طول و پس از تکمیل پروژه مدل‌های فرایند و اطلاعات پشتیبان آن‌ها را بروز نگاه دارید
16. بر روی مشتری تمرکز کنید

---

مزایای مدیریت فرایند کسب و کار چیست؟

---

رویکرد ساختارمند BPM برای مدیریت فرایند کسب و کار، کیفیت کار و کارایی عملیاتی سازمان را بهبود می‌بخشد و این دقیقاً دو دلیل اصلی‌ای است که برایش شرکت‌ها و سازمان‌ها به سراغ BPM می‌روند. یک برنامه BPM اگر به خوبی اجرا شده باشد، قادر است اتلاف‌ها را حذف کند، خطاها را کاهش دهد، موجب صرفه‌جویی در زمان شود، انطباق را بهبود بخشد، چابکی را افزایش دهد، از تحول دیجیتال پشتیبانی کند و در نهایت به ارائه محصولات و خدمات بهتر به مشتریان کمک کند.

ایزاک گولد (Isaac Gould)، مدیر تحقیقاتی موسسه نیوکلس ریسرچ (Nucleus Research) می‌گوید: «مدیریت فرایند‌های کسب‌و‌کار به سازمان‌ها اجازه می‌دهد تا گردش‌‌کارها را با خودکارسازی وظایف خسته‌کننده، مانند مدیریت داده‌ها، جریان‌های داده (Data Flow)، فرایندهای تأیید ورود تاریخ و تولید گزارش ساده‌سازی کنند».

مدیریت فرایند کسب و کار همچنین به دلایل زیر می‌تواند یک ابزار مؤثر مدیریتی باشد:

• تمرکز BPM بر استانداردسازی فرایندها، ریسک خطای انسانی را کاهش می‌دهد.
• تجزیه و تحلیل تعبیه‌شده در BPM به مدیران دید بیشتری نسبت به عملکرد فرایندها می‌دهد و به آنها در شناسایی گلوگاه‌های فرایندی کمک می‌کند.
• ابزارهای اتوماسیون کارایی را افزایش داده و به کارکنان اجازه می‌دهند روی کارهایی که نیاز به تخصص و مداخلات انسانی دارد، تمرکز کنند.
• همه موارد فوق به کارکنان زمان بیشتری برای شناسایی سایر امکان‌های بهبود و اتوماسیون‌های فرایند برای بهبود مستمر فرایندهای کسب‌و‌کار می‌دهد.

همانطور که در نمودار زیر نشان داده شده است، اگر پروژهٔ BPM به خوبی پیش رود، مزایای آن عملاً در تمام جنبه‌های عملیاتِ کسب‌و‌کار مشاهده خواهد شد.

 

---

چالش های مدیریت فرایند کسب و کار

---

در هر ابتکار تجاری‌ای که مستلزم تغییر وضعیت موجود باشد، چالش‌ها فراوان خواهد بود. این به ویژه در مورد پروژهٔ مدیریت فرایند کسب و کار صادق است، زیرا جایی است که در آن کار پیچیدهٔ بهبود فرایند، نقش‌ها، سیستم‌ها و روش‌های  مختلف کار را در بر می‌گیرد.

برای به حداکثر رساندن مزایای BPM، سازمان‌ها باید برای چالش‌هایی که ممکن است با آن‌ها مواجه شوند آماده باشند و برنامه‌ای برای رسیدگی به آنها داشته باشند. این موضوع در مقاله‌ای خواندنی که توسط توسط جورج لاتون، گزارشگر فناوری، که تحول کسب‌وکار مبتنی بر فناوری را پوشش می‌دهد، نوشته شده است، توضیح داده شده است.

طبق گفته کارشناسانی که لاتون با آن‌ها مصاحبه کرده است، موانع زیر رایج ترین دلایل شکست BPM در سازمان‌های مختلف هستند:

1. عدم پذیرش و پشتیبانی اجرایی؛
2. اهداف و مقاصد نامشخص کسب‌و‌کار؛
3. زیرساخت‌های آزمایشی ناکافی؛
4. سردرگمی در مورد ابزار مناسب کار؛
5. فرایندهای پنهان آسیب‌پذیر در برابر خرابی‌ها و نقصان‌ها؛
6. شفافیت ضعیف فرایند و عدم قابلیت ردیابی آن؛
7. قراردادها و مشوق‌های غیر قابل انعطاف شخص ثالث.

 

 

---

سطوح نگرانی در مدیریت فرایند کسب و کار

---

در کتاب «تغییر فرایند کسب و کار»، پل هارمون به این می‌پردازد که تمایز بین «سطوح مختلف نگرانی» در اجرای مدیریت فرایند کسب و کار امری مفید است. سطوح مختلفی از نگرانی که او آن‌ها را به نگرانی‌های سطح شرکت، سطح فرایند و اجرا یا سطح منابع دسته‌بندی می‌کند و می‌نویسد: «پروژه‌ها یا فعالیت‌ها در سطوح مختلف، نیازمند مشارکت‌کنندگان مختلف، روش‌های متفاوت و انواع متفاوتی از حمایت هستند.»

هارمون در کتاب خود نمونه‌ای از پروژه BPM را ارائه می‌کند که بر فرایند مدیریت زنجیره تامین یک شرکت متمرکز بود. این پروژه ممکن است توسط گروه مدیریت فرایندی در سطح سازمانی راه‌اندازی شود، که فکر می‌کند زنجیره تامین شرکت به طور مؤثر عمل نمی‌کند  و طراحی مجدد فرایند را آغاز می‌کند . تیم طراحی مجدد مطالعه‌ای را انجام می‌دهد و تغییرات خاصی را توصیه می‌کند  که باید توسط مدیریت ارشد تایید شود. در این مثال، طراحی مجدد شامل استقرار یک سیستم ERP جدید است؛ که واحد فناوری اطلاعات را وارد ماجرا می‌کند. همچنین نقش‌های شغلی جدیدی ایجاد می‌کند که نیازمند دوره‌های آموزشی جدیدی است و همین موضوع واحد منابع انسانی را وارد بازی می‌کند.

 

 

---

مثال‌ها و کاربردهای مدیریت فرایند کسب و کار BPM

---

نرم افزارهای پیاده‌سازی BPM که معمولاً با نام نرم افزار BPMS شناخته می‌شوند، در بسیاری از واحدهای یک سازمان استفاده می‌شوند. نمونه‌هایی از نحوه استفاده از آن‌ها برای دستیابی به اهداف کسب‌و‌کار شامل موارد زیر است:

منابع انسانی:

نرم‌افزار BPM می‌تواند واحد‌های منابع انسانی را به عنوان مثال با ساده‌سازی بررسی جدول‌های زمانی کارآمدتر کند. فرایند جذب و استخدام یکی دیگر از حوزه‌های منابع انسانی است که BPM می‌تواند بسیاری از مراحل فرایند آن را بهبود دهد و به آن سرعت ببخشد. هنگامی که وظایف مبتنی بر سندِ واحد منابع انسانی به صورت خودکار انجام ‌شود، استفاده از فرم‌های کاغذی در سراسر شرکت کاهش می‌یابد.

مالی:

واحد‌های مالی در سازمان‌ها، اسناد مختلفی را از فرایندهای سیستم‌محور و انسان‌محور دریافت می‌کنند. آنها روزانه مشغول دریافت و تبادل حجم زیادی از ایمیل‌ها و فرم‌های کاغذی در مورد فرایندهای مالی داخلی و خارجی شرکت هستند. به عنوان مثال، یک پلتفرم BPM واحد‌های مالی را قادر می‌سازد تا درخواست‌های سفر کارکنان را سریع‌تر پردازش کنند. همچنین می‌تواند فرایندهای خرید را ساده کند.

فروش:

تیم‌های فروش هم با ترکیبی از فرایندهای انسان‌محور و سیستم‌محور سر و کار دارند. و ابزارهای BPM می‌توانند تبادل قیمت‌ها و فاکتورهای فروش را هماهنگ کرده و در نهایت گردش کار چرخه فروش را کوتاه کنند.

 

---

انواع مختلف فناوری‌های نرم افزار مدیریت فرایند کسب و کار –  نرم افزار BPMS

---

نرم افزار مدیریت فرایند کسب و کار (BPMS) برای خودکارسازی بهبود فرایندهای کسب و کار طراحی شده است. این نرم افزارها گاهی اوقات به عنوان سیستم‌ها یا پلتفرم‌های BPM شناخته می‌شود. BPMS‌ها مجموعه‌ای از انواع مختلف فناوری را شامل می‌شوند که شامل موارد زیر است:

• ابزارهای فرایندکاوی (Process Mining) برای کشف، نمایش و تحلیل وظایفی که فرایند‌های کسب‌و‌کار را هدایت می‌کنند
• ابزارهای BPMN برای ترسیم دیاگرام‌های فرایند‌های کسب‌و‌کار
• موتورهای گردش کار برای اتوماسیون جریان کارهایی که یک فرایند کسب و کار را تکمیل می‌کنند و از مدیریت گردش کار پشتیبانی می‌کنند.
• موتورهای قوانین کسب و کار (‌Business Rules Engine – BRE) که کاربران نهایی را قادر م‌ سازد تا قوانین کسب‌و‌کار را بدون نیاز به درخواست کمک از برنامه‌نویس‌ها تغییر دهند.
• ابزارهای شبیه‌سازی و آزمایش برای مشاهده نحوه رفتار فرایندها بدون اجرای واقعی آن‌ها.

تعریف جدید توسعه یافته از نرم افزار مدیریت فرایند کسب و کار اما به تفصیل توضیح می‌دهد که این نرم افزار چیست، چرا از آن استفاده می‌شود و ویژگی‌های استانداردی که می‌توانید از آن انتظار داشته باشید، چیست. در اینجا مروری بر برخی از پیشرفت‌های جدید در نرم افزارهای BPMS می‌کنیم:

نرم افزار موسوم به IBPMS:

اصطلاحِ BPMS هوشمند (Intelligence BPMS – IBPMS) ابتدا توسط موسهه تحقیقاتی معظم گارتنر معرفی شد. و اکنون به طور گسترده‌ای توسط فروشندگان نرم افزار BPMS برای تأکید بر بکارگیری فناوری‌های پیشرفته در محصولات‌شان، مانند تجزیه و تحلیل آنی، یادگیری ماشین، پردازش رویدادهای پیچیده و نظارت بر فعالیت‌های کسب‌و‌کار استفاده می‌شود. امکاناتی که اتوماسیون فرایند را مبتنی بر داده ساخته و این کار را پویا‌تر از پیش کرده است. محصولات در ردهٔ iBPMS همچنین دارای قابلیت‌های اجتماعی و همکاری پیشرفته هستند.

ابزارهای موسوم به LCNC:

استفاده روزافزون BPM‌ها از فناوری کم‌کد/بدون کد (LCNC) به این معنی است که کسب‌وکارها دیگر نیازی ندارند برای بهینه‌سازی فرایند‌های کسب‌و‌کار خود صرفاً به کدنویسان حرفه‌ای وابسته باشند. تحلیلگران کسب و کار و حتی کاربران می‌توانند با توسعه‌دهندگان برای مدل‌سازی فرایند‌های کسب‌و‌کار جدید همکاری کنند.

سیستم RPA در مقابل BPM:

اتوماسیون رباتیک فرایند (RPA) و BPM که توسط برخی به عنوان دشمن یکدیگر یا در بهترین حالت رقیب یکدیگر شناخته می‌شدند، امروزه اما به عنوان شرکای مکمل هم عمل می‌کنند.

ابزارها یا ربات‌های نرم‌افزاری قابل برنامه‌ریزی در RPA، اقدام به اتوماسیون کارهای دستی، تکراری و مبتنی بر قوانین کسب‌و‌کاری می‌کند که با تقلید از روش‌هایی که کاربران با تایپ و کلیک روی اپلیکیشن‌ها و نرم‌افزارهای سازمانی برای انجام کارهای‌شان استفاده می‌کنند، قابل انجام است. این نوع نرم‌افزار نسبتاً کاربرپسند همچنین می‌تواند دسترسی به برنامه‌های نرم‌افزاری قدیمی را که فاقد رابط‌های برنامه‌نویسی کاربردی مدرن یا API هستند، خودکار کند. اتوماسیون رباتیک فرایند یا RPA به نسبت فرایند‌های کسب‌و‌کار پیچیده بیشتر مناسب اتوماسیون وظایف گسسته  است، اما این محدودیت با تکامل نرم‌افزار در حال کاهش است.

همانطور که در این راهنما توضیح داده شد، BPM یک رشته است، نه یک فناوری. هدف آن بهبود فرایندها با استفاده از مجموعه‌ای از اصول و تکنیک‌های برگرفته از متدولوژی‌هایی مانند شش سیگما، مدیریت کیفیت جامع و مدیریت ناب است. BPM ممکن است شامل اتوماسیون باشد یا نباشد و همانطور که موافقان این موضوع تاکید می‌کنند، BPM به همان اندازه که یک رشته فنی است یک طرز تفکر است: شرکت‌هایی که BPM را اجرایی می‌سازند باید ارزش انتخاب رویکرد فرایندی برای تحقق اهداف کسب‌و‌کار و ارزش بهبود مستمر فرایندها را درک کنند.

نتیجه‌گیری: محصولات دستهٔ اتوماسیون رباتیک فرایند‌ها یا  RPAها روز به روز در اتوماسیون فرایند‌های با تنوع بیشتر بهتر می‌شوند و پلتفرم‌های نرم‌افزاری BPM به‌طور فزاینده‌ای RPA را به عنوان بخشی از بستهٔ ابزاری خود ارائه می‌کنند.

 

 

---

آینده مدیریت فرایند کسب و کار

---

مدیریت فرایند کسب و کار BPM که رویکردی ساختارمند برای بهبود فرایند‌های کسب‌و‌کار است، رشته‌ و موضوعی جدید نیست، اما این رشته مدام حال تکامل است و با ماهیت پویایی نحوه انجام کار‌ها و کسب‌و‌کارها در قرن بیست و یکم به پیش می‌رود. رشد همه‌جانبه فناوری‌های دیجیتال، نیاز کسب‌وکارها به فعالیت در بازار‌های دیجیتالی و تغییر شکل کار از حضوری به دورکاری در طول همه‌گیری کرونا، همگی باعث شده‌اند تا کسب‌وکارها در هر اندازه‌ای وادار به ارزیابی مجدد فرایندهایی شوند که برای تحقق اهداف کسب‌و‌کار خود وضع کرده‌اند.

مدیریت فرایند کسب و کار (BPM) و فناوری‌هایی که از آن پشتیبانی می‌کنند، برای پاسخگویی به این نیازهای جدید تکامل یافته‌اند. جورج لاتون در مقالهٔ «۶ گرایشی که آینده BPM را شکل می‌دهند» از عواملی صحبت می‌کند که BPM را از رشته‌ای تحت سلطهٔ مشاوران پردرآمد به یک حرکت بهبود مستمر که از پایه و اساس در خود سازمان‌ها هدایت می‌شود، تغییر می‌دهد. در ادامه خلاصه‌ای از این گرایش‌ها آورده شده است:

• ابزارهای طراحی‌شده برای توسعه‌دهنده‌های داخلی (Citizen Developers) باعث دموکراتیک کردن BPM می‌شوند و کاربران بیشتری را در سرتاسر سازمان قادر می‌سازند تا روش‌های جدیدی برای بهبود فرایندها را شناسایی و اجرا کنند و مورد سنجش قرار دهند.
• اتوماسیون هوشمندِ فرایند‌های کسب‌و‌کار با ترکیب هوش مصنوعی، یادگیری ماشین و اتوماسیون رباتیک فرایند‌ها یا RPA در گردش‌کار، کارایی فرایند‌ها را بهبود می‌بخشد.
• گنجاندن امکانات BPMS‌ها در نرم‌افزارهای سازمانی توسط فروشندگان بزرگ نرم‌افزار، حیطهٔ اصول و فناوری BPM را گسترش می‌دهد.
• ابزارهای فرایند‌کاویِ خودکار، ساختن تصویر دقیقی از فعالیت‌هایی که یک فرایند را تشکیل می‌دهند و چگونگی بهینه‌سازی آنها را برای سازمان‌ها بسیار آسان کرده است. همانطور که مراحل بیشتری از فرایند به صورت آنلاین انجام می‌شود، کارهای دستی‌ای که قبلا توسط انسان‌‌ها انجام می شد – و از طریق مصاحبه و مشاهده در BPM ثبت شده بود – نیز می توانند به راحتی نقشه‌برداری و بهینه‌سازی شوند.
• مدیریت فرایند تطبیقی، یا توانایی مدل‌سازی فرایند‌های تکراری در لحظه، انعطاف‌پذیری اتوماسیون فرایند‌ها را بسیار بهبود می‌بخشد.
• استفاده از BPM برای بهبود و بهینه‌سازی فرایند‌های کسب‌و‌کار خط مقدم کسب‌و‌کار که با کارکنان و مشتریان سروکار دارند، به مزیتی رقابتی برای شرکت‌ها تبدیل خواهد شد.