ERP، CRM و BPM در مقایسه با بهینه سازی فرایندهای کسب و کار

.وقتی برای مشتریان درباره بهینه سازی فرایند‌های کسب و کار صحبت می‌کنیم با پرسش‌هایی از قبیل «مگر این بخشی از ERP یا CRM نیست؟» یا «این چه فرقی با BPM دارد؟» روبرو می‌شوم. این مشتریان وقتی متوجه می‌شوند که این موضوعات مترادف هم نیستند شگفت‌زده می‌شوند. برای توضیح بیشتر بهتر است ابتدا در مورد تعریف اصلی و استفادهٔ عمومی از ERP, CRM و BPM صحبت کنیم.

ERP (برنامه‌ریزی منابع سازمان)

سیستم برنامه‌ریزی منابع سازمان زیرساختی نرم‌افزاری فراهم می‌کند که به وسیلهٔ آن می‌توان منابع سازمان، سفارشات یا هر نوع نیاز دیگرِ توان تولیدی سازمان را مدیریت کرد. سیستم مدیریت منابع سازمان (ERP) با تعدادی از قابلیت‌ها و قوانین از پیش تعیین شده همراه است. هم‌چنین ERP در قلب خود مجموعه‌ای از ابزار‌های مفیدی را دارا است که سازمان را در تناسبِ حداکثری با قوانین کسب‌و‌کار قرار می‌دهد و باعث قرار گرفتن آن در بهترین وضعیت خود خواهد شد.

هم‌چنین سیستم‌های ERP شامل ابزار‌های گزارش‌دهی و در برخی موارد مجموعه‌ای از ابزار‌های آنالیز و تحلیل است که برای شناسایی مشکلات یا ممیزی مسائل مرتبط با انطباق با مقررات و دستورالعمل‌ها استفاده می‌شوند.

استقرار ERP اغلب زمانبر و دشوار بوده و بازگشت سرمایه (ROI) طولانی دارد و معمولا بازگشت سرمایه تنها پس از  بهره‌برداری سیستم در تمام فرایند‌های سازمان اتفاق می‌افتد.

راهکار CRM (مدیریت ارتباط با مشتریان)

مانند سیستم نرم‌افزاری مایکروسافت داینامیک شامل طیف وسیعی از امکاناتی است که برای ملزومات مدیریت مشتریان مثل پایش مشتری، شروع رابطه، مدیریت موارد، تنظیم فرایند‌ها و امکانات مفیدی برای گزارش‌دهی و آنالیز و تحلیل به کار گرفته می‌شوند.

CRM‌ اغلب زمانی به کمک سازمان‌ها می‌آید که راهکار در کل چرخهٔ مشتری به شکل منعطفی به کار گرفته شده باشد.

استقرار CRM اغلب پیچیده بوده و نتیجه آن ظرف چند سال حاصل می‌شود و در طی استقرار یک منحنی سینوسی از بازده سرمایه‌گذاری را می‌بینیم که در فراز و فرودش نتایج مختلفی همراه خود دارد.

BPM یا مدیریت فرایند‌های کسب‌و‌کار

به سازمان این قدرت را می‌دهد تا روندِ خلق و بهبود طیف وسیعی از فرایند‌هایی که تاثیر مستقیم و غیرمستقیم روی مشتریان دارد را مدیریت کند. حلقهٔ بهبود مستمر فرایند‌ها در چندین گام تعریف می‌شود.

مراحل بهبود مستمر فرایند‌های کسب‌و‌کار معمولاً شامل مواردِ مشاهده و شناخت، طراحی، مدل سازی، اجرای فرایند و نظارت بر آن است. گاهی اوقات حلقه بهبود مستمر فرایند‌ها هم با بهینه سازی و هم بهمراه مهندسی مجدد به روز شده و بهبود می‌یابد.

از سال ۲۰۰۲ که مفهوم شش سیگما به پدیده‌ای آشنا برای سازمان‌های بزرگ تبدیل شد و در سال‌های اخیر با در هم‌تنیده شدن نظریه‌های شش سیگما و BPM، سازمان‌ها و شرکت‌های بیشتری به دنبال بهبود و انطباق‌پذیری فرایند‌های خود هستند.

بهبود مداوم با خود برخی مشکلات حاشیه‌ای را به همراه دارد. شناسایی و نمایش شفاف نرخ بازگشت سرمایه (ROI) از تغییرات فرایند به خصوص در اصلاحات کوچک می‌تواند پیچیده باشد.

مزایای BPM به صورت تدریجی به دست می‌آید و معمولا اولین نشانه‌های آن‌ را از همان راه‌اندازی اولیه می‌توان مشاهده کرد.

بهینه سازی فرایند‌ها خود را چگونه متمایز می‌کند؟

۱. هدف

 بهینه‌سازی فرایند‌های موجودِ کسب و کار در طراحی گام‌های فرایند به بهترین شیوه عمل می‌کنند و باعث توانمندسازی سازمان در تکمیل سریع‌تر فرایند، تا زمان تحویل خودکارِ محصول نهایی فرایند به بهترین فرد در بهترین زمان، می‌شود. این وجه تمایز با CRM است.

۲. مشاهده‌پذیری و شفافیت

به شکل سنتی BPM ،ERP و راهکار‌های دیگر متکی بر گزارش‌های تاریخچه‌ای برای آگاه‌سازی فرایند و مالک فرایند در گام بعدی فرایند هستند. بهینه سازی فرایند اما کنش‌گرا‌تر است. به این معنی که با ارائه اطلاعاتِ به لحظه، کسب و کار را قادر به مشاهدهٔ وضعیت کاری خود می‌کند و با رساندن کار به مسئول آن بهینه‌ترین حالت زمانِ صف کاری را پدید می‌آورد. این اتفاق به موجب شناسایی سریع‌تر گلوگاه‌های کاری و از بین بردن تاخیر در عامل انسانی و در نتیجه اطمینان از بهینه سازی کار با توجه توان عملیاتی، به بهبود تجربهٔ مشتری منجر می‌شود. 

۳. نرخ بازگشت سرمایهٔ مورد انتظار

 با استفاده از مجموعه‌ای از اصول مدیریت عملیاتی، نرخ بازگشت سرمایه به حداکثر می‌رسد و نرخ زمان بازگشت نیز به کمترین حد خود خواهد رسید:

• بر خلاف ERP و CRM که استقرار آن‌ها یک تلاش چند ساله را می‌طلبد، BPM یک راهکار مستقل نرم‌افزاری برای بهینه‌سازی فرایند‌های کسب و کار است که می‌تواند ظرف سه ماه استقرار یاید.

• راهکار بهینه‌سازی فرایند‌های کسب‌و‌کار برای کاهش نقاط شکست^۱ (point of failure) یا پیچیدگی فرایند در سیستم های موجود، روش‌های یکپارچه سازی بومی ارائه می‌دهد.

• انتظار می‌رود نرخ بازگشت سرمایه در عرض ۲۰ تا ۲۵ هفته باشد و با تجربهٔ بهبود در اولین پذیرندگان فناوری، ۲۰ درصد از حجم کاری مجموع نیاز‌های اداری سازمان را کم ‌کند.

این سرعت در بازگشت سرمایه دلیل محکمی است که نشان می‌دهد چرا کسب‌و‌کار‌ها به دنبال راهکار‌های بهینه‌سازی فرایند‌های کسب‌و‌کار به جای استفاده از راهکارهای معمول بازار هستند.

^{۱. نقطهٔ تکی شکست (انگلیسی: Single point of failure) قسمتی از سامانه است که در صورت شکست، کل سامانه را از کار کردن نگه می‌دارد که در هر سامانه‌ای که با هدف قابلیت اطمینان طراحی شود، چه در یک تجارت و چه در نرم‌افزار کاربردی یا سایر سامانه‌های صنعتی نامطلوب هستند.}