این راهنما شامل همه چیزهایی است که باید درباره وظیفه کاوی (Task Mining) بدانید: اصول اولیه، موارد استفاده، مزایا و چالش‌های احتمالی که ممکن است در این مسیر با آن‌ها مواجه شوید.
وظیفه کاوی چیست و چگونه کار می‌کند؟
با دیجیتالی شدن روزافزون کارها، کسب‌وکارها در سرتاسر جهان به دنبال روش‌های پیشرفته‌ای برای دستیابی به برتری عملیاتی هستند. نرم‌افزار وظیفه کاوی به عنوان یکی از حوزه‌های سرمایه‌گذاری پیشرو در سال‌های اخیر ظهور کرده است. در این راهنما، توضیح می‌دهیم که وظیفه کاوی (Task Minig) چیست، چگونه کار می‌کند و رهبران سازمانی چه چیزهایی را باید برای موفقیت در ابتکارات خود در این حوزه بدانند.
وظیفه کاوی چیست؟
وظیفه کاوی یک فناوری است که به‌طور خودکار تعاملات کاربر در اپلیکیشن‌های کسبوکار را ثبت و ضبط می‌کند تا به زبان ساده تحلیل کند که چگونه وظایف مختلف انجام می‌شوند و به افراد کمک می‌کند تا فرصت‌های بهبود را شناسایی کنند.
وظیفه کاوی به شرکت‌ها کمک می‌کند تا درک بهتری از نحوه انجام کار توسط کارکنان خود داشته باشند. همچنین به آن‌ها دیدی روشن نسبت به محل صرف زمان و راه‌های بهینه‌سازی آن ارائه می‌دهد.
وظیفه کاوی می‌تواند به شما در پاسخ به سوالاتی مانند موارد زیر کمک کند:
1-آیا آیا کارکنان توانایی انجام وظایف محوله را با ابزارها و منابع موجود دارند؟
2-چقدر زمان صرف وظایف مختلف می‌شود و بزرگ‌ترین نقاط عطف در مدیریت وظایف کجا است؟
3-چه وظایفی فرایند‌های مهم شما را کند می‌کند یا باعث ایجاد کار مجدد در گردش‌کارها می‌شود؟
4-آیا تیم‌ها یا افراد مختلف وظایف را به روش‌های مختلف انجام می‌دهند و آیا بهروش‌هایی وجود دارد که بتوان آن‌ها را در سطح سازمان به اشتراک گذاشت؟
وظیفه کاوی چگونه کار می‌کند؟
وظیفه کاوی راهکاری است که به تحلیل وظایف در فرایند‌های کسبوکار به شیوه‌ای خودکار و کارآمدتر کمک می‌کند. هدف کلیدی وظیفه کاوی این است که امکان تحلیل کار دیجیتال و داده‌های تعامل کاربر را فراهم کند تا تیم‌ها و افراد بتوانند کارایی عملیاتی را بهبود بخشند.
تعدادی از راهکارهای نرم‌افزاری وظیفه کاوی در بازار وجود دارد که رویکردهای کمی متفاوت به این موضوع دارند. به‌طور کلی، این فناوری بر فعالیت‌های انجام شده بر روی رایانه‌های افراد نظارت می‌کند، اطلاعات مورد نیاز را استخراج کرده و آن را تحلیل می‌کند تا اطلاعات معناداری ارائه دهد. این فناوری از الگوریتم‌ها و تکنیک‌های مختلف وظیفه کاوی برای شناسایی الگوها و شیوه‌ها در داده‌های تعامل کاربر استفاده می‌کند. در نهایت، داده‌های کلیدی در یک سیستم هوش تجاری با داشبوردها و معیارهای مختلف ارائه می‌شود که می‌توان آن‌ها را در طول زمان پیگیری کرد.
وظیفه کاوی بر تحلیل وظایف فردی تمرکز دارد و نه فرایند‌های پیوسته (end- to end-process).
در این زمینه، یک وظیفه یک گام کوچک‌تر در یک فرایند کسبوکار است. برخی از مثال‌های تعاملات کاربری که توسط وظیفه کاوی ثبت می‌شوند شامل کلیک‌های ماوس، میانبرهای (شورتکات‌ها) صفحه‌کلید و غیره است. نسل‌های اولیه نرم‌افزارهای وظیفه کاوی به داده‌های تعامل کاربر که از تصاویر و ضبط‌های ویدیویی به‌دست می‌آید، وابسته بودند، اما به‌طور فزاینده‌ای فناوری وظیفه کاوی شامل تشخیص کاراکترهای پیشرفته (OCR) و دیگر تکنیک‌های هوش مصنوعی است تا به‌طور خودکار اطلاعات را از ایستگاه کاری یا اپلیکیشن مورد استفاده در سازمان استخراج کند و در عین حال حریم خصوصی داده‌های کارکنان را حفظ کند.
مراحل وظیفه کاوی
1. نظارت و ثبت فعالیت‌های کاربران:
اولین مرحله در وظیفه‌کاوی، ثبت تمام فعالیت‌هایی است که کارکنان در حین کار انجام می‌دهند. برای این کار، ابزارهای خاصی بر روی کامپیوترها پیاده‌سازی می‌شوند. این ابزارها کلیک‌های ماوس، کپی و پیست کردن‌ها و تمام اسکرول‌ها را از برنامه‌های مجاز ثبت می‌کنند.
2. درک زمینه با استفاده از OCR
ابزار OCR ابزار قدرتمندی است که می تواند از داده‌هایی که حاوی اطلاعات بسیاری هستند تنها اطلاعات مفیدشان را برای تحلیل های آتی استخراج کند. این بخش‌های اطلاعاتی می‌توانند شامل کلمات، اعداد، لینک‌ها و غیره باشند.
3. استفاده از پردازش زبان طبیعی (NLP)
پس از جمع‌آوری تمام اطلاعات لازم، NLP به گروه‌بندی وظایف مشابه کمک می‌کند و داده‌ها را به شیوه‌ای قابل فهم ارائه می‌دهد.
4. شناسایی وظایف کسب و کار
هنگامی که فعالیت‌ها گروه‌بندی شدند، آن‌ها با وظایف کسب و کار مربوطه که نیاز به بهبود دارند، مطابقت داده می‌شوند.
مثال‌هایی از وظایف معمول ثبت شده در وظیفه کاوی :
1-کپی و پیست کردن اطلاعات
2-بارگذاری/دانلود اسناد
3-اسکرول کردن در سیستم‌ها
4-کلیک‌های ماوس
مزایا، چالش‌ها و موارد استفاده از وظیفه کاوی
همانند دیگر نرم‌افزارهای سازمانی، وظیفه کاوی (Task Mining) راهکاری واحد برای همه مشکلات شفافیت در شرکت‌ها نیست. در این بخش، به مؤثرترین کاربردهای استخراج وظایف و چالش‌های پیش روی پیاده‌سازی آن خواهیم پرداخت.
مزایای کلیدی وظیفه کاوی
وظیفه کاوی یک راهکار انعطاف‌پذیر است که طیف وسیعی از کاربردهای کلیدی را برای کسب‌وکارهای سازمانی پوشش می‌دهد. شش مزیت برتر وظیفه کاوی عبارتند از:
- شفافیت در گردش‌کارها:
فناوری وظیفه کاوی، دید روشنی از نحوه انجام کارها فراهم می‌کند و امکان می‌دهد با تکیه بر داده‌ها، گلوگاه‌ها شناسایی و رفع شوند، زمان انجام کارها بهبود یابد و فرصت‌های مناسب برای خودکارسازی مشخص شوند..
- افزایش کارایی:
این فناوری نقاط عطف را شناسایی می‌کند تا بهبود فرایندها را تسریع کند. وقتی مشکلاتی که فرایندها و افراد را کند می‌کند به سرعت شناسایی و برطرف شوند، کارکنان می‌توانند از کارهای تکراری و خسته‌کننده رها شوند و بر روی وظایف مهم تمرکز کنند.
- بررسی شفاف عملکرد:
وظیفه‌کاوی به هیچ‌وجه، برخلاف نگرانی برخی افراد، ابزاری برای «جاسوسی» از کارکنان نیست. با این حال، این فناوری بر وظایف فردی تمرکز دارد نه فرایند‌های کل‌فرایند، که این امر به مدیران دیدگاه‌های ارزشمندی درباره عملکرد کارکنان می‌دهد.
- مقایسه عملیاتی:
داده‌های جمع‌آوری شده به سازمان‌ها کمک می‌کند تا دید گسترده‌تری نسبت به فرایند‌های خود داشته باشند، به عنوان مثال، مدیران ممکن است متوجه شوند که بسیاری از افراد یک وظیفه جدید خاص را چالش‌برانگیز می‌دانند که نشان‌دهنده نیاز به آموزش بهتر در سطح شرکت و جلسات جبرانی است.
- بهبود انطباق و مدیریت ریسک:
رویکرد مبتنی بر داده به سازمان‌ها کمک می‌کند تا اطمینان حاصل کنند که فرایندها به خوبی مدیریت می‌شوند.
- صرفه‌جویی در هزینه:
یکی از اهداف اصلی فناوری وظیفه‌کاوی شناسایی فرصت‌های صرفه‌جویی است که می‌تواند به سرعت انجام شود و به سازمان‌ها کمک می‌کند تا به سرعت به کاهش هزینه ها دست یایند.
چالش‌های وظیفه کاوی
- نگرانی‌های حریم خصوصی داده‌ها:
وظیفه‌کاوی شامل ردیابی و ضبط اقدامات کارکنان برای درک وظایفی است که انجام می‌دهند. این موضوع معمولاً نگرانی‌های حریم خصوصی داده‌ها را به همراه دارد، زیرا کارکنان ممکن است احساس کنند که حریم خصوصی آن‌ها نقض شده است.
- پیچیدگی وظایف:
وظایف در یک سازمان معمولاً پیچیده و به هم پیوسته هستند. وظیفه کاوی باید با این سطح بالای پیچیدگی مقابله کند تا بینش‌های معناداری ارائه دهد و درک این روابط پیچیده می‌تواند چالش‌برانگیز باشد.
- بار داده:
وظیفه‌کاوی مقدار زیادی داده تولید می‌کند که می‌تواند منجر به بار اطلاعاتی شود. شناسایی بینش‌های مرتبط و قابل اقدام از میان این داده‌ها می‌تواند چالش‌برانگیز باشد.
- مقاومت در برابر تغییر:
مانند هر فناوری دیگر، وظیفه کاوی نیز ممکن است با مقاومت کارکنان روبه رو شود از سوی با توجه به ماهیت این ابزار قابل درک است.
کاربردهای وظیفه کاوی
وظیفه کاوی می‌تواند برای نیازهای مختلف کسب و کار از بهبود فرایندها تا نظارت بر عملکرد کارکنان و ارزیابی عملکرد استفاده شود. با وجود تنوع در موارد استفاده، پنج کاربرد رایج آن در عملیات سازمانی عبارتند از:
1. بهینه سازی عملیات کسب و کار یا فرایند‌های تایید:
فناوری وظیفه کاوی به‌طور گسترده‌ای در خدمات مشترک و عملیات کسب و کار مورد استفاده قرار می‌گیرد و روی فعالیت‌های تکراری مانند مدیریت پرونده و فرایند تأییدها تمرکز دارد. این فناوری، پردازش فاکتورها را با شناسایی ناکارآمدی‌ها و فرصت‌های خودکارسازی بهبود می‌بخشد و خطاها، زمان پردازش و تعامل با تأمین‌کنندگان را کاهش می‌دهد.
وظیفه کاوی در مدیریت منابع انسانی، شاخص‌های کلیدی عملکرد، ورود کارکنان، ارزیابی عملکرد و فرایندها را بهبود می‌بخشد و منجر به بهینه‌سازی منابع انسانی، تجارب بهتر و کاهش ترک کار می‌شود.
2. شتاب دهی به اتوماسیون هوشمند:
یک کاربرد دیگر برای استخراج وظایف، به‌عنوان محرکی برای اتوماسیون هوشمند است. استخراج وظایف به شناسایی وظایف و گردش‌کارهای تکراری و روتین کمک می‌کند که می‌توان آن‌ها را خودکارسازی کرد، به‌عنوان مثال، با استفاده از ابزارها و فناوری‌های رباتیک اتوماسیون فرایند.
همچنین، استخراج وظایف می‌تواند به اندازه‌گیری هزینه و فایده تطبیق نرم‌افزار اتوماسیون هوشمند کمک کند.
3. بهینه‌سازی خدمات مشتریان:
وظیفه‌کاوی به عملکردهای خدمات مشتری کمک می‌کند تا با تحلیل تعاملات نمایندگان و ابزارهای نرم‌افزاری، نقاط عطف را شناسایی کند. این فناوری الگوها را شناسایی می‌کند و به سازمان‌ها اجازه می‌دهد تا اقدامات اصلاحی انجام دهند، گردش‌کارها را بازسازی کنند، فناوری‌های جدید را پیاده‌سازی کنند یا آموزش‌های اضافی برای نمایندگان ارائه دهند تا تعاملات مشتریان مؤثرتر و کارآمدتر باشد. این منجر به تسریع در ورود کارکنان، افزایش بهره‌وری و رضایت بالاتر مشتریان می‌شود.
4. بهبود فرایند‌های فروش و بازاریابی:
در عملیات فروش و بازاریابی، وظیفه‌کاوی با تحلیل فعالیت‌های نمایندگان فروش موفق، فرایند تولید سرنخ (Lead) را بهینه‌سازی می‌کند. این فناوری کارایی را افزایش می‌دهد، رشد درآمد را به همراه دارد و استراتژی‌هایی برای حفظ مشتریان ارائه می‌دهد که منجر به کاهش ریزش، افزایش ارزش مشتری و تقویت شهرت برند می‌شود.
5. تقویت پشتیبانی و مدیریت آی تی:
راهکارهای وظیفه کاوی می‌توانند با شناسایی الگوها در داده‌های تیکت‌های پشتیبانی، مانند مشکلات رایج، زمان‌های حل مشکلات و نقاط عطف برای حل تیکت‌ها، به بهبود حل مشکلات کمک کنند. همچنین می‌تواند بینش‌های ارزشمندی در مورد حل پیشگیرانه شکایات و چالش‌های رایج مشتریان ارائه دهد و به شناسایی چالش‌های مشترکی که می‌توانند در پایگاه دانش و خدمات مشتری یک به چند مورد رسیدگی قرار گیرند، کمک کند.
ابزارهای وظیفه کاوی
وظیفه کاوی هنوز یک فناوری نسبتاً جدید است، اما شرکت‌ها به‌سرعت به این روند روی آورده‌اند. چندین فروشنده مدیریت فرایند‌های کسبوکار و شرکت‌های نرم‌افزاری کشف فرایند به‌طور فزاینده‌ای شرکت‌های وظیفه‌کاوی را خریداری کرده‌اند.
این اکوسیستم به‌طور فزاینده‌ای در حال رشد است و بسیاری از استارتاپ‌های نوآورانه را به وجود می‌آورد که روش‌های بهتری برای کشف داده‌های کسبوکار ارائه می‌دهند.
چندین فناوری وجود دارد که از نظر اهدافی که به دست می‌آورند بسیار مشابه یکدیگر هستند و به همین دلیل اغلب با وظیفه‌کاوی اشتباه گرفته می‌شوند. نزدیک‌ترین آن‌ها فرایندکاوی و کشف فرایند هستند.
وظیفه کاوی در مقایسه با سایر فناوری‌ها
چندین فناوری وجود دارد که اهداف مشابهی دارند و اغلب با وظیفه‌کاوی اشتباه گرفته می‌شوند. نزدیک‌ترین آن‌ها فرایندکاوی و هوش فرایند است. در حالی که هر دو به دنبال بهبودهای مشابه هستند، فناوری‌ها و روش‌های تحلیلی زیرین آن‌ها متفاوت است. این تفاوت‌ها در این فصل مورد بحث قرار خواهد گرفت.
وظیفه کاوی در مقابل فرایند کاوی
فرایند کاوی و وظیفه‌کاوی دو فناوری نزدیک به هم هستند که به راحتی می‌توانند با یکدیگر اشتباه گرفته شوند.
یکی از تفاوت‌های اصلی بین وظیفه‌کاوی و فرایندکاوی در منبع داده‌ها است. در مورد فرایندکاوی، این فناوری از داده‌های لاگ تولید شده توسط سیستم‌ها و فناوری‌ها، مانند سیستم‌های برنامه‌ریزی منابع سازمانی یا نرم افزار ERP استفاده می‌کند. از طرف دیگر، وظیفه‌کاوی داده‌ها را از استفاده واقعی افراد از تمام سیستم‌ها و برنامه‌های مجاز به دست می‌آورد.
تفاوت کلیدی دیگر، البته، سطح جزئیات است.فرایندکاوی به ثبت هر مرحله اصلی در فرایند کمک می‌کند که لاگ‌های رویداد داده‌ها را تولید می‌کنند. به عنوان مثال، در فرایند حساب‌های پرداختنی، مراحل می‌تواند شامل موارد زیر باشد.
- فاکتور دریافت می‌شود
- فاکتور بررسی می‌شود
- فاکتور تأیید می‌شود
- فاکتور به تأمین‌کنندگان پرداخت می‌شود
در مقابل، وظیفه‌کاوی به مشاهده آنچه که بین این مراحل بزرگ‌تر اتفاق می‌افتد، از طریق اسنپ‌شات‌ها و ضبط‌ها کمک می‌کند. در مثال بالا از حساب‌های پرداختنی، وظایف می‌تواند شامل موارد زیر باشد.
- باز کردن سند فاکتور
- کپی و چسباندن شماره فاکتور بین سیستم‌ها
- ارسال فاکتور از طریق ایمیل برای تأیید فاکتور
هر دو فناوری بسیار مؤثر هستند و می‌توانند به مدیران بینش‌های ارزشمندی در مورد گردش‌کارها ارائه دهند. بسته به موارد استفاده موجود، هر یک از فناوری ها یا هر دو می‌توانند نقطه شروع خوبی برای بهبودهای دیجیتال باشند.
وظیفه کاوی در مقابل کشف فرایند
وظیفه کاوی و کشف فرایند دو مفهوم مرتبط اما متمایز در زمینه وسیع‌تر هوش فرایند هستند. هر دو به سازمان‌ها کمک می‌کنند تا فرایند‌های کسبوکار خود را درک و بهینه‌سازی کنند، اما بر جنبه‌های مختلف این فرایندها تمرکز دارند.
هر دو تکنیک برای سازمان‌هایی که به دنبال بهینه‌سازی فرایند‌های خود و ایجاد بهبود مستمر هستند، ارزشمند هستند.
مزایای ترکیب وظیفه کاوی و فرایندکاوی
همان‌طور که دیدیم،وظیفه کاوی به‌خودی‌خود ابزاری قدرتمند برای هر رهبر شرکتی است که به دنبال بهبود عملکرد عملیاتی است. این فناوری می‌تواند بینش‌هایی در مورد بهبود وظایف و گردش‌کارها در موارد مختلف عملیات شرکتی ارائه دهد، در حالی که بسیاری از چالش‌های نرم‌افزارهای اولیه وظیفه‌کاوی برطرف شده است.
به‌طور فزاینده‌ای، وظیفه‌کاوی به همراه فرایندکاوی سازگار شده است و بسیاری از فروشندگان هوش فرایند هر دو راه‌حل را ارائه می‌دهند. چالش کلیدی در این رویکرد این است که وظیفه‌کاوی و فرایندکاوی داده‌ها را به روش‌های کاملاً متفاوت جمع‌آوری می‌کنند. یک راه‌حل فرایندکاوی که بر اساس جمع‌آوری لاگ‌های رویداد از سیستم‌های سازمانی است، با دشواری‌هایی در گنجاندن بینش‌های وظیفه (مانند تحلیل زمان عبور یا تحلیل هزینه به ازای هر وظیفه) بدون یک اتصال تمیز به بینش‌های وظیفه جمع‌آوری شده از ایستگاه کاری کارکنان مواجه خواهد شد
راهکار هوش فرایند ترکیبی به عنوان یک گزینه
یک گزینه جدید و قدرتمندتر برای استفاده از فناوری‌های فرایند کاوی و وظیفه کاوی وجود دارد که راهکار هوش فرایند ترکیبی است،
این راهکار ترکیبی، مزایای فرایند کاوی و وظیفه‌کاوی را در بر می‌گیرد و همچنین مزایای اضافی را ارائه می‌دهد.
این فناوری محدودیت‌های ذکر شده در وظیفه‌کاوی را برطرف می‌کند و تحلیل جامع‌تری از کار ارائه می‌دهد.
مترجم: شهره خشکباری
