مدیریت کیفیت جامع یا TQM که مخفف عبارت انگلیسی Total Quality Management است؛ و با عنوان مدیریت کیفیت فراگیر نیز شناخته می‌شود، رویکردی کلی‌نگر در مدیریت کیفیت است که بر کیفیت با مشارکت همهٔ کارکنان تمرکز دارد. در این رویکرد، موفقیت بلندمدت کسب‌وکار و همچنین منافع اعضای سازمان و جامعه از طریق رضایت مشتری دنبال می‌شود.

تاریخچه TQM

ایالات متحده آمریکا

ویلیام ادواردز دمینگ، استاد آمریکایی، در دهه ۱۹۴۰ به تحقیق درباره مدیریت کیفیت پرداخت. با توجه به خرابی‌های گسترده پس از جنگ جهانی دوم، در آمریکا توجه کمی به این موضوع شد و تمرکز بیشتر بر افزایش حداکثری تولید بود. مدیریت کیفیت جامع در ژاپن محبوب‌تر بود و در سال ۱۹۵۱ یک شرکت ژاپنی برای نخستین بار جایزه دمینگ را دریافت کرد.

حلقه دمینگ یا چرخه PDCA

ژاپن

ژاپنی‌ها با موفقیت استراتژی قیمت‌های نسبتاً پایین همراه با کیفیت بالا را دنبال کردند. به دلیل افزایش سهم بازار ژاپن، روش‌های دمینگ توجه شرکت‌های آمریکایی را جلب کرد. بین سال‌های ۱۹۷۰ تا ۱۹۸۰، فلسفه دمینگ توسط شرکت‌های بزرگ آمریکا نیز پذیرفته شد. از طریق تلاش‌های او برای بهبود کیفیت در شرکت‌ها، هاوارد مالکوم بالدریج جونیور، که از ۱۹۸۱ تا ۱۹۸۷ برای وزارت بازرگانی آمریکا کار می‌کرد، به شناخته شدن روش مدیریت کیفیت دمینگ در سطح ملی کمک کرد. از سال ۱۹۸۷ تا کنون، جایزه بالدریج هر سال به سازمان‌هایی با استانداردهای بالای کیفیت اهدا می‌شود. این جایزه بر اساس اصول مدیریت کیفیت جامع است و از طریق بررسی‌های میدانی شرکت‌ها به‌طور مستمر توسعه می‌یابد.

اروپا

EFQM

در سال ۱۹۸۸، چهارده شرکت مفهوم جایزه را پذیرفتند و بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت (EFQM) را تأسیس کردند، که هدف آن تحقق یک مدل اروپایی برای مدیریت کیفیت است. مدل EFQM برای تعالی کسب‌وکار هنوز هم به‌طور مستمر با دریافت بازخورد از میدان توسعه می‌یابد. اولین جایزه کیفیت در اروپا در سال ۱۹۹۲ اهدا شد.

ISO
در سال ۱۹۹۴، سازمان بین‌المللی استانداردسازی (ISO) راهنمای DIN EN ISO 9004 را در «سری ۹۰۰۰» (راهنماها و استانداردهای مدیریت کیفیت) منتشر کرد و مدل EFQM را با استفاده از مدل مدیریت کیفیت جامع تفسیر نمود. در این میان، راهنمای ISO به‌عنوان یک مدل جایگزین شناخته می‌شود و در سال ۲۰۱۸ به‌روزرسانی شد. از سوی دیگر، برنامه ISO Business Excellence جایزه‌ای اعطا نمی‌کند و هیچ گواهینامه‌ای ارائه نمی‌دهد.

اصول بنیادی مدیریت کیفیت جامع

برای بهره‌برداری کامل از پتانسیل تحول‌آفرین مدیریت کیفیت جامع (TQM)، لازم است اصول بنیادی آن را به‌خوبی درک کنیم. این اصول راهنما، ستون فقرات TQM را تشکیل می‌دهند و چارچوبی قوی فراهم می‌کنند که می‌توان از آن برای یکپارچه‌سازی کیفیت در تمام جنبه‌های عملیات استفاده کرد. این اصول به شما کمک می‌کنند تا نیازهای مشتری را برآورده کرده و حتی از آن فراتر بروید.

اصول بنیادی مدیریت کیفیت جامع عبارت‌اند از:

۱. تمرکز بر مشتری

در قلب اصول مدیریت کیفیت جامع، تأکید قوی بر مشتری‌مداری وجود دارد. این اصل ضرورت درک و برآورده کردن نیازها و انتظارات مشتریان را برجسته می‌کند.
یک محصول یا خدمت تنها زمانی باکیفیت محسوب می‌شود که مشتری را راضی کند. بنابراین، با ارزش‌گذاری به بازخورد مشتری، می‌توانید فرایند‌ها و محصولات خود را به‌گونه‌ای بهبود دهید که بهتر با نیازها و خواسته‌های مشتری همسو شوند. این امر می‌تواند باعث بهبود رویه‌های کنترل کیفیت، افزایش رضایت مشتری، ایجاد وفاداری و تقویت موفقیت بلندمدت شود.

چگونه این اصل را پیاده‌سازی کنیم:

درک نیازهای مشتری: از طریق نظرسنجی‌ها و گروه‌های متمرکز بازخورد جمع‌آوری کنید و انتظارات مشتری را بشناسید.
سازوکارهای بازخورد مشتری: کانال‌های منظم برای ارائه بازخورد مشتریان ایجاد کنید، مانند نظرات آنلاین یا صندوق پیشنهادات.
محصولات و خدمات سفارشی: محصولات و خدمات را برای پاسخگویی به نیازها و ترجیحات خاص مشتری شخصی‌سازی کنید.
آموزش خدمات مشتری: به کارکنان مهارت‌های لازم برای ارائه خدمات عالی و مدیریت مؤثر شکایات را بدهید.

۲. مشارکت کامل کارکنان

اصل مهم دیگر مدیریت کیفیت جامع، مشارکت کامل کارکنان است. برای موفقیت درTQM ، همه کارکنان باید در رسیدن به یک هدف مشترک مشارکت داشته باشند. به عبارت دیگر، ارتباط روشن با همه بخش‌ها و رهبران درباره اهداف، انتظارات، نیازها و محدودیت‌های شرکت ضروری است. همچنین، شرکتی که این رویکرد مدیریتی را اتخاذ می‌کند باید محیطی ایجاد کند که کارکنان احساس توانمندی و انگیزه داشته باشند. بنابراین، تمایل به آموزش کارکنان و ارائه ابزارها و منابع لازم برای انجام موفقیت‌آمیز و به‌موقع وظایف ضروری است.

۳. رویکرد فرایندمحور

رویکرد فرایندمحور کلید پیاده‌سازی مدیریت کیفیت جامع است. این اصل بر درک و بهینه‌سازی فرایندهای مختلف سازمان برای اطمینان از کارایی و اثربخشی تمرکز دارد.
با استفاده از ابزارهایی مانند فلوچارت‌ها، نمودارهای TQM و گردش‌کارهای مستند، می‌توان ناکارآمدی‌ها را شناسایی و به‌طور سیستماتیک بهبود ایجاد کرد. توجه دقیق به فرایندها اطمینان می‌دهد که هر مرحله از تولید به‌درستی و به‌طور مداوم اجرا شود، که برای حفظ استانداردهای بالای کیفیت ضروری است.

چگونه این اصل را پیاده‌سازی کنیم:

تعریف واضح فرایندها: گردش‌کارها را مستند و استانداردسازی کنید تا ثبات و کارایی تضمین شود.
بازبینی منظم فرایندها: بازرسی‌های دوره‌ای انجام دهید تا نقاط قابل بهبود شناسایی شوند.
استفاده از نقشه‌برداری فرایند: فرایندها را بصری‌سازی کنید تا هر مرحله و تأثیر آن بر کیفیت مشخص شود.
حذف اتلاف‌ها: فعالیت‌های غیرارزش‌آفرین را شناسایی و حذف کنید.

۴. یکپارچه‌سازی سیستم‌ها

صرف‌نظر از اندازه یا پیچیدگی شرکت، مدیریت کیفیت جامع بر این باور است که تمام سیستم‌ها باید با یکدیگر ارتباط داشته باشند تا اطلاعات مفید را به اشتراک بگذارند و تصمیمات بهتری اتخاذ کنند. با پیوند دادن منابع داده و اشتراک اطلاعات بین سیستم‌ها، TQM امکان می‌دهد همه افراد به‌طور همزمان و هماهنگ عمل کنند.

۵. رویکرد راهبردی و سیستماتیک

یکی از اصول حیاتی مدیریت کیفیت جامع، رویکرد راهبردی و سیستماتیک برای دستیابی به چشم‌انداز، مأموریت و اهداف سازمان است. به عبارت دیگر، TQM نیازمند یک رویکرد سیستمی در تصمیم‌گیری است که سازمان را به تمرکز بر ادغام کیفیت به‌عنوان مؤلفه اصلی هدایت می‌کند. علاوه بر این، سازمان باید سرمایه‌گذاری مالی مناسبی انجام دهد تا این هدف محقق شود.

۶. بهبود مستمر

بهبود مستمر یک اصل پویا در مدیریت کیفیت جامع است که شما را به بهبود مداوم فرایندها، محصولات و خدمات تشویق می‌کند.
به‌طور کلی، این اصل قابلیت انطباق با شرایط متغیر بازار و ترجیحات مشتریان را ترویج می‌دهد. با ایجاد فرهنگ بهبود و نوآوری مداوم، می‌توانید فرصت‌های جدید برای بهبود شناسایی کرده و مزیت رقابتی خود را حفظ کنید. بهبود مستمر نه تنها کیفیت را ارتقا می‌دهد، بلکه خلاقیت و رشد در سازمان را نیز تقویت می‌کند.

چگونه این اصل را پیاده‌سازی کنیم:

معیارسازی مرجع یا بنچمارکینگ: عملکرد خود را با بهروش‌های صنعتی مقایسه کرده و فرصت‌های بهبود را شناسایی کنید.
حلقه‌های بازخورد: از بازخورد مشتریان و کارکنان برای بهبودهای مرحله‌ای استفاده کنید.
تشویق نوآوری: تفکر خلاق و آزمایش روش‌های جدید برای ارتقای کیفیت را تشویق کنید.

۷. تصمیم‌گیری مبتنی بر شواهد

تصمیم‌گیری مبتنی بر شواهد اصل تأکید بر اهمیت داده‌ها و شاخص‌ها در هدایت تصمیمات سازمانی است. TQM بر اطلاعات دقیق و به‌موقع برای ارزیابی عملکرد و شناسایی حوزه‌های بهبود متکی است.
با جمع‌آوری و تحلیل داده‌هایی مانند فروش، سود و حفظ مشتری، می‌توانید تصمیمات آگاهانه‌ای اتخاذ کنید که کیفیت و کارایی را افزایش دهند. این رویکرد مبتنی بر داده تضمین می‌کند که تصمیمات عینی و همسو با اهداف سازمانی باشند.

چگونه این اصل را پیاده‌سازی کنیم:

جمع‌آوری و تحلیل داده‌ها: داده‌های دقیق جمع‌آوری کرده و از ابزارهای تحلیلی برای هدایت تصمیم‌گیری استفاده کنید.
شاخص‌ها و معیارها: شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) برای پایش عملکرد و کیفیت تعیین کنید.
تحلیل علل ریشه‌ای: از تکنیک‌هایی مانند ۵ چرا یا نمودار استخوان ماهی برای شناسایی علل اصلی مسائل استفاده کنید.
سیاست‌های مبتنی بر شواهد: سیاست‌ها و رویه‌ها را بر پایه شواهد تجربی و نه فرضیات تدوین کنید.

۸. ارتباطات

ارتباط مؤثر یکی از اصول مهم مدیریت کیفیت جامع است که نقش کلیدی در حفظ روحیه بالا و کاهش خطاها ایفا می‌کند. ارتباط خوب اطمینان می‌دهد که همه افراد سازمان از اهداف و فرایندهای لازم برای مدیریت کیفیت مطلع و همسو هستند.
این اصل همکاری و شفافیت را تسهیل می‌کند و اجرای تغییرات و حل مشکلات را آسان‌تر می‌سازد. با ایجاد محیطی برای گفت‌وگوی باز، می‌توان کار گروهی را تقویت کرده و اطمینان حاصل کرد که کیفیت مسئولیتی مشترک باقی می‌ماند.

چگونه این اصل را پیاده‌سازی کنیم:

ارتباط شفاف: اطلاعات مرتبط را به‌طور روشن با کارکنان و ذینفعان به اشتراک بگذارید.
به‌روزرسانی‌های منظم: درباره تغییرات سازمانی و طرح‌های کیفیت، به‌طور مستمر اطلاع‌رسانی کنید.
سازوکارهای بازخورد: سیستم‌هایی برای ارائه بازخورد آسان توسط کارکنان و مشتریان ایجاد کنید.
کانال‌های مؤثر: از کانال‌های مختلف ارتباطی (جلسات، ایمیل، اینترانت) استفاده کنید تا پیام‌ها به تمام سطوح مخاطبان برسد.

ابزارهای مدیریت کیفیت جامع – TQM

ارتقای رفاه و موفقیت سازمان نیازمند بهبود مداوم تولید، درآمد و دانش عملیاتی است. پذیرش مدیریت کیفیت جامع دقیقاً این هدف را از طریق ارتقای پیوسته و همکاری کامل دنبال می‌کند.
مدیریت کیفیت جامع – TQM به‌طور مؤثر بر مجموعه‌ای از ابزارها و روش‌ها متکی است تا عملیات را تحلیل، مشکلات را شناسایی و به بهبود مستمر دست یابد. این راهکارها به‌صورت نظام‌مند مدیریت و بهینه‌سازی کیفیت و گردش‌کارها را ممکن می‌سازند.

مزایای کلیدی شامل:

افزایش بهره‌وری و تولید
کاهش اختلافات و هزینه‌های غیرضروری
افزایش رضایت مشتری
مشارکت کارکنان
ایجاد تمایز رقابتی از طریق کیفیت مستمر

ابزارهای اصولی TQM از نظریه‌های مختلف حوزه کیفیت مانند شش سیگما، تولید ناب، کایزن و مدیریت آماری استخراج شده و مراحل توسعه، اجرا، نظارت و بهبود را پوشش می‌دهند.

۱. ابزارهای کنترل آماری فرایند (SPC)

ابزارهای کنترل آماری فرایند بخشی اساسی از جعبه ابزار TQM هستند. SPC تکنیک‌هایی برای نظارت بر رفتار فرایند و شناسایی تغییرات خاص ناشی از علل قابل تعیین ارائه می‌دهد.
این ابزارها امکان تحلیل، بهبود و قرار دادن فرایند در حالت کنترل آماری را فراهم می‌کنند، جایی که تنها تغییرات ناشی از علل مشترک وجود دارد.

۱.۱ نمودارهای کنترل

نمودارهای کنترل ابزار اصلی SPC هستند. این نمودارها داده‌ها را در طول زمان ترسیم می‌کنند و امکان بررسی تغییرات فرایند و تحلیل الگوهای تغییرات بر اساس داده‌های تاریخی را فراهم می‌آورند. برخی از نمودارهای کنترل مهم عبارت‌اند از:

نمودارهای X-bar و R: نظارت بر میانگین و دامنه فرایند
نمودارهای فردی و دامنه متحرک: برای داده‌های تک‌منبعی در طول زمان
نمودارهای :p نظارت بر نسبت محصولات معیوب
نمودارهای c: نظارت بر تعداد نقص‌ها در هر واحد

۱.۲ تحلیل قابلیت فرایند به‌عنوان ابزار TQM

مطالعات قابلیت فرایند توانایی یک فرایند برای تولید خروجی در محدوده مشخصات را اندازه‌گیری می‌کنند.
شاخص‌هایی مانند Cp، Cpk، Pp و Ppk این قابلیت را کمی می‌کنند. قابلیت فرایند برای پیش‌بینی نرخ نقص و تعیین اینکه آیا یک فرایند می‌تواند تحمل‌ها را رعایت کند، ضروری است.

۱.۳ نمونه‌گیری پذیرش

نمونه‌گیری پذیرش از نمونه‌گیری آماری برای تعیین اینکه یک دسته یا محموله محصول باید پذیرفته یا رد شود، استفاده می‌کند و بر اساس تعداد واحدهای معیوب در نمونه تصمیم می‌گیرد.
این روش از بازرسی صددرصدی اجتناب می‌کند و در عین حال حفاظت کمی‌شده‌ای برای تولیدکننده و مصرف‌کننده فراهم می‌آورد.

۲. ابزارهای تولید ناب و شش سیگما

تولید ناب (Lean Manufacturing) و شش سیگما دو روش مکمل هستند که در گواهینامه شش سیگما ارائه می‌شوند و بر حذف اتلاف‌ها و ضایعات، کاهش تغییرات و بهبود کارایی تمرکز دارند. ابزارهای متعددی در این رویکردها برای شناسایی و رفع ناکارآمدی‌های فرایند استفاده می‌شوند.

۲.۱ روش نظام آراستگی 5S

این ابزار متدولوژی تولید ناب محیط کاری تمیز، سازمان‌یافته و استاندارد شده را با پیروی از پنج اصل ایجاد می‌کند: مرتب‌سازی، نظم‌دهی، پاکیزگی، استانداردسازی و پایدارسازی. اجرای 5S می‌تواند بهره‌وری، ایمنی و کیفیت را بهبود بخشد.

۲.۲ نقشه‌برداری جریان ارزش (Value Stream Mapping)

این تکنیک تولید ناب، گردش مواد و اطلاعات در یک فرایند را ترسیم می‌کند و به شناسایی فعالیت‌های ارزش‌آفرین و غیرارزش‌آفرین کمک می‌کند. این روش فرصت‌هایی برای کاهش اتلاف‌ها و بهینه‌سازی فرایند ارائه می‌دهد.

۲.۳ گامبا واک (Gemba Walk)

مفهوم گامبا، به معنای «محل واقعی» در زبان ژاپنی، شامل بازدید مدیران از فرایندهای کاری در کف محل تولید برای شناسایی حوزه‌های قابل بهبود است.

۲.۴ سیستم کانبان (Kanban)
کانبان یک سیستم برنامه‌ریزی ناب است که جریان مواد را از طریق سیستم کششی کنترل می‌کند، از تولید بیش از حد جلوگیری می‌کند و سطح موجودی را کاهش می‌دهد.

۲.۵ تولید به هنگام (Just-in-Time – JIT)

تولید به هنگام یا JIT یک رویکرد تولید ناب است که هدف آن تولید محصول مناسب، در زمان مناسب و به مقدار مناسب است و ضایعات ناشی از تولید بیش از حد، زمان انتظار و موجودی اضافی را به حداقل می‌رساند.

۲.۶ نگهداری و تعمیرات بهره ور فراگیر (TPM)

نگهداری و تعمیرات بهره ور فراگیر (TPM)یک استراتژی مدیریت دارایی ناب است که با مشارکت اپراتورها در فعالیت‌های نگهداشت روزمره، اثربخشی تجهیزات را بهینه می‌کند.

۲.۷ روش DMAIC
این روش شش سیگما شامل مراحل تعریف، اندازه‌گیری، تحلیل، بهبود و کنترل (Define, Measure, Analyze, Improve, Control) است و برای بهبود فرایند با شناسایی و حذف علل نقص یا خطا به‌صورت ساختاریافته استفاده می‌شود.

با ادغام ابزارهای ناب که بر کاهش ضایعات تمرکز دارند با روش‌های آماری شش سیگما برای کاهش تغییرات فرایند، سازمان‌ها می‌توانند به بهبود چشمگیر کیفیت و افزایش کارایی عملیاتی دست یابند.

۳. ابزارهای تحلیل علل ریشه‌ای RCA

تحلیل علل ریشه ای – RCA جزء حیاتی هر ابتکار مدیریت کیفیت جامع (TQM) است. ابزارهای RCA به شناسایی منابع اصلی مشکلات یا نقص‌ها کمک می‌کنند، نه فقط پرداختن به علائم ظاهری.
این روش به سازمان‌ها امکان می‌دهد راهکارهای مؤثر و پایدار پیاده‌سازی کنند.

برخی از ابزارهای قدرتمند RCA که در TQM استفاده می‌شوند عبارت‌اند از:

۳.۱ تحلیل ۵ چرا (5 Whys)

روش ۵ چرا یک تکنیک پرسشگری تکراری است که لایه‌های علائم را کنار زده و علت اصلی را کشف می‌کند.
با پرسیدن مکرر «چرا؟» درباره پاسخ قبلی، می‌توان زنجیره علت و معلول را دنبال کرد. این ابزار ساده اما مؤثر تفکر انتقادی را ترغیب می‌کند تا فراتر از دلایل آشکار را ببیند.

۳.۲ نمودار استخوان ماهی

نمودار استخوان ماهی یا ایشیکاوا به‌صورت تصویری علل احتمالی را در دسته‌هایی مانند نیروی انسانی، مواد، اندازه‌گیری، محیط و غیره ترسیم می‌کند.
ایجاد نمودار استخوان ماهی یک فعالیت گروهی است که طوفان فکری را با درخت منطقی ترکیب می‌کند تا ریشه‌های علل مربوط به یک اثر یا مشکل مشخص را آشکار سازد.

۳.۳ آنالیز حالات و اثرات – FMEA

آنالیز حالات و اثرات – FMEA فرایندی سیستماتیک برای شناسایی خرابی‌های احتمالی قبل از وقوع آن‌ها است. این تحلیل با بررسی علل و اثرات ممکن برای هر مرحله از یک فرایند یا سیستم، ریسک را ارزیابی می‌کند.
این تحلیل پیشگیرانه توسعه اقدامات پیشگیرانه برای جلوگیری از خرابی‌های پرریسک را هدایت می‌کند.

۴. ابزارهای برنامه‌ریزی و طراحی کیفیت

کیفیت باید از ابتدا و در مراحل برنامه‌ریزی و طراحی محصولات و فرایندها در نظر گرفته شود. ابزارهای متعددی وجود دارند که به تبدیل نیازهای مشتری به مشخصات فنی و طراحی‌ها کمک می‌کنند.

۴.۱ گسترش عملکرد کیفیت – QFD

گسترش عملکرد کیفیت – QFD یک روش ساختاریافته است که «صدای مشتری» را ثبت کرده و آن را به نیازهای فنی مشخص برای محصولات و فرایندها تبدیل می‌کند.
این ابزار اطمینان می‌دهد که نیازهای مشتری کل طراحی را هدایت می‌کنند و این نیازها از طریق مراحل مختلف برنامه‌ریزی، طراحی، تولید و تحویل محصول به پایین منتقل می‌شوند. QFD از مجموعه‌ای از ماتریس‌ها برای نگاشت نیازهای مشتری به ویژگی‌های فنی استفاده می‌کند.

۴.۲ طراحی آزمایش‌ها –DOE

طراحی آزمایش‌ها – DOE به تکنیک‌های آماری برای برنامه‌ریزی و انجام آزمایش‌ها به‌صورت استراتژیک اشاره دارد تا تأثیرات فردی و ترکیبی عوامل مختلف (متغیرهای ورودی) بر خروجی فرایند یا ویژگی محصول مشخص شود.
طراحی آزمایش‌ها – DOE روشی کارآمد برای مطالعه همزمان چندین عامل ارائه می‌دهد، به جای اینکه یک عامل را در هر بار تغییر دهیم. اهداف رایج شامل شناسایی عوامل مؤثر، بهینه‌سازی فرایندها، دستیابی به طراحی‌های مقاوم و روشن کردن روابط علت و معلولی است.

۴.۳ ابزارهای نقشه برداری فرایند

بصری‌سازی فرایندها از طریق ابزارهایی مانند نمودار جریان فرایند، نقشه جریان ارزش و نمودار Swim Lane برای درک، تحلیل و بهبود فرایندها ضروری است.
این ابزارهای نقشه‌برداری پیچیدگی‌های غیرضروری، فعالیت‌های غیرارزش‌آفرین، گلوگاه‌ها و فرصت‌های بهبود را شناسایی می‌کنند که باید در طراحی فرایندهای جدید مورد توجه قرار گیرند.

با استفاده از ابزارهای برنامه‌ریزی و طراحی کیفیت مانند این موارد، سازمان‌ها می‌توانند از همان ابتدا توانایی خود را در برآورده کردن انتظارات و نیازهای مشتری افزایش دهند. استفاده پیشگیرانه از این روش‌ها به جلوگیری از مشکلات کمک می‌کند، به جای اینکه بعداً به‌طور واکنشی آن‌ها را رفع کنند.

۵. ابزارهای بهبود مستمر

در قلب مدیریت کیفیت جامع، مفهوم بهبود مستمر (کایزن) قرار دارد. این اصل شامل جستجوی مداوم راه‌هایی برای بهبود فرایندها، محصولات و خدمات است. مجموعه‌ای از ابزارها و روش‌ها برای پیشبرد تلاش‌های بهبود مستمر استفاده می‌شوند:

۵.۱ ابزارهای کایزن
کایزن واژه‌ای ژاپنی به معنای «بهبود» یا «تغییر به سمت بهتر» است که اغلب با اصول ناب (Lean) ترکیب می‌شود. این رویکرد بر ایجاد تغییرات کوچک و تدریجی تمرکز دارد که با گذر زمان اثر قابل توجهی ایجاد می‌کنند. برخی از ابزارهای رایج کایزن عبارت‌اند از:

روش 5S: این روش سازماندهی محیط کار با پنج اصل مرتب‌سازی، نظم‌دهی، پاکیزگی، استانداردسازی و پایدارسازی، محیطی تمیز، سازمان‌یافته و کارآمد ایجاد می‌کند.
گامبا واک :(Gemba Walk) گامبا به معنای «محل واقعی» است که در آن کار انجام می‌شود. در گامبا واک، مدیران و رهبران فرایندها را از نزدیک مشاهده می‌کنند تا فرصت‌های بهبود را شناسایی کنند.
سیستم کانبان: کانبان یک سیستم برنامه‌ریزی تولید ناب است که جریان کار را بصری می‌کند و محدودیت‌هایی برای کار در جریان (Work-in-Process) ایجاد می‌کند تا کارایی افزایش یابد.

۵.۲ ابزارهای حلقه‌های کیفیت

حلقه‌های کیفیت گروه‌هایی از کارکنان هستند که به‌طور منظم با هم ملاقات می‌کنند تا مسائل کیفیت را بررسی و حل کنند. ابزارهای رایج حلقه‌های کیفیت شامل موارد زیر است:

طوفان فکری – تولید تعداد زیادی ایده در زمان کوتاه برای بررسی راه‌حل‌ها.
نمودارهای وابستگی – سازماندهی ایده‌ها در گروه‌ها یا موضوعات مرتبط برای تحلیل بیشتر.
نقشه‌برداری فرایند – ایجاد نمودارهای تصویری از جریان کار برای شناسایی دوباره‌کاری‌ها یا ضایعات.

با توانمندسازی کارکنان و ترویج یادگیری مستمر، این ابزارها به نهادینه شدن فلسفه بهبود تدریجی در فرهنگ سازمان کمک می‌کنند.

نمونه‌هایی از مدیریت کیفیت جامع (TQM)

هیچ روش واحدی برای اجرای مدیریت کیفیت جامع وجود ندارد و نمونه‌های موفق TQM را می‌توان در صنایع و حوزه‌های مختلف مشاهده کرد.

صنعت خودرو: شرکت تویوتا با بهره‌گیری از کایزن برای بهینه‌سازی تولید، کاهش ضایعات و بهبود کیفیت محصول، نمونه‌ای کلاسیک از کاربرد اصول TQM است.
صنعت علوم زیستی و سلامت: شرکت‌های تولید تجهیزات پزشکی و دارویی با استفاده از سامانه‌های مدیریت کیفیت الکترونیکی (eQMS) داده‌های کیفیت را شفاف می‌کنند و فرهنگ کیفیت را در سراسر سازمان پیوند می‌دهند. این نمونه‌ای مدرن و فناوری‌محور از نهادینه کردن TQM است.

این نمونه‌ها نشان می‌دهند که مدیریت کیفیت جامع می‌تواند هم در صنایع سنتی و هم در محیط‌های پیشرفته فناوری، ارزش عملی و بهبود مستمر ایجاد کند.

تحقیقات خود را درباره پیشگامان کیفیت مانند شوهارت، کرازبی و جوران نیز انجام دهید؛ آثار آن‌ها همه بذرهایی را کاشته‌اند که نحوه تصور و اجرای مدیریت کیفیت جامع مدرن را شکل داده است.

به‌عنوان مثال، «سه‌گانه» مشهور جوران شامل برنامه‌ریزی کیفیت، کنترل کیفیت و بهبود کیفیت، روشی مناسب برای تفکر درباره چگونگی پیاده‌سازی یک سیستم مدیریت کیفیت جامع و یکپارچه است.

و شبکه بلوغ مدیریت کیفیت پنج‌مرحله‌ای کرازبی، روشی عالی برای مشاهده ویژگی‌های درونی است که می‌توانید با نزدیک‌تر شدن به یک رویکرد مدیریت کیفیت جامع (TQM) انتظار داشته باشید.

دسته‌بندی اندازه‌گیری	مرحله ۱: عدم قطعیت	مرحله ۲: بیداری	مرحله ۳: روشن‌بینی	مرحله ۴: خرد	مرحله ۵: یقین
درک و نگرش مدیریت	هیچ درکی از کیفیت به‌عنوان ابزار مدیریتی وجود ندارد. تمایل به سرزنش بخش کیفیت برای «مشکلات کیفیت».	درک ارزش مدیریت کیفیت، اما تمایلی به اختصاص زمان یا بودجه برای تحقق آن ندارند.	در حال یادگیری درباره کیفیت؛ حمایتی و کمک‌کننده می‌شوند.	مطلقات مدیریت کیفیت را می‌فهمند و نقش شخصی خود در کمک به آن را تشخیص می‌دهند.	مدیریت کیفیت را بخشی ضروری از عملیات شرکت می‌دانند.
وضعیت کیفیت	کیفیت در بخش‌های تولید یا مهندسی پنهان است. بازرسی احتمالاً جزو سازمان نیست. تأکید بر ارزیابی و جداسازی.	یک مدیر کیفیت قوی منصوب می‌شود، اما تمرکز اصلی هنوز بر ارزیابی و حرکت محصول است. هنوز درون سایر بخش‌ها جای گرفته است.	بخش کیفیت به مدیریت ارشد گزارش می‌دهد، تمام ارزیابی‌ها در نظر گرفته شده و مدیر نقش مدیریتی دارد.	مدیر کیفیت عضو شرکت است؛ گزارش‌دهی مؤثر و اقدامات پیشگیرانه انجام می‌شود. در امور مشتری و مأموریت‌های ویژه دخیل است.	مدیر کیفیت در هیئت مدیره حضور دارد. پیشگیری تمرکز اصلی است. کیفیت یک رهبر فکری محسوب می‌شود.
مدیریت مشکلات	مشکلات هنگام وقوع مواجه می‌شوند؛ بدون حل؛ تعریف ناکافی؛ داد و فریاد و اتهام زیاد.	تیم‌ها برای مقابله با مشکلات اصلی تشکیل می‌شوند. راه‌حل‌های بلندمدت مدنظر نیست.	مشکلات به‌صورت آشکار مواجه و به‌صورت منظم حل می‌شوند.	مشکلات در مراحل اولیه شناسایی می‌شوند. همه واحدها آماده پیشنهاد و بهبود هستند.	به جز در موارد بسیار نادر، مشکلات پیشگیری می‌شوند.
هزینه کیفیت به‌عنوان درصدی از درآمد	گزارش شده: نامشخص واقعی: ۲۰٪	گزارش شده: ۳٪ واقعی: ۱۸٪	گزارش شده: ۸٪ واقعی: ۱۲٪	گزارش شده: ۶.۵٪ واقعی: ۸٪	گزارش شده: ۲.۵٪ واقعی: ۲.۵٪
اقدامات بهبود کیفیت	هیچ فعالیت سازمان‌یافته‌ای وجود ندارد. درکی از چنین فعالیت‌هایی نیست.	تلاش برای اقدامات کوتاه‌مدت «انگیزشی» آشکار	اجرای برنامه چندمرحله‌ای (مثلاً ۱۴ مرحله‌ای کرازبی) با درک کامل و ایجاد هر مرحله	ادامه برنامه چندمرحله‌ای و آغاز ابتکارات پیشگیرانه/پیشگیرانه دیگر	بهبود کیفیت فعالیتی عادی و مستمر است.
رویکرد شرکت به کیفیت	ما نمی‌دانیم چرا با مشکلات کیفیت مواجه هستیم.	آیا همیشه ضروری است که مشکلات کیفیت وجود داشته باشد؟	از طریق تعهد مدیریت و بهبود کیفیت، مشکلات خود را شناسایی و حل می‌کنیم.	پیشگیری از نقص بخشی روتین از عملیات ماست.	ما می‌دانیم چرا با مشکلات کیفیت مواجه نیستیم.

لازم است در اینجا به این نکته هم اشاره کنیم که مدیریت کیفیت جامع همیشه با همان نام در قرن بیست و یکم شناخته نمی‌شود، با این حال اصول و مبانی اصلی آن همچنان پابرجا هستند.
امروزه صحبت درباره «بلوغ مدیریت کیفیت» (QMM) رایج‌تر است و برنامه بلندپروازانه جدید FDA برای بهبود کیفیت در صنعت دارویی نیز از همین اصطلاح استفاده می‌کند.
اما اگر نگاهی دقیق‌تر به QMM مدرن بیندازیم، می‌توانیم همه عناصر TQM را در آن ببینیم: پیش‌دستی و پیشگیری، تمرکز بر کیفیت در سراسر سازمان، استفاده از داده‌ها و موارد مشابه.

مقایسه: کنترل کیفیت کلاسیک و مدیریت کیفیت جامع

چه تفاوتی بین مدیریت کیفیت جامع و سیستم مدیریت کیفیت (QMS) وجود دارد؟

در نهایت، سیستم مدیریت کیفیت نیز عناصر اصلی مانند رضایت مشتری و بهبود مستمر را در هسته خود دارد. همچنین استاندارد اصلی مدیریت کیفیت، ISO 9001، بسیاری از عناصر کلیدی مورد انتظار در یک سازمان TQM را مشخص می‌کند.
تفکیک بین QMS و TQM همیشه روشن نیست، اما تفاوت‌های اصلی عبارت‌اند از:

۱. دامنه و تمرکز:

فلسفه TQM: فلسفه مدیریتی گسترده‌ای است که بر موفقیت بلندمدت از طریق رضایت مشتری و بهبود مستمر تمرکز دارد و کل سازمان را درگیر می‌کند.
فلسفه QMS: سیستمی ساختاریافته که با فرایندها و رویه‌های مستند کیفیت را تضمین می‌کند. معمولاً با استانداردهای خاصی مانند ISO 9001 هم‌راستا بوده و توسط تیم کیفیت اختصاصی ایجاد و نگهداری می‌شود.

۲. رویکرد:

شیوهٔ TQM: بر عناصر نرم عملیاتی مانند تغییر فرهنگ سازمانی، مشارکت کارکنان و بهبود مستمر در همه بخش‌ها تأکید دارد.
شیوهٔ :QMSبر اطمینان از انطباق با استانداردهای کیفیت و الزامات قانونی از طریق چارچوب مستند و قابل ممیزی تمرکز دارد.

۳. پیاده‌سازی:

شیوهٔ TQM: شامل تغییرات عملیاتی و فرهنگی است و نیازمند تعهد همه سطوح سازمان می‌باشد.
شیوهٔ :QMS ساختاریافته و فرایندمحور است و بر رعایت استانداردها و رویه‌های تعریف‌شده تمرکز دارد. معمولاً توسط کل شرکت به‌طور فعال حمایت نمی‌شود.

۴. اندازه‌گیری و تحلیل:

شیوهٔ TQM: از ابزارها و تکنیک‌های متنوع برای بهبود مستمر استفاده می‌کند، از جمله تحلیل بازخورد مشتری، نقشه‌برداری فرایند و تحلیل آماری.
شیوهٔ QMS: بر ممیزی‌های داخلی، اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه و شاخص‌های عملکرد برای اطمینان از رعایت استانداردها متکی است.

۵. ابزارها و سیستم‌ها:

شیوهٔ TQM: از ابزارهای پیشرفته کیفیت، مانند سیستم‌های نرم‌افزاری، برای خودکارسازی مدیریت کیفیت، نمایش داده‌ها و آزادسازی زمان برای بهبود مستمر استفاده می‌کند. همچنین از سایر پلتفرم‌های دیجیتال مانند نرم‌افزار PAT و سیستم‌های MES بهره می‌برد.
شیوهٔ QMS: به دلیل اینکه استانداردها مجموعه ابزار مشخصی را الزامی نمی‌دانند، معمولاً بر ابزارهای سنتی کیفیت و تولید مانند کاغذ، صفحات گسترده و پوشه‌های ذخیره‌سازی آنلاین متکی است. بار اداری بالاتر است، زمان کمتری برای بهبود مستمر وجود دارد و بسیاری از فرایندها دستی هستند.

مورد	TQM	QMS
دامنه و تمرکز	فلسفه مدیریتی گسترده، موفقیت بلندمدت، رضایت مشتری، درگیرکردن کل سازمان	سیستم ساختاریافته، تضمین کیفیت از طریق فرایندها و رویه‌های مستند، معمولاً با استاندارد مشخص مثل ISO 9001
رویکرد	تغییر فرهنگ، مشارکت کارکنان، بهبود مستمر در همه بخش‌ها	انطباق با استانداردها و الزامات قانونی، چارچوب مستند و قابل ممیزی
پیاده‌سازی	تغییرات عملیاتی و فرهنگی، نیازمند تعهد همه سطوح سازمان	فرایندمحور و ساختاریافته، تمرکز بر رعایت استانداردها، حمایت فعال شرکت محدود
اندازه‌گیری و تحلیل	ابزارها و تکنیک‌های متنوع: تحلیل بازخورد مشتری، نقشه‌برداری فرایند، تحلیل آماری	ممیزی داخلی، اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه، شاخص‌های عملکرد برای انطباق با استاندارد
ابزارها و سیستم‌ها	ابزارهای پیشرفته کیفیت، سیستم‌های نرم‌افزاری، پلتفرم‌های دیجیتال، خودکارسازی و بهبود مستمر	ابزارهای سنتی مانند کاغذ، صفحات گسترده، پوشه‌های آنلاین، بار اداری بالا، فرایندهای دستی بیشتر

همسویی CMMS با TQM

نرم افزار نگهداری و تعمیرات (CMMS) تنها از عملیات نگهداشت پشتیبانی نمی‌کند؛ بلکه می‌تواند بسیاری از اصول کلیدی مدیریت کیفیت جامع (TQM) را تقویت و عملیاتی کند:

۱. بهبود مبتنی بر داده و شواهد

نرم افزار CMMS تحلیل‌های قدرتمند و پیگیری تاریخی ارائه می‌دهد که سازمان‌ها را قادر می‌سازد تصمیمات نگهداری را بر اساس داده‌های واقعی اتخاذ کنند؛ که منعکس‌کننده تأکید TQM بر تحلیل سیستماتیک و مبتنی بر اطلاعات است.

۲. استانداردسازی فرایندها و بهبود مستمر

با ایجاد دستورکارهای خودکار، رویه‌های مستند و مستندات کنترل‌شده، سامانهCMMS گردش‌کارهای نگهداری و تعمیرات را استاندارد می‌کند. این امر از تلاش TQM برای کنترل مستمر فرایندها و بهبود تدریجی پشتیبانی می‌کند.

۳. تقویت کنترل کیفیت از طریق یکپارچه‌سازی

یکپارچه‌سازی CMMS با سیستم مدیریت کیفیت (QMS) دیدگاه‌های یکپارچه ایجاد می‌کند. ترکیب داده‌های نگهداری و تعمیرات با معیارهای نتایج کیفیت. این رویکرد از تحلیل ریشه‌ای مشکلات، کنترل کیفیت پیشگیرانه و تعالی عملیاتی بلندمدت پشتیبانی می‌کند.

۴. تسهیل فرهنگ بهبود مستمر

چرخه‌های بازخورد چابک با استفاده از داده‌های سیستم نگهداری و تعمیرات امکان‌پذیر می‌شوند؛ تیم‌ها می‌توانند روندها را شناسایی، شکست‌ها را دنبال، نگهداشت را بهینه و سپس بر نتایج نظارت کنند؛ که اصل TQM در بهبود مداوم و مشارکت کارکنان را تقویت می‌کند.

۵. ایجاد مسئولیت‌پذیری و مالکیت

نرم افزار نگهداری و تعمیرات وظایف را اختصاص می‌دهد، پیشرفت را دنبال می‌کند و شفافیت را حفظ می‌کند؛ که با اصول TQM در زمینه مسئولیت‌پذیری، کار تیمی میان‌بخشی و مشارکت ذی‌نفعان همسو است.

جنبه	نقاط قوت CMMS	هم‌پوشانی با TQM
داده‌ها و تحلیل‌ها	پیگیری لحظه‌ای، ثبت سوابق، شاخص‌ها	امکان بهبود کیفیت مبتنی بر شواهد و داده‌ها
کنترل فرایند	وظایف خودکار، قالب‌ها و مستندات استاندارد	پشتیبانی از بهبود سیستماتیک فرایندها در TQM
یکپارچه‌سازی کیفیت	اتصال CMMS به QMS، ممیزی‌ها، پیگیری انطباق	تقویت کنترل کیفیت و تحلیل ریشه‌ای مشکلات
بهبود مستمر	تحلیل تاریخی، برنامه‌ریزی پیشگیرانه	نهادینه کردن فرهنگ بهبود تدریجی و مشارکت کارکنان
مسئولیت‌پذیری و فرهنگ سازمانی	مالکیت وظایف، شفافیت، ارتباطات	تقویت ذهنیت همکاری و هم‌راستایی رهبری در TQM

رویکردهای پیاده‌سازی TQM

برای برنامه‌ریزی و اجرای اصول مدیریت کیفیت جامع (TQM) نمی‌توان یک راهکار واحد و مؤثر را در همه موقعیت‌ها اعمال کرد. در ادامه مدل‌های عمومی برای پیاده‌سازی تئوری TQM آمده است:

آموزش مدیریت ارشد در اصول TQM
ارزیابی وضعیت کنونی: فرهنگ سازمانی، رضایت مشتری و سیستم مدیریت کیفیت
تعیین ارزش‌ها و اصول اساسی توسط مدیریت ارشد و انتقال آن به کل سازمان
توسعه یک برنامه جامع TQM بر اساس مراحل ۱، ۲ و ۳
شناسایی و اولویت‌بندی نیازهای مشتری و تعیین محصولات یا خدمات برای برآورده کردن آن نیازها
تعیین فرایندهای حیاتی که محصولات یا خدمات را تولید می‌کنند
تشکیل تیم‌های بهبود فرایند
حمایت مدیران از تلاش‌ها از طریق برنامه‌ریزی، آموزش و تأمین منابع برای تیم‌ها
ادغام تغییرات برای بهبود در مدیریت روزمره فرایندها و پس از آن استانداردسازی بهبودها
ارزیابی پیشرفت نسبت به برنامه و اعمال اصلاحات مورد نیاز
ایجاد آگاهی مستمر کارکنان و بازخورد، و استقرار فرایند پاداش و قدردانی از کارکنان

بدون دیدگاه

نظرات

دیدگاهتان را بنویسید

مدیریت کیفیت جامع – TQM – یک راهنمای کامل و جامع