داشتن یک نرم افزار CRM برای مدیریت و تحلیل تعامل‌های مشتریان، برای کسب‌وکارها ضروری است.
اتوماسیون از طریق نرم افزار CRM باعث صرفه‌جویی در زمان و منابع می‌شود و به کسب‌وکارها اجازه می‌دهد بر رشد خود تمرکز کنند. این ابزار، کارهای دستی را کاهش داده و بهره‌وری را در وظایف روزمره افزایش می‌دهد.
سامانه CRM امکان ارائه خدمات شخصی‌سازی‌شده را فراهم می‌کند و با این کار، روابط قوی‌تری با مشتریان و وفاداری آن‌ها به برند ایجاد می‌شود.
نرم افزار CRM ابزاری قدرتمند است که به کسب‌وکارها کمک می‌کند داده‌های مشتریان را یکپارچه‌سازی کرده و استراتژی‌های خود را با نیازهای آن‌ها هماهنگ سازند؛ و این یعنی دستیابی به موفقیت پایدار در بلندمدت.

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری یا نرم ‌افزار CRM، رویکردی است که با بهره‌گیری از یک بستر نرم افزاری، به سازمان‌ها در مدیریت اطلاعات و ارتباطات مشتریان کمک می‌کند.

سیستم CRM تنها موجب ساده‌سازی فرایندهای سازمان نمی‌شود؛ بلکه با متمرکز کردن داده‌های مشتریان در یک مکان، امکان تقویت روابط با آن‌ها را نیز فراهم می‌سازد.

نرم افزارCRM چیست؟

فرض کنید یک کارشناس فروش در میان تماس‌های ثبت‌نشده، فایل‌های پراکنده، یادداشت‌های شخصی و تقویم‌های شلوغ سردرگم شده است؛ در حالی که تلاش می‌کند به اهدافی برسد که مدام از دست می‌روند.

در این بی‌نظمی، رسیدن به ددلاین‌ها و حفظ ارتباط مؤثر با مشتری بیشتر شبیه دویدن دنبال سایه‌هاست تا یک مدیریت واقعی و حرفه‌ای.

در این نقطه است که نرم افزار CRM به‌عنوان یک نقطه‌عطف وارد میدان می‌شود. سامانه CRM همه این اجزای پراکنده را در یک سیستم متمرکز و قابل‌دسترس یکپارچه می‌کند و شیوه تعامل کسب‌وکارها با مشتریان را دگرگون می‌سازد.

این سیستم فقط یک ابزار نیست؛ بلکه شریان حیاتی‌ای است برای سازمان‌دهی و مدیریت مؤثر ارتباط با مشتریان و سرنخ‌ها یا همان لید‌های فروش.

«روابط بهتر با مشتریان و مخاطبان بالقوه برابر است با سودآوری بیشتر»؛ این فقط یک شعار نیست؛ بلکه جوهره‌ٔ سیستم CRM است.

کارشناسان فروش برای انجام وظایف کلیدی همچون مدیریت مخاطبین، پیگیری فروش، اتوماسیون فرایندها و تهیه گزارش‌ها به نرم افزار CRM متکی هستند.

اما واقعاً سیستم CRM چیست و چرا تا این اندازه حیاتی است؟

این راهکار، سنگ‌بنای استراتژی‌های نوین کسب‌وکار محسوب می‌شود؛ راهکاری جامع برای افزایش فروش، بهبود بهره‌وری و ساختن روابط معنادار با مشتریان.

در دنیایی که هر ثانیهٔ آن ارزشمند است، سامانه CRM پیچیدگی را به شفافیت بدل می‌سازد و به ابزاری بی‌بدیل برای هر سازمانی که به‌دنبال رشد است، تبدیل می‌شود.

عملکرد نرم افزار CRM چگونه است؟

در قلب هر سیستمCRM ، یک پایگاه داده از اطلاعات مشتریان قرار دارد. اما کارکرد سامانه CRM بسیار فراتر از صرفاً ذخیره اطلاعات اولیه مانند نام و شماره تماس است.

نرم افزار CRM جزئیات تمام تعاملات مشتری را ثبت و نگهداری می‌کند؛ از تماس‌های تلفنی، ایمیل، چت‌ها و فعالیت در شبکه‌های اجتماعی گرفته تا بازدید از وب‌سایت، عضویت در باشگاه مشتریان یا خبرنامه، کلیک روی تبلیغات، و حتی انجام خرید.

همین گستردگی داده‌ها و تنوع کانال‌هاست که استفاده از سامانه CRM را بسیار قدرتمند می‌کند، اما در عین حال بزرگ‌ترین چالش آن نیز در همین‌جا نهفته است: ورود دستی اطلاعات.

هرچه داده‌ها دقیق‌تر و به‌روزتر باشند، نرم افزار CRM عملکرد مؤثرتری خواهد داشت؛ اما وارد کردن این حجم از اطلاعات به‌صورت دستی، کاری زمان‌بر و مستعد خطاست.

مهمترین چالش‌های استفاده از نرم افزار CRM

یک پلتفرم CRM داده‌ها را از تمام کانال‌های ارتباطی جمع‌آوری می‌کند. این اطلاعات سپس در سراسر سازمان در دسترس قرار می‌گیرند و یک نقطه دید یکپارچه را در اختیار تیم‌ها می‌گذارند.

نتیجه چه خواهد بود؟

عملیات کسب‌وکار روان‌تر، هماهنگ‌تر و یکدست‌تر می‌شود. اما مهم‌تر از همه، دانش مشتری به کانون تصمیم‌گیری‌ها، فرایندها و تعاملات تبدیل می‌گردد.

به‌این‌ترتیب، سیستم CRM نه‌تنها داده‌ها را ذخیره می‌کند، بلکه آن‌ها را به دارایی استراتژیک تبدیل می‌سازد؛ دارایی‌ای که مسیر موفقیت سازمان را روشن می‌کند.

کارکردهای اصلی سامانه CRM

تمام ارائه‌دهندگان نرم افزارهای CRM تلاش می‌کنند پلتفرم‌های خود را با ویژگی‌های خاص و متفاوت عرضه کنند، اما در نهایت، مجموعه‌ای از قابلیت‌های اصلی وجود دارد که هر سیستم CRM مدرن و ارزشمندی باید از آن‌ها برخوردار باشد. این ابزارهای پایه، بیشترین ارزش و کارایی را برای کسب‌وکارها به همراه دارند.

ویژگی کلیدی	چرا اهمیت دارد؟	مزایای عملیاتی برای کسب‌وکارها
یکپارچگی چندکاناله	ایجاد ارتباط یکپارچه از طریق تلفن، ایمیل، چت، شبکه‌های اجتماعی و …	تجربه مشتری یکپارچه، هماهنگی بیشتر تیم‌ها، اشتراک‌گذاری داده‌های بیشتر
سامانه CRM ابری	دسترسی آسان از هر مکان و دستگاه، بدون نیاز به نصب در محل	افزایش چابکی، صرفه‌جویی در هزینه، امکان کار از راه دور
تحلیل داده‌ها (Analytics)	تبدیل داده‌های خام به بینش‌های کاربردی برای فروش، بازاریابی و خدمات مشتریان	تصمیم‌گیری هوشمندانه، شناسایی فرصت‌ها، بهینه‌سازی عملکرد تیم‌ها
اتوماسیون هوشمند	خودکارسازی مراحل بازاریابی، فروش و خدمات	کاهش خطاهای انسانی، حفظ ارتباط با مشتری، افزایش بهره‌وری
نوآوری‌های مدرن (AI/ML)	تحلیل پیش‌بینی‌گر، توصیه‌های هوشمند، پردازش زبان طبیعی	پیش‌بینی رفتار مشتری، استخراج خودکار داده‌ها، تبدیل CRM به ابزار استراتژیک

۱. یکپارچگی چندکاناله (Omnichannel Integration)

سامانه‌های CRM در گذشته تمرکز زیادی بر تلفن داشتند؛ در زمانی که تیم‌های فروش و خدمات مشتری از طریق مراکز تماس اداره می‌شدند، زیرا آن زمان هدف اصلی سیستم‌های CRM، ثبت و پیگیری داده‌های مکالمه با مشتریان بود.

اگرچه تلفن و تماس صوتی همچنان یکی از ارکان اصلی ارتباطات در نرم افزار CRM به‌شمار می‌رود، اما امروزه مشتریان از کانال‌های بسیار متنوع‌تری استفاده می‌کنند: ایمیل، چت، پیامک، اعلان‌های تحت وب، و شبکه‌های اجتماعی؛ همه‌ی این کانال‌ها باید در سیستم CRM لحاظ شوند.

این موضوع زمانی اهمیت می‌یابد که بخواهید دیدی جامع نسبت به تجربه مشتری داشته باشید. همچنین باعث می‌شود مدیریت ارتباط با مشتری آسان‌تر و کارآمدتر شود.

برای مثال، بهترین نرم افزارهای CRM مدرن به شما این امکان را می‌دهند که از درون پلتفرم، ایمیل ارسال کرده و کمپین‌های بازاریابی ایمیلی راه‌اندازی کنید؛ آن‌هم با کیفیتی هم‌سطح با پلتفرم‌های تخصصی ایمیل مارکتینگ.

همین موضوع در مورد تماس صوتی، چت، یا انتشار پست در شبکه‌های اجتماعی نیز صدق می‌کند. هرچه امکانات بیشتری از طریق سامانه CRM در اختیار شما باشد، اطلاعات بیشتری در سازمان به اشتراک گذاشته می‌شود و هماهنگی در رویکردهای ارتباطی حفظ می‌گردد.

به‌طور خلاصه، نرم افزار CRM هرچه بیشتر با کانال‌های مختلف ارتباطی ادغام شود، ارزش عملیاتی و استراتژیک بیشتری برای سازمان به‌همراه خواهد داشت.

۲. سیستم CRM ابری

در گذشته، مانند بسیاری از نرم افزارهای سازمانی، سیستم‌های CRM اولیه بسیار سنگین و وابسته به سخت‌افزار خاصی بودند. این سامانه‌ها باید روی یک سرور مشخص یا رایانه خاص نصب و اجرا می‌شدند، و تنها از همان محل امکان دسترسی به آن‌ها وجود داشت.

امروزه اما، چابکی و دسترسی‌پذیری از ضروریات سامانه‌های CRM است. نسل جدید نرم افزارهای CRM ابری از طریق مرورگر وب در هر زمان و مکان قابل‌دسترسی هستند. همچنین، نسخه‌های موبایل این سامانه‌ها، امکان مدیریت ارتباط با مشتری را در حال حرکت، حتی خارج از محل کار، فراهم کرده‌اند.

۳. تحلیل داده‌ها (Analytics)

داشتن یک پایگاه داده از مشتریان فقط یک بخش از ماجراست. آنچه مهم‌تر است، استفاده هوشمندانه از این داده‌ها برای بهبود تجربه مشتری است.

قابلیت تحلیل‌گری در سیستم CRM کلید شخصی‌سازی واقعی است. این ابزار به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا تمرکز خود را بر سرنخ‌هایی با بیشترین احتمال تبدیل و بیشترین ارزش اقتصادی بگذارند. همچنین امکان رصد عملکرد تیم‌های فروش، بازاریابی و خدمات را به‌صورت لحظه‌ای فراهم می‌کند.

این یعنی شما می‌توانید فعالیت‌های خود را در زمان اجرا اصلاح کنید تا شانس موفقیت افزایش یابد یا نقاط موفق را شناسایی کرده و در آینده آن‌ها را تکرار کنید.

به‌بیان دیگر، بدون تحلیل داده در نرم افزارCRM، اطلاعات مشتریان تنها به شکل داده‌‌های خام باقی می‌مانند و به بینش و ارزش عملیاتی تبدیل نمی‌شوند.

۴. اتوماسیون (Automation)

داده‌ها، سوخت موتور اتوماسیون در سیستم CRM هستند. خودکارسازی در سامانه‌های CRM در سه حوزه اصلی صورت می‌گیرد:

اتوماسیون بازاریابی
اتوماسیون نیروی فروش
اتوماسیون خدمات مشتریان

اتوماسیون باعث افزایش بهره‌وری و پاسخ‌گویی سریع‌تر در فرایندهای سازمانی می‌شود. با کاهش خطاهای انسانی و کم شدن بار کاری نیروها، عملیات‌ها روان‌تر و مؤثرتر اجرا می‌شوند.

با استفاده از اتوماسیون مبتنی بر داده، دیگر هیچ لیدی از بین نمی‌رود و هیچ فرصتی نادیده گرفته نمی‌شود. همه‌چیز در زمان مناسب و با دقت اجرا می‌شود، آن‌هم بدون نیاز به مداخله دستی در هر مرحله.

۵. نوآوری‌های مدرن در CRM

با پیشرفت مداوم فناوری، شاهد ظهور نوآوری‌های جدید در دنیای نرم افزارهای CRM هستیم؛ به‌ویژه با ورود هوش مصنوعی (AI) و یادگیری ماشین (Machine Learning) به این حوزه.

این فناوری‌ها سطح تحلیل‌گری و اتوماسیون را یک پله بالاتر برده‌اند. سیستم‌های CRM هوشمند با گذشت زمان، از طریق یادگیری الگوها، بهینه‌ترین مسیرها برای اجرای فرایندها را شناسایی کرده و به پیش‌بینی دقیق‌تر رفتار مشتریان می‌پردازند.

نتیجه؟ توصیه‌های هدفمند برای افزایش نرخ تبدیل، تصمیم‌گیری‌های سریع‌تر و اتوماتیک، و بهره‌وری بیشتر در تمام تعاملات با مشتری.

همچنین، هوش مصنوعی در سامانه‌های CRM در حال گسترش منابع داده است. برای نمونه، با استفاده از فناوری پردازش زبان طبیعی (NLP) سیستم می‌تواند بدون نیاز به ورود دستی داده‌ها، محتوای مکالمات تلفنی یا ایمیل‌های مشتری را تحلیل کرده و اطلاعات مهم را به‌صورت خودکار استخراج و ذخیره کند.

این یعنی یک گام مهم به سوی CRMهای هوشمند نسل آینده که نه‌تنها ابزار، بلکه شریک استراتژیک سازمان‌ها در مسیر رشد و موفقیت خواهند بود.

مروری بر تاریخچهٔ نرم افزار CRM

برخی معتقدند تاریخچه‌ٔ CRM به دهه ۱۹۵۰ و اختراع ابزار Rolodex بازمی‌گردد؛ نوعی فایل چرخان شامل کارت‌هایی برای ثبت اطلاعات تماس مشتریان. اگرچه این ابزار فاصله زیادی با نرم افزارهای CRM پیشرفته‌ٔ امروزی دارد، اما اصل ماجرا همان است: ثبت اطلاعات مشتری برای بهبود فرایند فروش.

از سوی دیگر، عده‌ای آغاز شکل‌گیری واقعی سامانه‌های CRM را به دهه ۱۹۸۰ نسبت می‌دهند؛ زمانی که مفهوم بازاریابی مبتنی بر پایگاه داده شکل گرفت. در این روش، از تحلیل داده‌ها برای پیش‌بینی واکنش مشتریان به کمپین‌های بازاریابی استفاده می‌شد.

تاریخچه‌ٔ نرم افزار CRM به دهه ۱۹۵۰ و اختراع ابزار Rolodex بازمی‌گردد

در اواخر دهه ۱۹۸۰، نخستین نرم افزارهای اختصاصی برای مدیریت تماس با مشتری (Contact Management) وارد بازار شدند. در اوایل دهه ۹۰، نرم افزارهایی عرضه شدند که ترکیبی از مدیریت تماس و بازاریابی پایگاه داده بودند؛ چیزی که امروزه نسخه ابتدایی یک سیستم CRM به شمار می‌آید. در آن زمان، این ابزارها بیشتر با نام Sales Force Automation یا «اتوماسیون نیروی فروش» شناخته می‌شدند.

تا این که عبارت «مدیریت ارتباط با مشتری» یا Customer Relationship Management (CRM) برای نخستین‌بار در سال ۱۹۹۵ مطرح شد.

با گذشت زمان، نرم افزارهای SFA تکامل یافتند و به‌عنوان سیستم‌های CRM شناخته شدند. پیشتاز این حوزه در آن زمان شرکت Siebel Systems Inc. بود و نسخه‌ی اول Siebel CRM در همان سال وارد بازار شد.

نتیجهٔ این روند، رونق بازار سامانه‌های CRM ابری تخصصی است که امروزه شاهد آن هستیم.

فرقی نمی‌کند بازار شما چیست، اندازهٔ شرکت‌تان چقدر است یا بودجه‌تان چقدر است، سیستم CRM مناسب شما وجود دارد. همچنین می‌توانید از بین سیستم‌های CRM طراحی شده برای وظایف خاص، انتخاب کنید.

انواع نرم افزار CRM

۱. نرم افزار CRM فروش

فروش حوزه‌ای پیچیده اما حیاتی در هر کسب‌وکار است. چه نوع کسب‌و‌کار شما B2C (کسب‌و‌کار به کاربر) باشید و چه B2B (کسب‌و‌کار به کسب‌و‌کار) باشد، اهداف شما تا حد زیادی مشابه است. رشد کسب‌وکار به افزایش تعداد فروش‌ها و حداکثر سازی درآمد به ازای هر فروش وابسته است.

سیستم‌های CRM فروش برای ساده‌سازی فرایندهای پیچیده فروش طراحی شده‌اند. این سامانه‌ها روی بهبود شفافیت و به اشتراک‌گذاری داده‌ها بین تیم‌ها تمرکز دارند و با تحلیل داده‌ها به اولویت‌بندی فعالیت‌ها کمک می‌کنند. همچنین از اتوماسیون برای کارآمدتر کردن گردش کار و هدفمند کردن فعالیت‌های فروش استفاده می‌کنند.

ویژگی‌های کلیدی که باید در نرم افزار CRM فروش جستجو کنید شامل موارد زیر است:

ردیابی و امتیازدهی به سرنخ‌ها: ردیابی سرنخ‌ها یا همان لید‌ها به ثبت داده‌هایی درباره رفتار مخاطبان در کانال‌های مختلف گفته می‌شود. سپس تحلیل‌ها از این داده‌ها برای «امتیازدهی» به سرنخ‌ها استفاده می‌کنند تا تشخیص دهند کدام مشتریان احتمالی جذاب‌تر هستند تا روی آن‌ها تمرکز کنید. این موضوع معمولاً مدیریت فرصت نامیده می‌شود و به افزایش تبدیل سرنخ به فروش و افزایش درآمد به ازای هر فروش کمک می‌کند.
خطوط فروش :(Sales pipelines) خطوط فروش فرایندهای فروش شما را به صورت تصویری نمایش می‌دهند. این خطوط نشان می‌دهند مشتریان در چه مراحلی در مسیر خرید قرار دارند. تصویری بودن این فرایند باعث درک بهتر و توانایی بیشتر برای تأثیرگذاری روی مسیر فروش می‌شود. بهترین ابزارها امکان اتوماسیون خطوط فروش را نیز فراهم می‌کنند.
مدیریت پیشنهاد و قیمت‌گذاری: ویژگی‌های مدیریت پیشنهاد، نمودارهای زمانی و ابزارهای مالی برای محاسبه هزینه‌ها ارائه می‌دهند. ابزارهای مدیریت قیمت‌گذاری نیز به تهیه پیش‌فاکتورها بر اساس حاشیه سود دلخواه کمک می‌کنند. برخی از این ابزارها فرایند را با استفاده از پیش‌فاکتورهای قبلی به‌صورت خودکار انجام می‌دهند تا پیشنهادهای جدید سریع‌تر محاسبه شوند.
مدیریت حساب‌های مشتری: تیم‌های فروش B2B معمولاً روی حساب‌های مشتریان کار می‌کنند. ابزارهای مدیریت حساب در سیستم CRM تضمین می‌کنند که همه داده‌های حساب در یک مکان جمع‌آوری شود. این ابزارها شامل امکانات ویژه B2B مانند پیگیری فاکتورها، اعتبارها و قراردادها هستند.

نمونه: سرویس Monday

سرویس Monday.com فراتر از یک نرم افزار CRM است و خود را به عنوان یک سیستم عامل کاری یا Work OS معرفی می‌کند. این سامانه به کاربران امکان می‌دهد تا فضاهای کاری سفارشی برای ده‌ها عملکرد مختلف ایجاد کنند.

ویژگی برجسته Monday.com این است که صدها قالب آماده برای ساخت «برد» یا فضای کاری دیجیتال در اختیار کاربران قرار می‌دهد. این قالب‌ها ظاهر بصری دارند، کار با آن‌ها ساده است و به‌راحتی می‌توان آن‌ها را با استفاده از رابط کشیدن و رها کردن، مطابق نیاز شخصی‌سازی کرد.

تیم‌های فروش با استفاده از Monday.com می‌توانند سیستم CRM خود را به‌طور کامل مطابق با روش کاری و نیازهای خاصشان طراحی کنند. این پلتفرم قالب‌ها و بردهای متنوعی برای مدیریت خط فروش، پیگیری فعالیت‌های بازاریابی، فرایند جذب مشتری و پشتیبانی پس از فروش ارائه می‌دهد. علاوه بر این، داشبوردهای تحلیلی قابل تنظیم و گردش‌کارهای خودکار، روند کار را ساده‌تر و مؤثرتر می‌سازند. از ویژگی‌های برجسته آن، نمای زمان‌بندی مشتری است که امکان مشاهده و پیگیری تمامی تعاملات با مشتریان را در گذر زمان فراهم می‌کند.

این سرویس قابلیت اتصال به بیش از ۵۰ نرم افزار محبوب کسب‌وکار، از جمله ارائه‌دهندگان ایمیل مانند Gmail و Outlook را دارد. همچنین اتصال به Zapier که امکان دسترسی به بیش از ۴۰۰۰ نرم افزار دیگر را فراهم می‌کند، و اتصال به سایر سیستم‌های CRM مانند Salesforce، Pipedrive، Zendesk و Hubspot نیز وجود دارد.

طرح رایگان این سامانه برای حداکثر دو کاربر قابل استفاده است و امکان ساخت بردهای نامحدود با بیش از ۲۰۰ قالب متنوع را فراهم می‌کند.

در نسخه‌های پولی، کاربران می‌توانند به خطوط فروش و مخاطبین نامحدود دسترسی داشته باشند و مدیریت سرنخ‌ها، مخاطبین و قراردادها را انجام دهند. همچنین نرم افزار CRM موبایلی آن از طریق اپلیکیشن‌های اختصاصی برای iOS و Android در دسترس است. برای دسترسی به تحلیل فروش و امکانات اتصال پیشرفته‌تر، نیاز به ارتقاء به طرح‌های بالاتر وجود دارد.

۲. سامانه‌های CRM بازاریابی

بازاریابی و فروش را می‌توان دو نیمه از یک فرایند واحد دانست. فروش درباره تبدیل سرنخ‌ها به مشتریان واقعی است، اما بازاریابی مربوط به ایجاد همین سرنخ‌ها در مرحله اول می‌شود.

سامانه‌های CRM بازاریابی تمرکز خود را بر شناسایی فعالیت بازاریابی مناسب برای فرد مناسب در زمان مناسب قرار می‌دهند. ویژگی‌های کلیدی که در سامانه‌های CRM بازاریابی باید به آن‌ها توجه کرد عبارت‌اند از:

تحلیل داده‌ها: بازاریابی در سیستم CRM با درک مخاطبان آغاز می‌شود. تحلیل داده‌ها این کار را با ردیابی رفتار در کانال‌های مختلف انجام می‌دهد. پاسخ‌ها به کمپین‌های بازاریابی و داده‌های فروش را پیگیری می‌کند. این بینش‌ها به شما کمک می‌کنند تا استراتژی‌های موفق بازاریابی را از ناموفق تشخیص دهید.
سگمنتیشن تقسیم‌بندی: تقسیم‌بندی یعنی گروه‌بندی مخاطبان بر اساس ویژگی‌های جمعیتی و رفتار آن‌ها. این کار داده‌های تحلیلی مربوط به سرنخ‌ها و مشتریان را به محتوای شخصی‌سازی‌شده و کمپین‌های هدفمند تبدیل می‌کند. هدف‌گیری بهتر به معنای استفاده بهینه‌تر از منابع بازاریابی است
بازاریابی ایمیلی (ایمیل مارکتینگ): بازاریابی دیجیتال حوزه‌های مختلفی را در بر می‌گیرد. سامانه‌های جامع بازاریابی از تبلیغات، بهینه‌سازی موتورهای جستجو یا همان سئو (SEO)، شبکه‌های اجتماعی، بازاریابی محتوایی و غیره پشتیبانی می‌کنند، اما بهترین تطابق با سیستم CRM مربوط به بازاریابی ایمیلی است. آدرس‌های ایمیل اطلاعات تماس پیش‌فرض و به‌راحتی قابل جمع‌آوری هستند. کمپین‌های ایمیلی گسترده امکان دسترسی به گروه‌های بزرگ را فراهم می‌کنند یا با ابزارهای اتوماسیون می‌توانید گردش‌های کاری خودکار برای ارسال پیام‌ها به‌صورت فردی بر اساس رفتار مخاطبان تنظیم کنید. ویرایشگرهای تصویری آسان به شما امکان ساخت ایمیل‌های جذاب و برندشده را سریع می‌دهند.
اتوماسیون بازاریابی: ارسال کمپین‌های شخصی‌سازی‌شده به هزاران مخاطب کار سنگینی است. اتوماسیون بازاریابی این بار را از دوش شما برمی‌دارد. ابزارهای اتوماسیون در سامانه CRM بازاریابی اجازه می‌دهند قوانین مبتنی بر رفتار مخاطبان تعریف کنید. با استفاده از داده‌های ردیابی، می‌توانید پیام‌های هدفمند و به موقع ارسال کنید.
تولید لید: رشد مخاطبان بخش مهمی از بازاریابی است. هرچه سرنخ‌های بیشتری داشته باشید، فرصت‌های بیشتری برای تبدیل آن‌ها به مشتری خواهید داشت. تولید سرنخ حول درخواست ثبت‌نام افراد برای دریافت چیزی می‌چرخد. در مقابل آدرس ایمیل‌شان، چیزی ارزشمند به آن‌ها ارائه می‌دهید. این می‌تواند خبرنامه، کتاب الکترونیکی رایگان، وبینار، پیشنهاد ویژه یا یک تی‌شرت باشد.
صفحات فرود (لندینگ پیج): همیشه نمی‌خواهید سرنخ‌ها از کمپین به صفحه اصلی سایت هدایت شوند. بهتر است صفحات اختصاصی برای پیشنهادات ویژه ایجاد کنید تا مسیر خرید کوتاه‌تر شود. به همین دلیل سامانه‌های CRM بازاریابی باید ابزار ساخت صفحات فرود داشته باشند. مانند طراحی ایمیل، بیشتر آن‌ها ویرایشگرهایی با امکان درگ اند دراپ ارائه می‌دهند تا هر کسی بتواند صفحه لندینگ مورد نظر خود بسازد و نیازی به درخواست یا استخدام برنامه‌نویس نباشد.
آزمایش A/B: در نهایت، بهترین سامانه‌های CRM بازاریابی امکان آزمایش کمپین‌ها را فراهم می‌کنند. مشاهده واکنش نمونه‌های کوچک مخاطبان به شما اجازه می‌دهد رویکردتان را بهبود دهید و از هدر رفتن زمان و هزینه روی کمپین‌های ناموفق جلوگیری کنید. آزمایش A/B با مقایسه عملکرد نسخه‌های مختلف از یک کمپین انجام می‌شود.

نمونه: بروو Brevo

بروو Brevo یک مجموعه کامل برای بازاریابی و فروش است. بزرگ‌ترین نقطه قوت آن بازاریابی ایمیلی و اتوماسیون بازاریابی است، اما امکانات بسیار بیشتری هم دارد، از جمله ارسال خودکار ایمیل‌های تراکنشی با حجم بالا و کمپین‌های تبلیغات اجتماعی.

سامانه CRM نیز بخشی از این مجموعه است. ویژگی‌های CRM در بروو بیشتر به سمت بازاریابی متمایل است و مجموعه کاملی از ابزارها را از تولید سرنخ تا فروش پوشش می‌دهد.

بروو طیف گسترده‌ای از کسب‌وکارها، از شرکت‌های کوچک تا سازمان‌های بزرگ را هدف قرار داده است. این سیستم با هدف سهولت استفاده حتی برای کاربران تازه‌کار طراحی شده است. بارگذاری، ایجاد و ویرایش لیست‌های تماس بسیار آسان است. گزینه‌های سگمنتیشن قدرتمند ولی ساده هستند و به‌صورت مستقیم با اتوماسیون بازاریابی مرتبط می‌شوند و در حال حاضر با قدرت گرفتن از هوش مصنوعی امکان سگمنت‌بندی خودکار نیز وجود دارد. در بروو یک یک طراح گردش کار اتوماسیون با رابط درگ اند دراپ بصری وجود دارد که به‌سرعت قابل یادگیری است.

بروو حدود ۶۰ اتصال به برنامه‌های جانبی ارائه می‌دهد که بیشتر به سمت پلتفرم‌های تجارت الکترونیک (ایکامرس) و سیستم‌های مدیریت محتوا گرایش دارند، اما امکان اتصال به سایر CRMها نیز وجود دارد. این ویژگی برای کسانی که به دنبال تجربه‌ای یکپارچه با ابزارهای بیشتر فروش و خدمات هستند، بسیار مناسب است.

یکی دیگر از مواردی که بروو به آن معروف است، طرح رایگان دائمی آن است. این طرح امکان ساخت و ارسال روزانه ۳۰۰ ایمیل و ذخیره تا ۱۰۰ هزار مخاطب را فراهم می‌کند.

امکانات گروه‌بندی لیست و ابزارهای CRM نیز در این طرح وجود دارد. اتوماسیون بازاریابی تا ۲۰۰۰ مخاطب محدود است و برای استفاده بیشتر باید به طرح تجاری ارتقا دهید.

۳. سامانه‌های CRM خدماتی

تمام کسب‌وکارهای موفق می‌دانند مدیریت رابطه با مشتری به نقطه فروش ختم نمی‌شود. اگر هدف شما ایجاد پایه‌ای قوی از مشتریان وفادار است، می‌توان گفت فروش تنها شروع کار است.

حفظ مشتریان از نظر تجاری منطقی است. احتمال فروش به مشتری فعلی بین ۶۰ تا ۷۰ درصد است، در حالی که این احتمال برای مشتری جدید بین ۵ تا ۲۰ درصد است. همچنین مشتریان فعلی ۳۱ درصد بیشتر احتمال دارد که ارزش سفارش متوسط بالاتری داشته باشند.

چطور مشتریان را به بازگشت و خرید دوباره ترغیب کنیم؟ کیفیت خدمات نقش تعیین‌کننده دارد. CRM‌های بازاریابی و فروش روی تولید و پرورش لیدها تمرکز دارند، اما CRM‌های خدماتی تمرکز اصلی‌شان روی رضایت مشتریان است.

سامانه‌های CRM خدماتی ابزارهایی برای ارائه خدمات و پشتیبانی سریع و کارآمد فراهم می‌کنند و کمک می‌کنند تا خدمات در تمام نقاط تماس مشتری به صورت یکسان و منسجم ارائه شود.

ویژگی‌های کلیدی که باید در یک CRM خدماتی به دنبال آن باشید عبارتند از:

ارتباطات همه‌کاناله: مشتریان امروزی از روش‌های مختلفی برای ارتباط استفاده می‌کنند؛ تلفن، ایمیل، پیامک و اپلیکیشن‌های پیام‌رسان، چت زنده، شبکه‌های اجتماعی و ویدیو. خدمات عالی با ارائه پشتیبانی در کانال‌های مورد علاقه مشتریان آغاز می‌شود. بنابراین مدیریت چند کانال برای CRM خدماتی اهمیت زیادی دارد
سیستم تیکتینگ: سیستم تیکتینگ یکپارچه به این معناست که همه درخواست‌های پشتیبانی در یکجا پردازش می‌شوند. فرقی نمی‌کند مشتری از کدام کانال استفاده کرده باشد، همه پرسش‌ها به یک شکل رسیدگی می‌شوند. این کار باعث بهبود انسجام و افزایش کارایی فرایند‌ها می‌شود.
اشتراک‌گذاری آنی داده‌ها: مشتریان امروزی دوست ندارند هنگام تماس در انتظار بمانند تا اپراتور موضوع پرسش‌شان را پیدا کند یا مجبور شوند چند بار همان سوال را تکرار کنند. اشتراک‌گذاری داده به صورت لحظه‌ای به اپراتورها اجازه می‌دهد تا همه اطلاعات مرتبط را داشته باشند. وقتی مشتری تماس می‌گیرد، اپراتور بلافاصله تاریخچه تیکت یا مشتری را می‌بیند که باعث تسریع خدمات می‌شود، حتی زمانی که پرسش به تیم‌های مختلف منتقل می‌شود.
اتوماسیون گردش کار: مشتریان از اینکه بین اپراتورها و تیم‌ها جابجا شوند و ندانند باید با چه کسی صحبت کنند ناراضی می‌شوند. اتوماسیون گردش کار در CRM خدماتی باعث می‌شود که پرسش‌ها در اولین تماس به بخش درست ارسال شوند.

نمونه: زندسک – Zendesk

سرویسZendesk یک متخصص واقعی خدمات مشتری است. برای بسیاری از فروشندگان دیگر، CRM خدمات بخشی از یک بسته بزرگ‌تر است، اما نرم افزار اصلی Zendesk یک پلتفرم خدمات مشتری است.

این سرویس امکانات فراوانی دارد و برنامه‌های منعطفی ارائه می‌کند که مناسب کسب‌وکارهای کوچک و بزرگ است. ابزارهای اصلی آن شامل سیستم تیکتینگ چندکاناله است. تیکت‌ها می‌توانند از طریق ایمیل، تلفن، پیامک و چت زنده ایجاد و پاسخ داده شوند. گردش کار خودکار به تخصیص و مدیریت تیکت‌ها کمک می‌کند و ابزارهای هوش مصنوعی پاسخ‌های فوری به مشتریان می‌دهند. زندسک حتی شبکه‌های اجتماعی را بررسی می‌کند تا از پست‌های مشتریان تیکت ایجاد کند.

این پلتفرم همه موارد را در یک فضای کاری واحد مدیریت می‌کند. پیشرفت و تحلیل نتایج به راحتی قابل مشاهده است و در طرح‌های پیشرفته‌تر آن، امکان سفارشی‌سازی شاخص‌ها نیز وجود دارد.

سرویس Zendesk امکان ساخت پایگاه دانش را در همه برنامه‌ها فراهم می‌کند. بات‌های هوش مصنوعی از این منابع برای راهنمایی اپراتورها در پاسخ به پرسش‌های مشتریان استفاده می‌کنند. در پلن‌های بالاتر می‌توانید پرتال‌های پشتیبانی با برند جداگانه بسازید. چندین مرکز پشتیبانی می‌توانند در یک حساب کاربری با پشتیبانی چندزبانه ساخته شوند.

این راهکار دوره آزمایشی رایگان ۳۰ روزه دارد و استارت‌آپ‌ها می‌توانند برای استفاده رایگان شش ماهه اقدام کنند. بسته Zendesk for Service Suite از سطح پایه ارائه می‌شود و شامل امکانات پایه تیکتینگ، گردش کارهای شرط‌محور پیش‌ساخته و پایگاه داده تاریخچه مشتری است.

نوع CRM	حوزه تمرکز اصلی	ویژگی‌های کلیدی	نمونه نرم‌افزار	طرح رایگان موجود؟
CRM فروش	ساده‌سازی و هدف‌گذاری فرآیند فروش	ردیابی لید‌ها، خطوط فروش، مدیریت فرصت‌ها و قیمت‌ها، اولویت‌بندی مشتریان	Monday.com	بله، تا ۲ کاربر
CRM بازاریابی	تولید لید، اجرای کمپین، تحلیل رفتار	سگمنتیشن، ایمیل مارکتینگ، اتوماسیون کمپین‌ها، تست A/B و فرم و طراحی صفحه فرود	Brevo (سابقاً Sendinblue)	بله، ۳۰۰ ایمیل/روز
CRM خدماتی	مدیریت ارتباط با مشتریان فعلی و پاسخ‌گویی	سیستم تیکتینگ، پایگاه دانش، چت زنده، نظرسنجی رضایت مشتری و گزارش‌دهی	Zendesk	بله، با امکانات محدود

۴. نرم افزار CRM برای کسب‌وکارهای کوچک

بازار نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری زمانی تحت سلطه شرکت‌های بزرگ بود. بخشی از این موضوع به خاطر اندازه و پیچیدگی بسیاری از پلتفرم‌های CRM قدیمی بود که ساختن، خرید و مدیریت آن‌ها هزینه‌بر و نیازمند یک تیم برنامه‌نویس متخصص بود.

اما با انفجار CRMهای ابری همه‌چیز تغییر کرده است. مدل‌های ارائه SaaS باعث کاهش پیوسته قیمت CRMها شده و میزبانی از راه دور پیچیدگی‌های فنی را حذف کرده است.

این امر دروازه را برای ورود ده‌ها CRM مناسب کسب‌وکارهای کوچک به بازار باز کرده است. به‌عنوان مالک یک کسب‌وکار کوچک، شما به یک پلتفرم همه‌کاره، قابل اعتماد، مقرون‌به‌صرفه و کاربرپسند نیاز دارید.

ویژگی‌های کلیدی بهترین CRM مناسب کسب‌وکارهای کوچک عبارتند از:

رابط کاربری آسان: صاحبان کسب‌وکارهای کوچک باید در مدیریت زمان و منابع خبره باشند. آیا می‌توانید وقت زیادی صرف آموزش کارکنان خود برای استفاده از نرم افزار جدید کنید؟ CRM کسب‌وکارهای کوچک توجه زیادی به طراحی و ناوبری دارند و از رابط‌های تصویری استفاده می‌کنند که حتی تازه‌کارها بتوانند سریع با آن‌ها کار کنند.
پشتیبانی قوی مشتریان: وقتی تیم IT داخلی ندارید، به کیفیت پشتیبانی فروشنده متکی هستید. بیشتر CRM‌های کسب‌وکارهای کوچک دارای پایگاه دانش غنی با مقالات و ویدیوهای آموزشی هستند که جستجو در آن‌ها آسان است و راهنماها در آن ساده و قابل فهم‌اند. بسیاری از آن‌ها تیم‌های پشتیبانی آموزش‌دیده دارند که پاسخگویی سریع به سوالات از طریق تلفن، ایمیل یا چت را تضمین می‌کنند.
یکپارچه‌سازی‌ها و ارتباطات: کسب‌وکارهای کوچک بیشترین بهره را از بازارهای ادغام برنامه‌ها می‌برند. شرکت‌های بزرگ می‌توانند نرم افزارهای پیچیده با امکانات گسترده را تهیه کنند، اما پلتفرم‌های ابری کوچک، چابک و مقرون‌به‌صرفه برای کسب‌وکارهای کوچک مناسب‌ترند. ارزش واقعی زمانی دیده می‌شود که همه این سرویس‌های مختلف با هم کار کنند. بهترین CRM‌های کسب‌وکارهای کوچک ادغام‌های ساده‌ای با برنامه‌هایی که شما قبلاً استفاده می‌کنید ارائه می‌دهند.

نمونه: پایپ‌درایو – Pipedrive

پایپ‌درایو Pipedrive تمامی ویژگی‌های یک CRM مناسب برای کسب‌وکارهای کوچک را دارد. راه‌اندازی و استفاده از آن سریع و ساده است، اما همچنان قابلیت‌های قدرتمندی ارائه می‌دهد.

این سیستم مقرون‌به‌صرفه و قابل توسعه است. گرچه عمدتاً به‌عنوان یک CRM فروش شناخته می‌شود، اما همه نیازهای یک پلتفرم جامع را در خود جای داده است.

شما امکانات پایه مدیریت لید‌ها، فرصت‌ها، تقویم و خط فروش را دریافت می‌کنید. با پیشرفت نیازها، می‌توانید امکانات بازاریابی ایمیلی و اتوماسیون فروش را به آن اضافه کنید. اپلیکیشن موبایل برای iOS و اندروید موجود است. این اپ شامل ردیابی تماس، شناسایی تماس‌گیرنده، جستجو و ابزار سازمان‌دهی است.

یکی دیگر از مزایای پایپ‌درایو برای کسب‌وکارهای کوچک، تعداد بالای یکپارچه‌سازی با دیگر ابزارها است؛ بیش از ۳۰۰ ادغام مختلف در دسترس است. حتی در ارزان‌ترین پلن‌ها می‌توانید با ابزارهای موجود خود عملکرد پایپ‌درایو را گسترش دهید.

پایپ‌درایو پلن رایگان ندارد، اما دوره آزمایشی ۱۴ روزه با دسترسی کامل به تمامی امکانات ارائه می‌دهد. پلن‌های اشتراک سالانه امکانات پایه مدیریت لید، فرصت، تقویم و خط فروش را شامل می‌شوند. پلن‌های بالاتر امکان ادغام صدا، مدیریت قرارداد، پیش‌بینی درآمد و تخمین‌ها را ارائه می‌دهند. همچنین افزونه‌هایی برای چت زنده، اسناد هوشمند و شناسایی بازدیدکنندگان وب‌سایت وجود دارد.

۵. نرم افزارهای CRM موبایلی

امروزه بیش از نیمی از ترافیک جهانی وب از طریق موبایل انجام می‌شود. بنابراین جای تعجب ندارد که نرم افزارهای کسب‌وکار هم به سمت موبایل حرکت کنند.

راهکارCRM موبایلی به معنای سیستمی است که برای استفاده روی گوشی هوشمند یا تبلت طراحی شده باشد. این می‌تواند اپلیکیشنی مخصوص اندروید یا iOS باشد یا وب‌اپی که برای موبایل بهینه شده است.

قدرت CRM موبایلی در این است که امکان انجام فعالیت‌های بازاریابی، فروش و خدمات را در هر زمان و مکان فراهم می‌کند. افراد می‌توانند در هر لحظه پیگیری سرنخ‌ها و فرصت‌های فروش را انجام دهند. موبایل داده‌های کسب‌وکار را همیشه و همه‌جا در دسترس قرار می‌دهد و فرصت همکاری از راه دور را افزایش می‌دهد.

برای CRM موبایلی، طراحی و ناوبری ساده اهمیت زیادی دارد تا استفاده آسان تضمین شود. امنیت داده‌ها نیز یک نگرانی بزرگ است، به‌ویژه اگر اتصال به شبکه‌های عمومی وای‌فای صورت گیرد.

نمونه: زوهو – Zoho

زوهو – Zoho یکی از بهترین اپلیکیشن‌های CRM در بازار را دارد. این اپ برای iOS و اندروید عرضه شده و ویژگی‌های ویژه‌ای مخصوص استفاده روی گوشی‌های هوشمند دارد.

با اپ Zoho CRM می‌توانید جدیدترین فروش‌ها، شاخص‌های فروش، وظایف و برنامه‌های تیم را در هر کجا که باشید مشاهده کنید. امکان تماس با مشتریان و مراجعان مستقیماً از داخل اپ فراهم است. یک دستیار هوش مصنوعی شخصی به شما کمک می‌کند تا جزئیات تماس‌ها را ثبت، وضعیت معاملات را تغییر، نتایج را ثبت و مشتریان را برچسب‌گذاری کنید. حتی می‌توانید یادداشت‌های صوتی ضبط کنید که به‌صورت خودکار به متن تبدیل شده و برای همکاران قابل مشاهده باشد.

اپ Zoho CRM اجازه می‌دهد حتی زمانی که آفلاین هستید داده‌ها را مشاهده و اقدام کنید. ابزارهای برنامه‌ریزی مفیدی دارد که به شما کمک می‌کند روزتان را در حال حرکت سازماندهی کنید. این ابزارها شامل قابلیت‌های نقشه‌برداری هوشمند است تا بهترین مسیر برای جلسه بعدی را برنامه‌ریزی کنید یا مشتریان نزدیک را پیدا کرده و ملاقات‌های فوری ترتیب دهید.

۶. نرم افزار CRM رایگان یا ارزان

پلتفرم‌های CRM که نسخه‌های آزمایشی رایگان یا طرح‌های رایگان ارائه می‌دهند، به دلایل مختلفی محبوب‌اند. نسخه آزمایشی رایگان این امکان را می‌دهد که قبل از خرید امتحان کنید؛ یعنی تا زمانی که مطمئن نشدید نرم افزار مناسب شماست، مجبور به پرداخت نیستید.

طرح‌های رایگان یا همان «رایگان برای همیشه» یک قدم جلوتر می‌روند. این طرح‌ها به شما اجازه می‌دهند بدون هیچ هزینه‌ای و به‌مدت نامحدود از CRM استفاده کنید. این گزینه برای استارتاپ‌ها، کسب‌وکارهای کوچک و هر کسی که می‌خواهد هزینه‌ها را کنترل کند، بسیار مناسب است.

نسخه‌های آزمایشی CRM معمولاً دسترسی کامل به تمام قابلیت‌ها را برای مدت محدودی فراهم می‌کنند. طرح‌های رایگان یا بسیار ارزان معمولاً امکان استفاده از تعدادی محدود از قابلیت‌ها را به شما می‌دهند.

نمونه ۱: سرویس Engagebay

سرویس Engagebay یک طرح رایگان همیشگی ارائه می‌دهد که تا ۵۰۰ مخاطب را پشتیبانی می‌کند. این طرح برای کسانی که می‌خواهند برای اولین بار با CRM آشنا شوند، گزینه‌ای عالی است. امکانات آن شامل ایمیل مارکتینگ، مدیریت لید‌ها و مخاطبان، و اتوماسیون‌های ساده است. همچنین می‌توانید با جیمیل، اوت‌لوک یا آفیس ۳۶۵ متصل شوید و مخاطبان خود را در شبکه‌های اجتماعی مانند فیسبوک، توییتر و اینستاگرام پیگیری کنید. امکان افزودن چت زنده به وب‌سایت و مدیریت تیکت‌های خدماتی هم از طریق همین پلتفرم وجود دارد.

نمونه ۲: برنامه HubSpot

برنامه رایگان همیشگی HubSpot یکی از بهترین روش‌ها برای شروع استفاده از CRM بدون نیاز به پرداخت است. امکاناتی که در این طرح رایگان دریافت می‌کنید، بسیار گسترده و کاربردی هستند. این امکانات شامل مدیریت مخاطبان، جذب لید، ارسال ایمیل، مدیریت مراحل فروش، سیستم تیکتینگ و پشتیبانی می‌شود.

یکی از قابلیت‌های قابل توجه در این CRM رایگان، پایش وب‌سایت است. این ویژگی به شما امکان می‌دهد داده‌هایی درباره فعالیت‌های مخاطبان روی وب‌سایت خود جمع‌آوری کنید که به درک بهتر مشتریان بالقوه و شرکت‌هایی که با آن‌ها کار می‌کنید کمک می‌کند. علاوه بر این، می‌توانید تمامی فعالیت‌ها و وظایف تیم‌های خود را ردیابی و مدیریت کنید.

همچنین HubSpot امکان اتصال مستقیم به جیمیل و اوت‌لوک را فراهم کرده تا بتوانید سیستم CRM خود را مستقیماً از داخل حساب ایمیل مدیریت کنید. علاوه بر این، می‌توانید از طریق بازار اپلیکیشن HubSpot به سایر پلتفرم‌های ثالث نیز متصل شوید.

نمونه ۳: BenchmarkONE

اگر به دنبال شروع استفاده از CRM به صورت رایگان هستید، BenchmarkONE گزینه بسیار خوبی است. اگر کمتر از ۲۵۰ مخاطب دارید، به تمامی امکانات سطح پروی این ابزار دسترسی خواهید داشت.

این امکانات شامل یک CRM کامل فروش، مدیریت مراحل فروش، اتصال به جیمیل و استفاده از اپلیکیشن موبایل است. همچنین مجموعه کاملی از ابزارهای ایمیل مارکتینگ و اتوماسیون بازاریابی را در اختیار دارید.

این سرویس به خاطر سهولت استفاده بسیار شناخته شده است. ۲۵۰ مخاطب شاید تعداد زیادی نباشد، اما برای کسب‌وکارهای نوپا، امکانات پروی آن راهی عالی برای رشد سریع کسب‌وکار است.

نمونه ۴: Freshsales

نسخه رایگان همیشگی Freshsales امکان مدیریت ساده تماس‌ها با ارتباط چندکاناله را فراهم می‌کند. شما می‌توانید مخاطبین خود را با قالب‌های قابل تنظیم مرحله چرخه عمر سازماندهی کنید. این قالب‌ها به شما پیشنهاد می‌دهند چگونه مشتریان بالقوه را به مرحله بعدی در روند فروش منتقل کنید که مقدمه‌ای از قابلیت‌های هوش مصنوعی برای پیشنهاد بهترین اقدام بعدی است، در صورتی که بخواهید به نسخه کامل دسترسی پیدا کنید.

نسخه رایگان Freshsales همچنین شامل ایمیل، گفت‌وگوی زنده و تلفن یکپارچه است. علاوه بر این، Freshsales یک دوره آزمایشی ۲۱ روزه برای تمام ابزارهای فروش و بازاریابی خود ارائه می‌دهد.

نمونه ۵: راهکار Insightly

راهکارInsightly یک CRM مقرون‌به‌صرفه برای کسب‌وکارهای کوچک ارائه می‌دهد که تمرکز اصلی آن روی اتوماسیون فروش مانند جذب و مدیریت لید‌ها به همراه برخی ویژگی‌های پایه‌ای بازاریابی است. امکان پاسخگویی به فرصت‌ها با ایمیل‌های خودکار و ارسال‌های گروهی نیز وجود دارد.

یکی از بهترین امکانات Insightly، تحلیل‌های عمیق ارتباط با مشتری است که مسیرهای مشتری را بررسی می‌کند و به امتیازدهی سرنخ‌ها، برچسب‌گذاری و مدیریت فرصت‌ها کمک می‌کند. همچنین ابزارهای مدیریت پروژه نیز در این پلتفرم گنجانده شده است.

این سرویس نسخه رایگانی برای دو کاربر ارائه می‌دهد که برای تیم‌های کوچک امکان مدیریت تماس‌ها، فروش و پروژه‌ها را فراهم می‌کند و راه خوبی برای استارت‌آپ‌ها است تا مسیرهای اولیه مشتری را دنبال کنند.

این CRM دارای اپلیکیشن‌های موبایل برای iOS و اندروید با دسترسی کامل به تمامی امکانات است. همچنین می‌توانید بین یکپارچگی کامل با Google Workspace و Microsoft Office 365 یا افزونه‌های ساده‌تر برای Gmail و Outlook انتخاب کنید.

نمونه ۶: سرویسApptivo

سرویس Apptivo خود را به عنوان مجموعه‌ای از اپلیکیشن‌ها برای کسب‌وکارها معرفی می‌کند که شامل بسته‌های مختلفی برای اهداف متنوع است و CRM نیز یکی از آن‌هاست. علاوه بر این، ابزارهایی برای بازاریابی ایمیلی، صدور فاکتور، تجارت الکترونیک و سایر نیازهای کسب‌وکاری ارائه می‌دهد.

مدل قیمت‌گذاری Apptivo کمی متفاوت است و بر اساس تعداد اپلیکیشن‌هایی که استفاده می‌کنید و تعداد گردش‌های کاری (workflows) میان آن‌ها تعیین می‌شود. نکته مثبت این است که همه پلن‌ها قیمت مناسبی دارند و از یک پلن رایگان هم برخوردارند که امکان استفاده از ۸ اپلیکیشن را فراهم می‌کند.

در بخش CRM ، پلن رایگان امکانات پایه‌ای مثل مدیریت مخاطبین، پایگاه داده مشتریان، تاریخچه تعاملات، فیلترها، وظایف و یادآورها را در اختیار شما می‌گذارد.

چه کسانی می‌توانند از نرم افزار CRM استفاده کنند؟

هر فرد به شیوه‌ٔ خاص خود کار می‌کند و این تنوع روش‌ها گاهی باعث ایجاد ناهماهنگی در تیم‌ها می‌شود که دستیابی به اهداف فروش سالانه را دشوار می‌کند. بسیاری از کسب‌وکارها در ایجاد یک فرایند فروش سازمان‌یافته و کارآمد که بتواند به‌خوبی مدیریت بخش‌های داخلی و روابط با مشتریان را بر عهده بگیرد، با مشکل مواجه‌اند.

اینجاست که نرم افزار CRM نقش خود را نشان می‌دهد و ساختار و ثبات را به روندهای کاری شرکت می‌آورد.

سیستم CRM یک پلتفرم مرکزی برای ذخیره‌سازی داده‌های حیاتی مشتریان فراهم می‌کند، مانند:

قراردادها
ایمیل‌ها
یادداشت‌ها
قرارها

دسترسی آسان به این اطلاعات، نرم افزار CRM را به همراهی بی‌نظیر برای تیم‌های فروش تبدیل می‌کند که به آن‌ها کمک می‌کند معاملات را به‌سرعت ببندند و روابط قوی با مشتریان ایجاد کنند.

نرم افزار CRM بر اساس اندازه شرکت

استارتاپ‌ها، کسب‌وکارهای کوچک، متوسط و شرکت‌های بزرگ نیازهای متفاوتی برای استفاده از نرم افزار CRM دارند.

۱. CRM برای استارتاپ‌ها

استارتاپ‌ها به نرم افزاری ساده و با بدون پیچیدگی نیاز دارند که استفاده از آن آسان باشد و ویژگی‌های پایه برای مدیریت داده‌های کسب‌وکارشان داشته باشد، تا با محدودیت‌های بودجه‌شان همخوانی داشته باشد.

۲. CRM برای کسب‌وکارهای کوچک و متوسط

کسب‌وکارهای در حال رشد نیازمند نرم افزاری هستند که امکان اضافه کردن کاربران و ویژگی‌ها را با هزینه‌ای معقول فراهم کند. این نوع CRM مناسب کسب‌وکارهای کوچک است که می‌خواهند بدون فشار مالی، امکانات خود را افزایش دهند.

۳. CRM برای شرکت‌های بزرگ (Enterprise)

نرم افزار CRM سازمانی به گونه‌ای طراحی شده که نیازهای پیچیده شرکت‌های بزرگ را برآورده کند. شرکت‌های بزرگ برای قیمت نرم افزار اهمیتی قائل نیستند تا زمانی که این نرم افزار به آن‌ها کمک کند قراردادهای بزرگ‌تر را سریع‌تر ببندند، داده‌های گسترده مشتریان را مدیریت کنند و تیم بزرگ خود را به صورت بهینه اداره کنند.

بازگشت سرمایه (ROI) برای هر دلار هزینه شده روی CRM برابر با ۸.۷۱ دلار است.

انتخاب هوشمندانه نرم افزار CRM میزان موفقیت تیم فروش شما را تعیین می‌کند.

این نرم افزار می‌تواند دروازه‌ای باشد به سمت:

افزایش بهره‌وری فروش: آژانس‌های CRM کل چرخه فروش را بهینه می‌کنند، قراردادها را در خط فروش شما به سرانجام می‌رسانند و به تیم کمک می‌کنند اهدافشان را سریع‌تر محقق کنند.
خطوط فروش سالم‌تر: با تحلیل مشکلات هر مرحله در خط فروش، می‌توانید مشکلات را شناسایی و رفع کنید. خط فروش سالم منجر به درآمد بیشتر و بهبود آمار فروش می‌شود.
هماهنگی و کارآمدی تیم: تبادل درست داده‌ها بین بخش‌های مختلف، هماهنگی را افزایش داده و تیم شما را کارآمدتر می‌کند.

اما در نهایت، CRM فروش به کسب‌وکارها در هر اندازه‌ای کمک می‌کند تا روابطی بلندمدت و سودمند برای مشتریان و شرکت برقرار کنند.

سیستم CRM بر اساس عملکردهای فروش

فروشندگان می‌توانند از CRM برای مدیریت روابط با مشتریان استفاده کنند؛ چه مشتریان افراد باشند، چه کسب‌وکارها.

۱. CRM برای نمایندگان فروش

نرم افزار CRM به نمایندگان فروش کمک می‌کند تا درک بهتری از ذهنیت مشتریان بالقوه پیدا کنند. با ثبت مکالمات و فعالیت‌های گذشته، نماینده می‌تواند به‌راحتی تشخیص دهد که یک لید داغ، گرم یا سرد است.

۲. CRM برای مدیران فروش

همان‌طور که نمایندگان فروش از اطلاعات CRM برای درک رفتار مشتری استفاده می‌کنند، مدیران فروش نیز می‌توانند از این اطلاعات برای ارزیابی بهره‌وری کلی نماینده استفاده کنند.
گزارش‌های تحلیلی فروش به مدیران کمک می‌کند تا موارد استفاده خاص را شناسایی کرده و رشد سرنخ‌ها را تحت نظر نمایندگان مختلف بررسی کنند.
آن‌ها می‌توانند فعالیت‌های فردی هر نماینده فروش را ردیابی کرده و عملکرد فروش آن‌ها را ارزیابی کنند.

نرم افزار CRM برای مدیریت مشتریان

یک سیستم CRM برای مدیریت روابط با مشتری و تقویت وفاداری آن‌ها ضروری است، این دو از ارزشمندترین دارایی‌های هر کسب‌وکاری محسوب می‌شوند.

چرا CRM برای مدیریت مشتریان اهمیت دارد؟

مطالعات نشان می‌دهند که ۷۴٪ از کاربران CRM دسترسی بهتری به داده‌های مشتری دارند، که این موضوع منجر به عملیات روان‌تر و افزایش رضایت مشتری می‌شود.
برای کسب‌وکارها، داده‌های مشتری فقط اطلاعات ساده نیستند، بلکه ستون فقرات تعامل با مشتری و رشد راهبردی به شمار می‌آیند.

در حقیقت، افزایش دسترسی به داده‌ها از طریق CRM باعث شده چرخه‌های فروش بین ۸ تا ۱۴ درصد کوتاه‌تر شوند.

ساده‌سازی فروش و مدیریت مشتری

مدیریت روابط با مشتری معمولاً برای نمایندگان فروش کاری زمان‌بر به نظر می‌رسد که آن‌ها را از تمرکز اصلی‌شان یعنی بستن قراردادها دور می‌کند.
اما این تصور که مدیریت مشتری جدا از فرایند فروش است، یک افسانه است. رابطه موفق با مشتری از همان تلاش‌های اولیه تیم فروش برای ایجاد و حفظ ارتباطات معنادار آغاز می‌شود.

پلتفرم‌های مدرن CRM این فرایند را با متمرکز کردن تعاملات مشتری، سازماندهی اطلاعات مشتریان، و اتوماسیون وظایف دستی ساده می‌کنند.

ویژگی‌های کلیدی CRM برای تیم‌های فروش

نرم افزارهای CRM با ابزارهای پیشرفته مانند اتوماسیون نیروی فروش و مدیریت مخاطبین، به نمایندگان فروش این امکان را می‌دهند که:

اطلاعات مشتریان را سازماندهی و تحلیل کنند
به تاریخچه کامل تعاملات مشتری دسترسی داشته باشند
با بهره‌گیری از بینش‌های قابل‌اقدام، به رشد فروش کمک کنند

با بهینه‌سازی مدیریت داده‌های مشتری، ابزارهای CRM فرایند‌های زمان‌بر را به گردش‌کارهای روان تبدیل می‌کنند و به تیم‌های فروش اجازه می‌دهند بر آنچه واقعاً اهمیت دارد تمرکز کنند؛ یعنی افزایش وفاداری مشتری و رشد درآمد.

در فضای رقابتی امروز، استفاده از CRM دیگر یک انتخاب نیست؛ بلکه ابزاری ضروری برای هر کسب‌وکاری است که به دنبال رشد و کارایی است.

مزایای استفاده از نرم افزار CRM

نرم افزار CRM تمامی تعاملات با مشتری، داده‌های مرتبط با قیف فروش، و اطلاعات تماس را در یک پلتفرم واحد و امن متمرکز و سازماندهی می‌کند.

این پلتفرم جامع، بینش‌های ارزشمندی تولید کرده و همکاری بین تیم‌ها را ساده می‌سازد و به ابزاری غیرقابل‌جایگزین برای کسب‌وکارها تبدیل می‌شود.

در ادامه نگاهی دقیق‌تر به مزایای کلیدی استفاده از CRM خواهیم داشت:

۱. قابلیت شخصی‌سازی آسان

هر کسب‌وکاری گردش‌کار منحصربه‌فردی دارد؛ یک سیستم CRM می‌تواند با این نیازها سازگار شود.

با گزینه‌های قابل تنظیم، کسب‌وکارها می‌توانند ابزارهای CRM را متناسب با نیازهای خاص خود شخصی‌سازی کنند، مدیریت روابط با مشتری را بهبود دهند و بهره‌وری فروش را افزایش دهند.

۲. دسترسی‌پذیری و امنیت

یک CRM مبتنی بر فضای ابری، فضای ذخیره‌سازی مرکزی و امنی را فراهم می‌کند و دسترسی آسان به اطلاعات حیاتی مشتری را برای کل تیم ممکن می‌سازد.

ویژگی‌هایی مانند مجوزهای سلسله‌مراتبی از یکپارچگی داده‌ها محافظت می‌کنند و در عین حال ورود و بازیابی داده‌ها را تسهیل می‌کنند.

۳. گزارش‌های قابل تحلیل

نرم افزارهای CRM مدرن ابزارهای قدرتمند گزارش‌گیری را ارائه می‌دهند که داده‌های خام CRM را به گزارش‌های تحلیلی و کاربردی تبدیل می‌کنند.

این گزارش‌ها به کسب‌وکارها کمک می‌کنند روندها را شناسایی کنند، عملکرد چرخه فروش را بسنجند و برای بهبود رضایت مشتری، استراتژی‌های مؤثرتری طراحی کنند.

۴. همکاری بین واحد‌های سازمانی

یک پلتفرم CRM با متمرکز کردن تعاملات مشتری، امکان همکاری مؤثر میان دپارتمان‌های مختلف، مانند فروش، بازاریابی و خدمات مشتری، را فراهم می‌کند.

تیم‌ها می‌توانند کمپین‌های بازاریابی را هماهنگ کنند، چرخه عمر مشتری را تحلیل نمایند و بدون مشکل به نیازهای مشتری پاسخ دهند.

۵. بهبود مدیریت مخاطبان

نرم افزار CRM بهترین ابزار برای ثبت و مدیریت تماس‌های فروش، سؤالات، الگوهای مذاکره و نقاط تماس با مشتریان بالقوه است.

بهترین بخش مدیریت مخاطب این است که دیدی ۳۶۰ درجه از مشتری در اختیار دارید که به‌راحتی در یک سیستم متمرکز مدیریت مخاطبان برای کل تیم قابل دسترسی است.

این مخزن اطلاعات می‌تواند هنگام پیگیری معاملات، پیشرفت در قیف فروش و بررسی سوابق مشتری، برای تیم‌های فروش، بازاریابی و خدمات مشتری بسیار مفید باشد.

۶. افزایش بهره‌وری

یک سیستم CRM نمایی ۳۶۰ درجه از روابط با مشتری ارائه می‌دهد و تمام تعاملات، سوابق خرید و ارتباطات را ثبت می‌کند.

این موضوع به نمایندگان فروش کمک می‌کند تا معاملات را پیگیری کنند، قیف فروش را مدیریت کنند و تجربه‌ای شخصی‌سازی‌شده به مشتریان ارائه دهند.

۷. پیش‌بینی فروش و درآمد

با دسترسی به داده‌های تاریخی در سیستمCRM ، کسب‌وکارها می‌توانند پیش‌بینی‌های دقیقی از فروش داشته باشند.

ابزارهای تحلیل پیش‌بین در سیستم‌های CRM به شناسایی رفتار مشتری کمک کرده و امکان برنامه‌ریزی بهتر و بهبود عملکرد فروش و بازاریابی را فراهم می‌کند.

۸. افزایش رضایت مشتری

یک راهکار CRM این امکان را به نمایندگان خدمات مشتری می‌دهد تا به‌سرعت به پروفایل‌های دقیق مشتری دسترسی پیدا کنند و مشکلات را به‌طور مؤثر حل کنند.

این رویکرد پیش‌گیرانه باعث وفاداری مشتری و افزایش نرخ حفظ مشتری می‌شود.

ویژگی‌های یک سیستم CRM مدرن

یک سیستم CRM مدرن برای بهینه‌سازی فرایند فروش، افزایش همکاری تیم‌ها و بهبود خدمات مشتری طراحی شده است.

در ادامه، ویژگی‌های کلیدی‌ای که یک CRM مدرن را متمایز می‌کند، آمده است:

۱. مدیریت قیف فروش

یک قیف فروش بصری به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا معاملات را از تماس اولیه تا نهایی‌شدن پیگیری کنند.

این ویژگی تصویری روشن از وضعیت هر معامله فراهم می‌سازد و به تیم فروش کمک می‌کند اولویت‌بندی کند و فرصت‌ها را از دست ندهد.

۲. اتوماسیون فروش

ابزارهای اتوماسیون فروش امکان خودکارسازی وظایف تکراری مانند یادآوری پیگیری‌ها، تخصیص وظایف و ارتباطات با مشتری را فراهم می‌کند.

این موضوع به تیم فروش اجازه می‌دهد تمرکز خود را بر ایجاد روابط و نهایی‌سازی معاملات مهم بگذارند.

۳. یکپارچگی با نرم افزارهای جانبی

یک CRM کارآمد با طیف گسترده‌ای از اپلیکیشن‌های طرف ثالث از جمله نرم افزارهای ایمیل مارکتینگ، حسابداری، فاکتوردهی و حتی نرم افزار ERP به‌راحتی یکپارچه می‌شود. این قابلیت باعث ساده‌سازی فرایند‌ها و حذف نیاز به جابه‌جایی بین چندین ابزار مختلف می‌شود.

۴. ردیابی فعالیت‌ها

امکان ثبت خودکار تمامی تعاملات با مشتریان از جمله تماس‌ها، ایمیل‌ها، جلسات و دموها را فراهم می‌کند. با مدیریت کارها و یادآورها، تیم‌ها می‌توانند با حداقل تلاش، معاملات را به‌صورت مؤثر پیش ببرند.

۵. CRM روی موبایل

نسخه موبایل به نمایندگان فروش و مدیران اجازه می‌دهد از هر مکانی به داده‌های مشتری، وظایف و معاملات دسترسی داشته باشند. این ویژگی بهره‌وری در میدان یا حین حرکت یا سفر را افزایش می‌دهد.

۶. تماس تلفنی داخلی

با قابلیت تماس داخلی کاربران می‌توانند بدون نیاز به سیستم‌های جانبی تماس، مستقیماً از درون CRM تماس بگیرند یا دریافت کنند. همه تماس‌ها به‌صورت خودکار ثبت و آرشیو می‌شود.

۷. پیش‌بینی فروش و تحلیل‌ها

با استفاده از داده‌های تاریخی، پیش‌بینی فروش و گزارش‌های تحلیلی ارائه می‌دهد. این ابزار به کسب‌وکارها کمک می‌کند روندهای آینده را پیش‌بینی کرده و استراتژی‌های موثرتری اتخاذ کنند.

۸. داشبورد و گزارش‌گیری قابل شخصی‌سازی

کاربران می‌توانند داشبوردهایی متناسب با نیاز خود ایجاد کنند تا اطلاعات کلیدی و شاخص‌های عملکرد را به‌صورت زنده مشاهده کنند. امکانات گزارش‌گیری پیشرفته به تصمیم‌گیری داده‌محور کمک می‌کند.

۹. مدیریت لید‌ها و مخاطبین

اطلاعات مشتریان شامل تعاملات، سوابق خرید و ترجیحات آن‌ها را در یک پایگاه مرکزی ذخیره می‌کند.

این دید ۳۶۰ درجه به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا ارتباطی هدفمندتر برقرار کرده و روابطی مستحکم‌تر بسازند.

۱۰. سیستم تیکتینگ

یک CRM پیشرفته دارای نرم افزار تیکتینگ برای مدیریت آسان درخواست‌ها و شکایات مشتریان است. از اولین تماس تا حل نهایی مشکل، پیگیری‌ها به‌صورت سازمان‌یافته انجام شده و رضایت مشتری افزایش می‌یابد.

۱۱. اتوماسیون بازاریابی

ابزارهای اتوماسیون بازاریابی در CRM به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا به‌صورت خودکار با مشتریان بالقوه و فعلی از طریق کمپین‌های هدفمند ارتباط برقرار کنند. با امکاناتی مانند ایمیل مارکتینگ، پرورش سرنخ (Lead Nurturing) و کمپین‌های قطره‌ای (Drip Campaigns)، این سامانه به کسب‌وکارها امکان می‌دهد بدون دخالت دستی، ارتباطی پیوسته با مخاطبان خود حفظ کرده و نرخ تبدیل را افزایش دهند.

سؤالات پرتکرار

۱. نرم افزار CRM چیست و چه مزایایی برای کسب‌وکارها دارد؟

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به استراتژی‌ها، فناوری‌ها و رویه‌هایی اشاره دارد که کسب‌وکارها برای مدیریت و تحلیل تعاملات با مشتری و داده‌های مرتبط در طول چرخه عمر مشتری به‌کار می‌گیرند.

یک سیستم CRM که به‌درستی پیاده‌سازی شده باشد، به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا روابط بهتری با مشتریان برقرار کنند، فرایند‌ها را ساده‌سازی نمایند، نرخ حفظ مشتری را افزایش دهند و رشد فروش را تسهیل کنند.

۲. نرم افزار CRM چگونه تجربه مشتری را بهبود می‌بخشد؟

نرم افزار CRM با تجمیع داده‌های مشتری، دیدی ۳۶۰ درجه از تعاملات مشتریان در اختیار کسب‌وکارها قرار می‌دهد. با شخصی‌سازی ارتباطات، پیش‌بینی نیازهای مشتری، و پیگیری‌های به‌موقع، ابزارهای CRM تجربه‌ای منسجم و مثبت برای مشتری فراهم می‌سازند که منجر به افزایش وفاداری و رضایت مشتری می‌شود.

۳. آیا نرم افزار CRM می‌تواند به رشد کسب‌وکارهای کوچک کمک کند؟

بله، نرم افزار CRM می‌تواند تحول‌آفرین برای کسب‌وکارهای کوچک باشد. با اتوماسیون وظایف تکراری، ارائه بینش‌های کاربردی و بهبود تلاش‌های فروش و بازاریابی، CRM به کسب‌وکارهای کوچک کمک می‌کند تا عملیات خود را بهینه کنند و روابط قوی‌تری با مشتریان بسازند؛ امری که برای رشد بلندمدت حیاتی است.

۴. کسب‌وکارها هنگام انتخاب نرم افزار CRM باید چه عواملی را در نظر بگیرند؟

هنگام انتخاب نرم افزار CRM، باید عواملی همچون مقیاس‌پذیری، سهولت استفاده، قابلیت اتصال با سامانه‌های موجود و هزینه‌ها را در نظر گرفت. همچنین تطابق قابلیت‌های نرم افزار با اهداف تجاری، دسترسی از طریق موبایل و خدمات پشتیبانی مشتری از دیگر موارد مهم در تصمیم‌گیری هستند.

بدون دیدگاه

نظرات

دیدگاهتان را بنویسید

نرم افزار CRM چیست؟ انواع و ویژگی‌ها + نمونه‌های رایگان