تصور کنید که کارگزار شرکت بیمه هستید. روزانه باید بازدید‌هایی از چندین مشتری داشته باشید و برای شرکت‌هایی با ابعاد متنوع در صنایع مختلف پیشنهاد‌های خود را در مورد دعاوی آن‌ها ارائه دهید.
آیا تا به حال فکر کرده‌اید چرا هر بار که فرصتی پیدا کرده‌اید که به فروش نزدیک شوید، در فاصلهٔ بازگشت به دفتر و نوشتن یک پیشنهاد پیچیده آن فرصت را از دست می‌دهید؟ موضوعی که قطعا می‌تواند منجر به بسته شدن مذاکرات شود.
حالا تصور کنید با اتکا به یک سیستم مکانیزهٔ مدیریت قواعد کسب‌و‌کار که به درستی هم تبیین شده است، می‌توانید بر اساس ضابطه‌ای قبل از پذیرش بخش حقوقی به سرعت پارامترهای کلیدی پیشنهاد خود را در اختیار مشتری بگذارید. این اتفاق قطعاً موجب افزایش فروش شما خواهد شد.
رسیدن به نتایج بهتر، افزودن ارزش چابکی، قابلیت اطمینان و امکان تصمیم‌گیری سریع در مورد راهکارهایی که به مشتریان ارائه می‌دهید از جمله مزایای وجود قواعد کسب‌و‌کار در سازمان شما است.
چرا شرکت‌ها به قواعد کسب‌و‌کار نیاز دارند؟
پیاده‌سازی بهبود فرایند در بخش‌های مختلف کسب‌و‌کار، نگرانی همیشگی هر مدیری است. اما یک اشتباه بسیار رایج در سازمان‌ها فراموش کردن یک بخش کلیدی دیگر به نام «قواعد کسب‌و‌کار» است. اشتباهی که می‌تواند خسارات قال توجهی ایجاد کند و حتی موجب توقف عملکرد مناسب سازمان شود.
به همین دلیل است که باید از اهمیت موضوع مدیریت قواعد کسب‌و‌کار و پیاده‌سازی آن در سیستم‌های مکانیزه آگاه باشیم.
قواعد کسب‌و‌کار چیست؟
قواعد کسب‌و‌کار مجموعه احکامی است که کسب‌و‌کار شما را به سمت یک عملکرد مناسب هدایت می‌کند. این احکام ممکن است ساده یا پیچیده باشند و یا حتی شامل قواعد منطقی باشند.
وظیفهٔ اصلی قواعد کسب‌و‌کار مشخص کردن این است که چه کاری، کجا، چه زمانی، چرا و چگونه در یک سازمان انجام می‌شود.
وظیفهٔ اصلی قواعد کسب‌و‌کار مشخص کردن این است که چه کاری، کجا، چه زمانی، چرا و چگونه در یک سازمان انجام می‌شود.
به عنوان مثال: اگر شرکت شما برای خرید از وب سایت در روز تولد مشتریان ۱۰ درصد تخفیف در نظر بگیرد این یکی از قواعد کسب‌و‌کار در شرکت شما است.
می‌توانیم این قاعده را این‌گونه تحلیل کنیم: این تخفیف (چه کاری) باید در تاریخ تولد مشتری (چه زمانی) استفاده شود و باید با خرید از طریق سایت (کجا) به ارزش ۱۰ درصد (چگونه) به مشتری در روز تولدش پرداخت شود – و کسی چه می‌داند – شاید آن‌ها برای خرید متقاعد شدند (چرا).
اما باید بدانید که قواعد کسب‌و‌کار هر سازمانی به اندازهٔ گستردگی سياست‌ها، اهداف و ويژگی‌های هر شرکت متنوع است.
وجود قواعد کسب‌و‌کار ممکن است به چنین مزایایی ختم شود:
- کاهش هزینه‌ها
- ایجاد استراتژی‌های قوی‌تر برای شرکت
- کمک به فرایندهای تصمیم‌گیری
- ارائهٔ امکان کنترل بیشتر بر روی فرایند
- ارائه مزایا به مشتریان در بستری کنترل شده و به خوبی برنامه‌ریزی شده
- افزایش چابکی فرایند
- کاهش مشکلات مشتری
تعریف، ذخیره سازی و دسترسی به قواعد کسب‌و‌کار
قواعد کسب‌و‌کار را می‌توان با استفاده از چندین روش تعریف و ذخیره کرد:
- رسمی
- غیر رسمی
- نوشته شده
- مکانیزه (خودکار)
شرکت‌هایی که واقف به نقش مهم قواعد کسب‌و‌کار هستند نه تنها تعریف و ذخیره‌سازی قوانین را به صورت رسمی دنبال می‌کنند که این کار را به صورت خودکار و ترجیحا درون یک سیستم مکانیزهٔ مدیریت قواعد کسب‌و‌کار انجام می‌دهند.
این یک انتخاب ایده آل برای هر صاحب کسب‌و‌کاری است که فرایندهای شرکت خود را کاملا جدی می‌گیرد.
یک مثال دیگر:
یک شرکت بیمه را تصور کنید. تعداد زیادی از احتمالات برای ارائه پیشنهاد به مشتری وجود دارد، که به واسطهٔ اطلاعات خاص استخراج شده از پروفایل هر مشتری مشخص شده است.
برای اینکه این شرکت بتواند قیمت‌ها و شرایط را مطابق با موقعیت به هریک از خریداران عرضه کند، باید قواعد کسب‌و‌کار خود را به خوبی تعریف کند.
به عنوان مثال، رقم بیمه برای یک راننده ۴۰ ساله که ۱۵ سال است مشتری بیمه است و تنها دو حادثه در پروندهٔ خود دارد، معادل ۱۰۰ دلار قیمت گذاری شده است.
یک مثال دیگر، رقم بیمه برای یک شخص مجرد ۲۰ ساله که یک سال است مشتری بیمه شده است و سه حادثه در پروندهٔ خود دارد ۳۰۰ دلار تعیین شده است.
بدیهی است که تفاوت در استفاده از بیمه توسط دو فرد ذکر شده و جزئیاتی که شرکت بیمه از تاریخچهٔ پروفایل آن‌ها استخراج می‌کند باعث می‌شود که ارزش بیمهٔ آن‌ها یکسان نباشد.
حالا به شرایط سرگیجه‌آوری بیاندیشید که در صورت عدم وجود دستورالعملها و قوانین در مورد بالا به وجود می‌آمد. در این صورت برای مشخص ساختن قیمت هر بیمه باید مورد به مورد و بدون هیچ ضابطهٔ خاصی به تجزیه و تحلیل سوابق افراد پرداخت.
اگر هم سازمان ما قوانین نوشته شدهٔ عظیمی داشته باشد اما کارکنان مجبور به اعمال این دستورالعملها و قوانین به صورت دستی باشند باز هم شرایط اسفناکی رقم خواهد خورد.
ذخیره‌سازی داده‌ها در جداول اکسل و ابزار‌هایی از این دست هم موجب هدر رفت قابل‌توجهی در زمان شده و خود عامل بروز خطا خواهد شد.
در شرایطی که ذکر شد سازمان بیمه بدیهی است که دچار سقوطی سریع خواهد شد یا در بهترین حالت بسیار دورتر از ظرفیت‌های رشد خود و بدون هیچ مزیت رقابتی‌ای در مقایسه با رقبای خود به فعالیت ادامه خواهد داد.
این اتفاق به این دلیل می‌افتد چون میزان اطلاعات ثبت شده از پروفایل مشتریان و تحلیل و به اشتراک‌گذاری آن‌ها حجم عظیمی را شامل می‌شود.
اصولا ثبت قوانین و دستورالعملها روی فرم‌های کاغذی و ابزارهای غیرتخصصی دردی را دوا نخواهد کرد و عملاً استفاده و رجوع به آن‌ها بسیار دشوار خواهد بود.
حفظ قواعد کسب‌و‌کار حتی ممکن است بر روی کاغذ و یا در ابزارهای نه چندان تخصصی کامپیوتری متمرکز شود، اما دسترسی و استفاده از آن‌ها به طور موثر بسیار دشوار خواهد بود.
علاوه بر این تصور کنید، اگر تورم افزایش یابد یا یک قانون جدید تصویب شود همهٔ تغییرات قوانین و دستورالعملها باید به صورت دستی به روز شوند و برای کارکنان در واحد‌های مختلف ارسال شود.
حتی اگر اطلاعات در یک مخزن دیجیتال مانند یک درایو به اشتراک گذاشته شود، امنیت، قابلیت اطمینان و سرعت دسترسی به داده‌ها به مراتب کمتر از موارد استفاده از موتور‌های نرم‌افزاری قواعد کسب‌و‌کار است. در این زمینه، یک موتور قواعد کسب‌و‌کار بهترین راه برای این نوع اطلاعات است تا به شیوه ای مناسب با سرعت و امنیت لازم به اشتراک گذاشته شود.
سیستم قواعد کسب‌و‌کار (BRMS)
سیستم مدیریت قواعد کسب‌و‌کار باید اپلیکیشن‌هایی برای فراهم آوردن نیازمندی‌ها و امکانات زیر در اختیار قرار دهد:
- شناسایی
- تعریف کردن
- استدلال
- مدیریت چرخه حیات قواعد کسب‌و‌کار
به طور خلاصه، می‌بایست برای تهیه یک سیستم مدیریت قواعد کسب‌و‌کار به دنبال نرم‌افزارهایی بود که بتوانند چنین اطلاعاتی را ذخیره کنند، آن اطلاعات را به اشتراک بگذارند، دسترسی به آن‌ها را آسان نمایند و بتوانند مدل‌سازی قوانین را فراهم آورند.
اما کدام انتخاب؟
ERP (سیستم برنامه‌ریزی منابع سازمانی)، ابزار کاملاً شناخته‌شده‌ای در حوزهٔ یکپارچه‌سازی فرایندها در سازمان است که امکان مدیریت قواعد کسب‌و‌کار را نیز برای ما فراهم می‌آورد.
با این وجود، گزینه ERP به دلیل هزینه‌های زیاد خرید، سفارشی‌سازی و نگهداشت مناسب‌ترین انتخاب برای تمام پروژه‌های کسب‌و‌کار نیست.
در مقایسه، BPMS (سیستم مدیریت فرایندهای کسب‌و‌کار) نرم‌افزاری است که قادر به ایجاد یک سیستم مدیریت قواعد کسب‌و‌کار است و برای سازمان‌ها در اندازه‌های مختلف کاربرد دارد.
هنگام انتخاب یک موتور قواعد کسب‌و‌کار ممکن است با راهکارهایی که به شکل SaaS در بازار عرضه شده‌اند نیز مواجه شوید.
چگونه بهترین راهکار را انتخاب کنیم؟
برای انتخاب یک راهکار مدیریت قواعد کسب‌و‌کار از میان گزینه‌های موجود در بازار باید به دنبال راهکاری باشیم که ویژگی‌های ذکر شدهٔ زیر را دارا باشد:
۱. برخورداری از محیط توسعه یکپارچه
مهم است که راهکار مدیریت قواعد کسب‌و‌کار از یک محیط توسعه یکپارچه (IDE) بهره ببرد.
پیکربندی محیط توسعه باید کاربرپسند باشد تا فردی که دانش فنی کمی دارد و یا هیچ کمکی ندارد، بتواند تمام تنظیمات برنامه را به دست خود انجام دهد. این کار در حالت ایده‌آل باید توسط یک تحلیل‌گر کسب‌و‌کارمان یا یک تحلیل‌گر فرایند انجام شود.
۲. برخورداری از مخزن مرکزی قواعد کسب‌و‌کار و اسناد آن‌ها
مخزن مرکزی، یک پایگاه داده متمرکز است که تمام قواعد کسب‌و‌کار در آن نگهداری می‌شود. این مخزن باید شامل پیکربندی منطق قوانین، مستند سازی و تعیین مجوز‌های دسترسی باشد.
۳. یکپارچگی با ابزارهای توسعه
برای اینکه قوانین به صورت اتوماتیک اعمال شوند، ضروری است که سیستم مدیریت قواعد کسب‌و‌کار با سیستم‌های اطلاعاتی و BPMS یکپارچه شود. در این صورت این اطمینان حاصل خواهد شد که قوانین همیشه رعایت می‌شوند و خطای عدم تطابق دیده نمی‌شود.
۴. تست‌های ایجاد، پیاده سازی و منطق قوانین
هنگامی که یک قانون کسب‌و‌کار را ایجاد کرده یا به صورت جزئی اصلاح کنیم، باید اطمینان حاصل کنیم که هیچ خطایی در محیط عملیاتی وجود نداشته باشد. به همین دلیل BRMS باید امکان تست و گردش کار میان محیط‌های توسعه، تست و صحه گذاری و عملیات را فراهم آورد.
۵. بازاستفاده از منطق کسب‌و‌کار
گاهی اوقات می‌توان از یک قانون کسب‌و‌کار در شرایط مختلف مجدداً استفاده کرد.
مثال: شرکتی را در نظر بگیرید که چندین محصول مالی را به فروش می‌رساند. مهم این است که شرکت، قوانین مرتبط با اعطای اعتبارات را استاندارد سازی کرده و آن را در تمام سیستم‌های اطلاعاتی مرتبط درگیر سازد.
۶. همکاری
محیط راهکار باید این اجازه را بدهد که نیرو‌ها با همکاری یکدیگر بتوانند اقدام به ایجاد، نگهداشت و تغییر و تحول قواعد کسب‌و‌کار کنند.
همچنین لازم است اشاره شود که یک سیستم برای مدیریت قواعد کسب‌و‌کار نباید غیرمنعطف باشد. زیرا اقسام مختلف تقاضا‌ها و پارامترهای داخلی و خارجی سبب می‌شوند که کسب‌و‌کار ما مدام در حال تغییرات باشد و به تبع آن قواعد کسب‌و‌کار نیز دستخوش تغییر خواهند شد.
