اتوماسیون فرایندها را از کجا شروع کنیم؟ نقشه سفر مشتری و زنجیره ارزش
اولین گام در مسیر تحول دیجیتال آگاهی نسبت به وضعیت فعلی سازمان‌‌تان است. آگاهی به این معنا که بدانید کجا هستید و کار‌ها در مقایسه با انتظارات شما در چه وضعیتی قرار دارند و این که اصولا چگونه باید باشند. این نوع آگاهی موضوعی حیاتی برای هر گونه برنامه ریزی برای سازمان است.
با این وجود متاسفانه اغلب سازمان‌ها شناخت درستی از وضعیت فعلی خود ندارند و همین موضوع باعث می‌شود تا آن‌ها بینش لازم را برای شناسایی فرایند‌هایی که برای آن‌ها مزیت رقابتی یا نقطهٔ ضعف ایجاد می‌کنند، نداشته باشند.
سازمان‌ها از فرایند ساخته شده‌اند. تهیه فهرست فرایندها راه ساده و البته فوق‌العاده‌ای است که برای ما تصویری کلی از مجموعه فرایندها و فعالیت‌های سازمان فراهم می‌کند. در شکل زیر خلاصه‌ای از مزایایی که ساخت یک لیست از فرایندها برای ما فراهم می‌کند را می‌بینید.
شما می‌توانید از ابزار‌های مختلفی برای ساخت لیست فرایند‌های خود استفاده کنید ولی در این یادداشت به ۲ ابزار پرداخته شده است. این دو ابزار را می توان به صورت مستقل از یکدیگر و یا به صورت همزمان به کار گرفت.
- نقشهٔ سفر مشتری
- زنجیره ارزش
مزایای تهیه لیست از فرایندها
نقشه سفر مشتری
یک نقشه سفر مشتری ایدهٔ بسیار ساده‌ای دارد: دیاگرامی که در آن گام‌های مشتری به سمت تعامل با سازمان شما را ترسیم می‌کند؛ خواه به واسطهٔ محصولی فیزیکی، تجربهٔ آنلاین ، تجربهٔ خرده فروشی، دریافت خدمات و یا هر ترکیب دیگری باشد.
نقشهٔ سفر مشتری ابزار ساده‌ای است که به شما اجازه می‌دهد ردپای تعامل میان مشتریان و سازمان خود را به صورت بصری تهیه کنید. این نقشه باعث می‌شود تا شما قادر باشید از نقطه‌نظر مشتریان به فرایند‌های سازمان خود نگاه کنید (نگاه از بیرون به درون). این ابزار، مشتری را در مرکز بررسی قرار می‌دهد و کمک می‌کند تا شما هم‌ذات‌پنداری بیشتری با مشتری خود داشته باشید.
نقشه مشتری هم‌چنین تصویری کلی از تمام فعالیت‌های صورت گرفته شده توسط مشتریان، عوامل ایجاد انگیزه در آن‌ها، سوالات و موانع هر گام در سفر مشتری را برای شما فراهم می‌سازد. این ابزار هم‌چنین نه تنها موجب شناسایی همهٔ فرایند‌های سازمان که در تعامل با مشتری هستند می‌گردد بلکه حتی تجربیات خوشایند و ناخوشایند آن‌ها در طول مسیر فرایندها را نیز مشخص می‌سازد.
نقشهٔ سفر مشتری می‌تواند پیوسته (end-to-end) باشد و یا بر روی یک ناحیهٔ خاص از سازمان تمرکز کند. هیچ استاندارد خاصی برای این دیاگرام وجود ندارد ولی به صورت طبیعی باید شامل تعدادی نمودار زمان محور (تایم لاین) باشد که نمایش‌گر تجربهٔ مشتریان در مراحل مختلف باشد.
شکل زیر نقشهٔ سفری از مشتریان یک بانک است.
نقشه سفر مشتری بانک
تفاوتی نمی‌کند نقشه سفر مشتری را چگونه تهیه می‌کنید؛ هدف یکی است: آگاهی بیشتر دربارهٔ تجربهٔ مشتری و یافتن راه‌هایی برای بهبود آن. حتی فقط تهیهٔ نقشهٔ سفر مشتری به درک بهتر مشتریان کمک می‌کند. داشتن چنین نقشه‌ای شناسایی و اولویت‌بندی فرایند‌هایی که می‌توانند باعث بهبود تجربهٔ مشتری شوند را ساده‌تر می‌سازد.
بیشتر بخوانید: چگونه فرایند مناسب برای اتوماسیون را پیدا کنیم؟
زنجیرهٔ ارزش
تحلیل زنجیرهٔ ارزش اولین بار در سال ۱۹۸۵ توسط مایکل پورتر در کتاب «مزیت رقابتی» مطرح شد. زنجیرهٔ ارزش ابزاری استراتژیک است که کمک می‌کند تا نمای هر فرایند در سازمان را تجسم کنید. زنجیره ارزش موجب شناسایی همهٔ فرایند‌های اصلی و پشتیبان سازمان می‌شود که در خلق ارزش، نزد یک مشتری، نقش ایفا کرده و با تجزیه و تحلیل فرایندها، مزیت‌های رقابتی و نقطه‌ضعف‌های هر سازمان را مشخص می‌سازد.
به عنوان بخشی از این تجزیه و تحلیل؛ به سازمان از بالا به پایین نگاه کنید، لیستی از فرایندها و مدل‌های فرایندی ساخته و بر اساس ارزشی که خلق می‌کنند به آن‌ها امتیاز داده و تمام فرصت‌های اتوماسیون را از این طریق شناسایی کنید.
این تمرین کمک می‌کند تا بفهمید وضعیت فعلی فرایندها چگونه است؟ این فرایندها چه ارزشی خلق می‌کنند؟ چه فرایندی نیاز به بهبود دارد؟ و البته نسبت به اتوماسیون کدام فرایند یا فعالیت‌ها می‌توان اقدام نمود؟ این امتیاز‌دهی بر اساس ارزش خلق شده هم‌چنین می‌تواند به اولویت‌بندی کار‌ها نیز کمک کند.
تجزیه و تحلیل زنجیره ارزش
