سطوح سرویس دهی LoS (Levels of Services) اصطلاحی مهم در حوزه مدیریت دارایی است که برای تعریف استراتژی، عملیات پیاده‌سازی و بهرهمندی از تمام دارایی‌های کسبوکار استفاده می‌شود.
فهرست مطالب
تعریف اصطلاح سطوح سرویس دهی LoS
استاندارد بین المللی ISO 55000 الزامات، راهنمایی ها و اصطلاحات را برای سازمان‌هایی که به دنبال پیاده‌سازی، نگهداری یا بهبود یک سیستم مدیریت دارایی موثر هستند، فراهم می‌کند. صفحه ۱۵ این استاندارد، سطوح سرویس دهی را اینگونه تعریف می‌کند:
سطح خدمات یا سرویس، پارامتر یا ترکیبی از پارامترهایی است که منعکس کننده پیامدهای اجتماعی، سیاسی، زیست محیطی و اقتصادی سازمان است.
در پاورقی تعریف در استاندارد بین المللی ایزو ۵۵۰۰۰ (International Standard ISO 55000) اصطلاح خدمات عنوان شده که این پارامترها ممکن است شامل معیارهایی باشد ازجمله:
- ایمنی
- انتظارات مشتری و رضایت مشتری
- کیفیت
- کمیت
- ظرفیت
- قابلیت اطمینان
- پاسخگویی
- پذیرش زیست محیطی
- قابلیت دسترسی
- هزینه
لازم به ذکر است که در استاندارد ایزو ۵۵۰۰۰، هیچ چیزی سطوح سرویس دهی را به موضوعی فیزیکی یا محسوس محدود نمیکند. همچنین اصطلاح مدیریت دارایی را اینگونه تعریف می کند: دارایی یک قلم جنس، شیء یا موجودیتی دارای ارزش بالقوه یا واقعی برای یک سازمان است که ممکن است جنبه مالی یا غیر مالی، مشهود یا نامشهود داشته باشد.
برای خلاصه کردن این دو مفهوم و این اصطلاح، می‌توان گفت که سطوح خدمات یا سرویس‌دهی به طراحی و عملیات کسبوکار شما اشاره دارد تا به ذینفعان، مشتریان و کاربران کیفیت مطلوبی از خدمات، که نه کم‌تر از حد و نه بیشتر باشد، ارائه دهد.
صنعت هوایی
انجمن بین المللی حمل و نقل هوایی (IATA) سرویسی را برای اعضای خود ایجاد کرده است تا تجزیه و تحلیلی عینی و بی طرفانه از سطوح خدمات خود ارائه دهند تا منابع فرودگاهی خود را بهینه سازد.
بهینه‌سازی حرکت و گردش مسافران در فرودگاه، مستلزم ایجاد تعادلی بین نیازهای متعدد از جمله رعایت مقررات، ایمنی، امنیت و رضایت مسافران است. راهنمای توسعه فرودگاه یاتا (airport development reference manual ) مستقیماً ماحصل اقدامات سطوح خدمات می باشد.
مدیریت تاسیسات Facilities management
سودکسو Sodexo یک شرکت مدیریت خدمات و امکانات غذایی فرانسوی است که تقریباً نیم میلیون کارمند در ۸۰ کشور جهان دارد. واحد مدیریت تاسیسات آنها از سطوح سرویس‌دهی استفاده می‌کند تا سطوح بهینه نیاز به نیروی کار را بر اساس کیفیت و استانداردهای عملکرد مورد نیاز مشتری بر اساس اصل مقرون به‌صرفگی را تعریف کند. این سند همچنین تعاریف روشنی از سطوح خدمات برای اهداف ارزیابی ارائه می‌دهد.
نگهداشت بزرگراه
برنامه ملی همکاری تحقیقات بزرگراهی NCHRP که در ایالت متحده فعال است، سطوح خدمات نگهداری و تعمیرات را برای تعیین سطح یا شرایطی که باید در آن اقدامات نگهداشت صورت گیرد را اجرا کرد.
هدف این برنامه، به حداکثر رساندن منافع کاربر در چارچوب محدودیت‌های منابع موجود بود. این طرح حدود و مرزهایی را مشخص نمود که نگهداری و تعمیرات باید بر اساس ملاحظاتی مانند ایمنی، راحتی، حفاظت از سرمایه‌گذاری، اثرات زیست‌محیطی و زیبایی‌شناسی انجام شود.
چرا در تعریف ارائه سطح خدمادت دچار مشکل می‌شویم؟
سطح سرویس دهی نشان دهنده گسترش طبیعی چشم‌انداز، ماموریت و بیانیهٔ ارزش‌های سازمان شما است. این موارد خدمات رسانی را مطابق با امیال و اهداف سازمانی شما پیش میبرند و همچنین تمرکز، شفافیت و مسئولیت‌پذیری رادر سراسر شرکت شما هدایت می‌کنند:
۱. با برجسته کردن جنبه‌های کلیدی کسبوکار و تعریف تجربی آنها، ارزیابی مداوم و تکراپذیری را به وسیله ممیزی‌های رسمی و مشاهدات غیررسمی فعال می‌سازد. و در نتیجه به شما این امکان را می‌دهد تا اقدامات پیشین، مسائل پیشرو و میزان درک ذینفعان، مشتریان و کاربران از کارکرد سازمان را راستی آزمایی کنید. هماهنطور که اغلب در صنعت نگهداشت شنیده می‌شود: نمی‌توانید چیزی را که نمی‌توانید اندازه‌گیری کنید بهبود ببخشید.
۲. با بهینه سازی کسبوکار خود به‌وسیلهٔ تعریف سطوح خدمت،رقابت پذیری در صنعت باعث ایجاد تضمین در ثابت مالی سازمان می‌شود و به مدیریت سرمایه (مخارج سرمایهای) بلندمدت کمک می‌کند تا بازدهی بهتری داشته باشد. همچنین می‌توانید از دارایی‌ها و عملکرد آنها حداکثر میزان بهره را ببرید و اطمینان حاصل کنید که از جایگزینی زودهنگام دارایی‌ای که باعث اتلاف سرمایه و اختلال در عملکرد می‌شود جلوگیری کرده، و مطمئن شوید که زمانی آن دارایی را حذف می‌کنید که دیگر هیچ کاربردی نداشته باشد.
۳. با داشتن تعریفی مشخص از سطح خدمات، امکان برآورده شدن نیازهای ذینفعان از جمله رگولاتورها، سهامداران، کارمندان و مشتری‌ها فراهم می شود. با برآورده شدن این نیازهای متنوع روابط بهبود و به دنبال آن کارایی و اثربخشی کسبوکار افزایش می یابد.
معیارهای کاربردی در تعریف سطوح خدمت – سطوح سرویس دهی LoS
با مشخص کردن سطح خدمت برای کسبوکار خود، راحت‌تر می توانید از نیازهای مشتری به عنوان راهنمای تعریف خدمات کمک بگیرید، اگرچه ابتدا باید ارتباطات داخلی و خارجی با کسبوکار لحاظ شود . و بعد از اینکه ذینفعان موثر را مشخص کردید، انتخاب معیارهای مهم خیلی آسانتر می‌شود.
اگر شما سرپرست نگهداری و تعمیرات یک شرکت تولیدی بزرگتر هستید، چندین مشتری داخلی با انتظارات عملکردی خواهید داشت و همچمین ذینفعان خارجی قدرتمند شرایط سختی برای سازمان شما فراهم می‌کنند.
حال به بررسی ذیتفعانی می‌پردازیم که لازم است آنها را راضی نگه دارید و معیارهای و شاخص‌هایی که ممکن است انتخاب کنید تا روی آنها تمرکز کنید می‌پردازیم:
- قوانین ملی و بخشی که شما را ملزم به رعایت مواردی کلیدی می‌کند و رگولاتورها را به ذیتفعان اصلی شما بدل می‌سازد. از جمله این موارد کلیدی شامل ایمنی و دفع پسماند‌های مایع و دیگر معیارهایی است که باید به آن توجه داشت.
- میان تمام مشتریان داخلی، دلیل حضور شما تولید است، بنابراین خرابی تجهیزات و نسبت نت برنامهریزی شده به نت واکنشی جزء معیارهای اصلی خدمات می‌شوند.
- واحد مالی ممکن است برای مدیریت سطوح موجودی معیارهای مبتنی بر ارزش تعیین کند.
- منابع انسانی معیارهای مرتبط با نیروی کار را در نظر می‌گیرد.
معیارها با توجه به نوع صنعت شما تغییر خواهد کرد، اما خط مشی به همان حالت باقی میمانند. یک رستوران فست فودی ممکن است معیارهای نظافت را شرط قرار دهد تا الزامات نظارتی و مشتری‌مداری را برآورده کند. مشتریان طول انتظار و صندلی و میز اختصاصی (هر دو بستگی به تجربه مشتری دارد)، برای‌شان مهم است، کارمندان به مسئله ایمنی اهمیت می‌دهند و امور مالی ضایعات مواد غذایی را کنترل خواهد کرد.
تمام روابط داخلی و خارجی را با در نظر گرفتن سطح خدمات مورد انتظار هر کدام بررسی کنید. بسیاری از این روابط با هم همپوشانی دارند و بعضی ها با توجه به اهمیتشان در رتبه بندی پایینتری قرار می‌گیرند، اما به راه انداختن طوفان فکری به کشف معیارهای بسیار مهمتری از توجه صرف به مشتریان واضح و مشهود و حداقل استانداردها کمک می‌کند.
تعریف سطوح سرویس دهی LoS در کسب و کار شما و مراحل آن
سطوح خدمت یک فرایند هفت مرحله‌ای است که می‌تواند اهداف استراتژیک را به برنامه‌های اجرایی راهبردی و عملیاتی تبدیل کند. این فرایند تمرینی تیم محور است که به مشارکت تمام جنبه‌های کسبوکار نیاز دارد.
مراحل تعیین سطوح خدمت (سطوح سرویس‌دهی – LoS)
گام ۱: بررسی ماموریت و اهداف استراتژیک سازمان خود
بیانیه ماموریت (Mission statement) سازمان یک بیانیه عملی است که هدف یک سازمان، مشتریانی که به آنها خدمات می‌دهد و ارزشی که به آن مشتریان ارائه می‌دهد را بیان می کند. اگر بیانیهٔ ماموریت مشخصی برای کسبوکار خود ندارید، ارزش آن را دارد که یک مأموریت مشخص را برای کسبوکار خود تعیین کنید تا ذهن همه کارمندان را بر نقطهٔ کانونی کسبوکار خود معطوف سازید.
اهداف استراتژیک به صورت طبیعی از بیانیه ماموریت سازمان سرچشمه می‌گیرد. اهداف استراتژیک با ترسیم رابطهٔ میان آمال و آرزوی اعلام شدهٔ سازمان و دستیابی به آن، به طور کلی بیان می‌کنند که شرکت در حال حاضر در چه وضعیتی قرار دارد، دستیابی به هدف در چه مرحله‌ای قرار دارند، سازمان چطو می‌خواهد به آن نقطه برسد، و مهلت زمانی رسیدن به آن چه قدر است.
وقتی تیمی اولین گام را برمی‌دارد، سوالات و مسائلی پیش می‌آید که طی آن ممکن است بیانیهٔ ماموریت با واقعیت فعلی ناهماهنگ به نظر برسد و اهداف نیز مواردی منسوخ و قدیمی باشند. برای همین اولین گام بسیار مهم است، زیرا هم زمان با به‌روز‌رسانی و بهینه‌سازی استراتژی کسبوکار، تیم شما را پشت سرِ بیانیهٔ ماموریت هماهنگ می‌سازد.
گام ۲: ثبت عملکرد فعلی کسبوکار خود
این مرحله نیاز به ارزیابی صادقانه از عملکرد فعلی شما دارد که با اهدافتان ارزیابی می‌شند. تجزیه و تحلیل سطوح خدماتی که در حال حاضر ارائه می شود برای شناخت موارد زیر اهمیت دارد:
- – آیا انتطارات ذینفعان را برآورده می‌کند؟
- – آیا شما ذینفعی را از خدمات‌رسانی خود محروم کرده‌اید؟
- – آیا در حال ارائه خدمات بیش از حد به هر یک از ذینفعان و یا همهٔ دریافت کنندگان خدمات هستید؟
در این گام احتمالاً برخی از زمینه‌های غفلت‌ها یا عملکرد‌های ضعیف و همچنین ناهماهنگی بین اقدامات و نتایج دلخواه (ابتکاراتی که از منابع در جهت خلق ارزش افزوده استفاده می‌کنند( پیدا خواهید کرد . در این مرحله باید با تعیین مبنایی با پاسخ به ۴ سوال زیر به این ناهماهنگی‌ها خاتمه دهید:
- کجا عملکرد ضعیفی داریم؟
- کجا بیش از حد لازم عمل می‌کنیم؟
- چه کاری را انجام نمیدهیم؟
- وقتی با هدف همسو نیستیم چه باید بکنیم؟
گام ۳: استخراج وضعیت فعلی خود در مقایسه با صنعت
هیچ کسب‌و‌کاری نمی تواند در خلاء به زیست خود ادامه دهد. به همین دلیل بهتر است جایگاه خود را در رقابت مشخص کنید.
در صورت وجود از معیارهای صنعتی که در آن فعال هستید استفاده کنید یا با توجه به میزان رضایت مشتری سطح فعلی خدمات خود را مورد سنجش قرار دهید.
اما آیا این مقایسه با بررسی عملیات و اهداف در گام اول ارتباطی دارد؟
در مثال انجمن بین المللی حمل و نقل هوایی به اپراتورهای فرودگاه اجازه داده شد که قابلیت‌های هواپیماهای و جابه‌جایی مسافران را در مقایسه با دیگر ارائه‌دهندگان خدمات این صنعت محک بزنند. با بررسی خدمات شرکتهای دیگر، آنها درک کامل تری از فرصت‌های پیشرو برای بهینه‌سازی خدمات خود به دست آوردند و همزمان مسیر دستیابی به سطح مورد انتظار خدمت‌دهی را شناسایی کردند.
گام ۴: تعریف استانداردهای خود
اکنون در گام چهارم باید ببینید که جایگاه کسبوکار شما در صنعتی که در آن فعال هستید کجاست؟ چه چیزی می‌خواهید به دست آورید، روی چه چیزی تمرکز می‌کنید و چارچوب زمانی انتحابی خود را مشخص کنید. همچنین استانداردهایی را مشخص کنید که می‌خواهید روی آنها تمرکز کنید تا به هدف خود در بهترین حالت تشریح‌شده در بیانیهٔ ماموریت خود برسید.
در این گام باید توجه داشت که اصل «بیشتر همیشه بهتر نیست» صادق است. همانطور که در اصل پارتو آمده تمرکز شما روی ۲۰ درصد از کسب‌و‌کارتان می تواند به بهبود عملکرد ۸۰ درصدی بیانجامد. بر همین اساس اگر بیش از دوازده استاندارد تعریف کنید خواستار رویکرد دقیق تری هستید.
در مثال قبلی- شرکت مواد غذایی سودسکو ، آنها ۱۱ استاندارد از جمله در حوزه‌های مشتری، نگهداشت و ابتکارات مالی را شناسایی کردند. شرکت تشخیص داد که این استانداردها حوزه‌هایی حیاتی هستند که عملکرد بهینه را تضمین می‌دهند و سطوح مختلف خدمات مشتری، برنامه مدیریت دارایی و بازده مالی را در کسب‌و‌کارشان به تعادل می‌رسانند.
گام ۵: تعریف سنجه‌های ارزیابی عملکرد در انطباق با استانداردها
تعریف مناطق تمرکز کانونی در گام قبل بسیار مهم است. با این حال، اگر ابزاری برای اندازه گیری عینی آنها نداشته باشید، بهبود یا وضعیت فعلی آنها را چگونه رتبه‌بندی خواهید کرد؟
در مثال سودسکو ( شرکت ارائه دهنده خدمات مدیریت تاسیسات) برای هر معیار / ذینفع چهار سطح استاندارد نگهداری و تعمیرات مشخص شده بود.
به عبارت دیگر، سادکسو بررسیهای جامعی را به کمک ماتریسی بیان کرده است که در آن محور Y استانداردها و محور X رتبه‌بندی را به نمایش می‌گذاشتند. استانداردهای محور Y و رتبه بندی محور X را نشان می دهد. در هر تقاطع، یک عبارت توضیح می‌دهد که دستیابی به آن سطح استاندارد چگونه است.
ماتریس سطوح خدمت شرکت سودکسو
به عنوان مثال: با استاندارد نت بابرنامه در مقابل مدیریت بحران که به بین ۲۵ تا ۵۰ درصد از وظایف برنامه ریزی شده نگهداشت را به سرانجام میرساند شرکت شما به سطح ۴ یا مدیریت واکنشی میرسد. برای رسیدن به سطح ۳ یا مدیریت سلامت یاید نگهداشت برنامه ریزی شده خود را بین ۵۰ الی ۷۰ درصد تکمیل کنید.
به عنوان مثال در استاندارد تعمیر و نگهداری برنامه ریزی شده در مقابل مدیریت بحران، انجام ۲۵٪ تا ۵۰٪ از وظایف نگهداری و تعمیرات بابرنامه شما را در سطح چهار یا مدیریت واکنشی قرار می‌دهد. و برای رسیدن به سطح ۳ یا نگهداشت تحت‌مدیریت باید میزان تکمیل اقدامات نت بابرنامه به ۵۰ تا ۷۵ درصد افزایش پیدا کند.
یه یاد داشته باشید معیارهای خود را بدون هیچ دخیل کردن سلیقه به صورت دقیق تعیین کنید. پس از این کار سوال پیش می‌آید که اگر دو فرد مختلف برای ممیزی از این معیارها استفاده کنند آیا نتایج یکسان یا مشابه‌ای خواهند داشت؟ برای پاسخ به این سوال باید به گام ۶ برویم.
گام ۶: تعیین اهداف ملموس
در مرحله دوم این فرایند، عملکرد فعلی خود را تعریف کردید. حال در این گام جایگاه شرکت را براساس هر یک از استانداردهایی که در گام ۴ تعریف کرده اید مشخص کنید.
با شناسایی جایگاه می‌توانید سطح مورد نیاز خود در هر استاندارد را تعیین کنید، که این کار به شما یک نقطه شروع، جایی که باید به آن برسید، و معیاری که پیشرفت و موفقیت شما را نشان می‌دهد، ارائه می‌کند. این تعریف هدف است که درگام بعدی راهنمای شما است.
گام ۷: توسعهٔ برنامه‌های استراتژیک و تاکتیکی برای بهبود
در این گام دیگر شما میدانید از چه برنامه هایی برای همسو کردن کسبوکار با سطوح خدمات مورد نظر استفاده کنید.
در مثال سودکسو، برای دستیابی به هر سطح نمونه‌هایی از وظایف و تناوب مورد نیاز برای انجام آنها را مدیران ارائه کردند. آنها همچنین تعداد بهینه کارکنان را در هر منطقه، و در هر هکتار شناسایی کردند.
برنامه‌های شما ممکن است متفاوت باشد، اما هر کدام باید در نتیجه مورد انتظار، اقداماتی که باید اجرا شوند و چارچوب زمانی که اقدامات باید در آن انجام شود، مشخص باشند.
گام‌های باقیمانده، پیاده‌سازی برنامه‌ها، پیگیری نتایج از طریق ممیزی و تجزیه و تحلیل، و انجام هرگونه تنظیمات لازم به منظور بهبود و اصلاح نتایج هستند.
مترجم: شهره خشکباری
