گلوگاه کسب‌و‌کار به موانع گردش کار (workflow) در کسب‌و‌کار‌ها و سازمان‌ها اشاره دارد. ایجاد صف کاری، اضطراب در میان کارکنان و اتلاف وقت در فرایندهای کسب‌و‌کار از مشکلات عمده‌ای هستند که به واسطهٔ موانع گلوگاهی برای سازمان به وجود می‌آیند. در صورتی که این انسداد‌ها برطرف شوند، عملیات کسب‌و‌کار یکپارچه‌تر و سریع‌تر به جریان می‌افتد.
فهرست مطالب
گلوگاه‌های کسب‌و‌کار چه هستند؟
گلوگاه‌ها، محدود کنندهٔ پتانسیل و ظرفیت سازمان‌ها هستند. گاهی از آن‌ها به عنوان موانع یا محدودیت یاد می‌شود ولی باید گفت که گلوگاه چیزی بدتر از این‌ها است. گلوگاه به عنوان یک عامل داخلی خیلی بیشتر از هر عامل خارجی میتواند در خروجی سازمان اثر منفی بگذارد.
ممکن است کنار آمدن با یک عامل خارجی که خارج از کنترل مان است را یاد بگیریم ولی مشکل این‌جا است که گلوگاه‌ها عواملی داخلی هستند که امکان دارد هر چه قدر هم درمورد اثراتشان بدانیم به دلایلی نتوانیم آن‌ها را پیدا کرده و حل کنیم.
با پدیدار شدن گلوگاه‌ها و تنگناهای پیاپی بر سر گردش‌کار، الیا گولدرات در سال ۱۹۸۴ با انتشار کتاب «هدف»، الگوی جدید مدیریتی با عنوان «نظریه محدودیت‌ها» (TOC) را برای مواجه شدن با گلوگاه‌ها مطرح ساخت. الگویی مدیریتی که در آن گولدارت توصیه می‌کند برای رسیدن به اهداف، به جستجوی محدودیت‌های اساسی (از نظر عددی کم) پرداخته شود.
ایده اصلی در نظریهٔ محدودیت تعمیم این گزاره است:
«توان یک زنجیر به اندازه توان ضعیف‌ترین حلقهٔ آن است»
توان یک زنجیر به اندازه توان ضعیف‌ترین حلقهٔ آن است
این گزاره بیان‌گر این موضوع است که آسیب‌پذیری یک گردش‌کار، فرایند و در نهایت یک سازمان را به طور کلی می‌توان در ضعیف‌ترین منبع یا کارمند آن یافت.
اگر نتوانیم گلوگاه‌های سازمان خود را پیدا کنیم یا اگر به اندازه کافی آن‌ها را جدی نگیریم، سازمان ما ممکن است با خروجی ضعیف‌تری روبرو شود، مهلت انجام کارها سر برسد و در نهایت درآمد سازمان کاهش یابد.
باید به اندازه کافی به فرایندهای داخلی توجه کرد. یعنی باید به میزان خروجی یک گام از گردش کار نسبت به ظرفیت ورودی گام بعدی توجه نمود. خروجی بیشتر یک گام نسبت به ظرفیت ورودی گام بعدی صف کار و به تبع آن گلوگاه ایجاد می‌کند. مشکل دیگر این است که گلوگاه ایجاد شده در کل مراحل فرایند تسری می‌یابد و گلم‌های بیشتری را در مسیر گردش کار مسدود می‌کند. به همین ترتیب مراحل بعدی فرایند هم با مشکل اتلاف وقت و ایجاد صف کاری و در نتیجه افزایش استرس روبرو خواهند شد.
ایجاد صف کاری، اضطراب در میان کارکنان و اتلاف وقت در فرایندهای کسب‌و‌کار از مشکلات عمده‌ای هستند که به واسطهٔ موانع گلوگاهی برای سازمان به وجود می‌آیند.
وقتی در حال جستجو و تلاش برای پیدا کردن موانع موجود در کسب‌و‌کار خود هستیم باید همیشه به یاد داشته باشیم که با دو نوع گلوگاه مواجه خواهیم شد:
- گلوگاه‌های کوتاه مدت
این گلوگاه‌ها به واسطهٔ مسائل و مشکلات کوچک و موقت به وجود می‌آیند. برای مثال وقتی یکی از همکاران بیمار شود ممکن است یک هفته مرخصی بگیرد و یا نتواند به صورت تمام وقت در محل کار حاضر شود. اگر برای این نیرو جایگزینی وجود نداشته باشد و کسی نتواند در سازمان جای او را پر کند فرایند ما یا پروژه ما به تاخیر خواهد افتاد. تاخیر هم احتمالاً منجر به تلنبار شدن کارها برای زمانی می‌شود که این نیرو به محل کار بازگردد. اتفاقی که منجر به پدیدار شدن گلوگاه نوع دوم می‌شود.
- گلوگاه‌های بلندمدت
گلوگاه‌های بلندمدت قاتل ما هستند. متاسفانه این نوع از گلوگاه‌ها بیشتر از گلوگاه‌های کوتاه مدت رخ می‌دهند و معمولاً ناشی از واکنش و پاسخ ضعیف ما نسبت به برطرف کردن گلوگاه‌های کوتاه مدت هستند. به عنوان مثال اگر روش ضعیفی برای مقابله با گلوگاه کوتاه مدت مثال بالا پیش بگیریم. کارهای عقب‌افتاده به نهایت خودشان خواهند رسید و ناتمام ماندن کارها روز به روز بیشتر می‌شود مگر این که تصمیم درستی گرفته باشیم.
علل و آثار بروز گلوگاه‌های کسب‌و‌کار
چندین عامل در کسب‌و‌کار باعث خواهند شد که خروجی و نتایج کمتر از میزان دلخواه باشد. وقتی روی فعالیت اصلی کسب‌و‌کار تمرکز می‌کنیم دیگر تشخیص مشکلات و مشاهدهٔ آن‌ها سخت خواهد بود. همیشه باید یک گام به عقب برگردیم و به طور کلی فرایند‌هایی که نیروها در حال کار روی آن هستند را بررسی کنیم؛ به این شکل شانس ما برای دیدن مشکلات و اختصاص منابع برای حل آن‌ها بیشتر خواهد بود.
در یک نظرسنجی که با مشارکت ۱۹۰ کارشناس انجام شده دلایل زیر در بروز گلوگاه‌ها عنوان شده است:
رایج‌ترین گلوگاه ها از نظر ۱۹۰ مشارکت‌کننده در نظرسنجی
همان طور که در تصویر بالا می‌بینید اکثر مشکلات به فرایندهای کسب‌و‌کار برمی‌گردد. خواه فرایندهای مبهم و گیج‌کننده ، ازدیاد فرایندها یا در برخی موارد کمبود فرایندها باشد.
علل دیگر را می‌توان به ارتباط بد میان واحد‌های سازمانی خلاصه کرد. مشکلی بسیار قدیمی که انگار روشی برای حل مناسب آن پیدا نمی‌کنیم. به این امید که روزی نابغه‌ای ظهور کند و به این مشکل پایان دهد؛ ولی تا آن روز باید پذیرفت که این فقط یک شرایط انسانی است و ما نمی‌توانیم با آن مبارزه کنیم.
حالا به اثرات منفی‌ای که گلوگاه‌ها برای کسب‌و‌کار ما به یادگار می‌گذارند نگاهی بیاندازیم.
اثرات منفی گلوگاه بر کسب‌و‌کار
این‌ها اثراتی منفی هستند که ما همیشه به دنبال جلوگیری از رخ دادن آن‌ها هستیم. در کنار این واقعیت به این نکته مهم نیز باید توجه کرد که خلاص شدن از شر آن‌ها بسیار دشوار است. بهتر است همین حالا بخشی از منابع خود را صرف پیشگیری بروز گلوگاه‌ها در آینده کنیم تا این که بعداً بارها و بارها منابع بیشتری صرف کنیم تا این انسداد‌ها را از بین ببریم.
پیدا کردن و روبرو شدن با گلوگاه‌ها
جستجو برای یافتن گلوگاه‌های کسب‌و‌کار سخت‌ترین بخش ماجرا است. هرچه زنجیره ارتباطات طولانی‌تر باشد کار جستجو و مدیریتِ ارزیابی مشکلات سخت‌تر خواهد شد.
مشکل پیدا کردن گلوگاه‌ها میتواند به دو روش زیر حل شود:
روش اول، به سادگی برقراری ارتباط با همکاران و نیروهای درگیر در فرایند است. از آن‌ها بپرسید چه چیزهایی در طول روز، وقت آن‌ها را بیشتر می‌گیرد و فرایندها چطور می توانند به بهبود این وضعیت کمک کنند. مهم‌ترین پرسش این است که: «کدام جنبه از مشکل بر کارایی آن‌ها تاثیر زیادی دارد؟» با فهمیدن پاسخ درست به این سوال، دیگر می‌توانیم واکنش مناسبی برای رفع مشکل داشته باشیم.
روش دوم، کمک گرفتن از یک ابزار اتوماسیون فرایند است که امکان پایش و کنترل فرایند و گردش کار آن را میسر نماید.
نرم‌افزار agileBPMS پگاه آفتاب میتواند ضمن فراهم آوردن امکانات ساخت وب اپلیکیشن‌های فرایندی، امکان تعیین دقیق وظایف، نقش‌ها و فعالیت‌هایی که باید در هر مرحله از گردش‌کار انجام شود را نیز میسر سازد. این ابزار مدیریت فرایند کسب و کار، امکان پیاده‌سازی انواع قواعد محاسباتی، قواعد تصمیم‌گیری و قواعد اعتبارسنجی را به ازای موجودیت‌ها و فرایندها را نیز فراهم می‌آورد.
لذا با استفاده از agileBPMS اتوماسیون فرایندهای کسب و کار کاملا هدفمند، کنترل پذیر و منطبق بر قواعد کسب و کار میسر خواهد بود. agileBPMS مجهز به ابزارهای لازم برای پایش سراسری فرایندها و نمونه فرایندها (instance) است. در agileBPMS امکان پایش لحظه‌ای هر نمونه فرایند و کشف گلوگاه‌های کوتاه مدت و امکان پایش کلی گام‌ها و مراحل گردش کار برای یافتن گلوگاه‌های بلندمدت میسر است. همچنین امکان بهبود مستمر فرایندها جهت رفع این گلوگاه‌ها به سهولت ،در کوتاه‌ترین زمان و توسط خود سازمان وجود دارد.
امکان کشف گلوگاه‌های فرایند در کنار امکان اعمال اقدامات اصلاحی و رویت نتایج حاصل از اصلاحات، چرخه حیات فرایند را در سازمان بهبود داده و تاثیر چشمگیری در رفع تنگناه‌های کسب و کار و تطابق کسب و کار سازمان با شرایط متغیر اکوسیستم کسب و کار خواهد داشت.
طراحی گردش‌کار در نرم افزار agileBPMS
پایش نمونه فرایند در نرم‌افزار agileBPMS
پایش فرایند به کمک agileBPMS
پیشگیری
تجربه به ما می‌گوید اصل «پیشگیری بهترین درمان است» مناسبت‌ترین تکنیک برای مواجهه با گلوگاه‌های کسب‌و‌کار است. انرژی و منابع صرف شده برای پیشگیری از بروز گلوگاه‌ها به مراتب کمتر از حل مشکل پس از وقوع آن خواهد بود.
پیشگیری با برنامه‌ریزی دقیق برای هر مرحله حاصل می‌شود. جلسهٔ ابتدایی شروع یک پروژه را در نظر بگیرید. خیلی بهتر است که برای این جلسه ۲ تا ۳ ساعت زمان بررسی مقیاس خدمات برای مشتری جدید و تخمین دقیق قیمت کنیم تا این که پروژه را دست کم گرفته و بعداً تا انتهای کار به مشکلات عدیده‌ای بر بخوریم. برای پروژه‌های بزرگ و یا پروژه‌هایی که برای‌ما جدید هستند همیشه باید ۱۵ الی ۲۰ درصد هزینه‌های احتمالی غیرمترقبه را در نظر بگیریم.
فرایندهای داخلی خود را به روز و شفاف نگه دارید.
اگر دیدید کارمندی از خودش می‌پرسد «نمی‌دانم چه کارش کنم؟» این یعنی لحظهٔ بروزرسانی فرایندها فرا رسیده است. در این لحظه باید از خودتان بپرسید که در صورت اتوماسیون برخی از مراحل کار یا کل فرایند آیا صرفه‌جویی مالی و صرفه‌جویی در وقت در سازمان ما حاصل می‌شود.
نتیجه‌گیری
حل مشکلات گردش کار در کسب‌و‌کار ما نیاز به صرف زمانی طولانی و تلاشی زیاد دارد. ولی برای سازمان‌هایی که مایل به بهینه‌سازی فرایندهای خود هستند حل گلوگاه‌ها باید اولویت نخست باشد.
شما در سازمان‌تان با چه گلوگاه‌هایی مواجه هستید و چگونه با آن‌های گلاویز شده‌اید؟ لطفا به آن بیاندیشید. و اگر فکر میکنید پگاه آفتاب و agileBPMS میتواند به شما در این مسیر پر نشیب و فراز یاری رساند به ما اطلاع دهید.
